常州市质量技术监督事务所 朱青葵
中国入世后，为了更好地与国际接轨，众多企业积极引入认证制度，实行国际先进的管理模式。特别是ISO9000质量体系认证制度，适用于任何行业、任何规模的企业。以其科学性和灵活性，广泛被企业所采纳。随着我国质量体系认证事业的不断壮大,不少企业纷纷建立了自己的质量体系,并通过了第三方认证,获得了证书。但是,世界最权威的质量管理专家提醒说,仅仅获得证书并不能使企业保证良好的质量,ISO9000标准强调的是它运行的有效性。究竟如何保持质量体系运行的有效性? 笔者认为：
一、转变思想观念，端正认证动机是保持质量体系运行有效性的必要前提
ISO9000标准是当代先进的管理思想方法的结晶,要保证依据它所建立的质量体系运行的有效性,就必须摒弃过去依靠经验和习惯行事所采取的粗放型的质量管理。一个企业提出认证要求大凡都有其初始动机,他们认为,取得认证证书固然是取得进入市场“通行证”的需要,但这只是一种手段,而获证的根本目的则是借助于贯彻ISO9000标准、规范其企业的管理行为和提高企业的管理水平。这一指导思想的建立,是从市场经济的角度出发的。从某种意义上讲,这是企业管理的一次革命,是对传统管理、习惯方法的一次挑战。这就要求企业的每一位职工都必须转变思想,更新观念。
大家知道,市场经济是竞争经济,市场竞争归根结底是质量的竞争。质量本身代表一个国家的形象,一个民族的精神,一个单位的信誉,质量是企业的生命。没有质量的生产,是浪费性生产；不讲质量的劳动是无效的劳动。因此，质量问题不仅是企业在市场竞争中能否取得胜利的一个关键因素,也是我们国家在国际市场竞争中能否取得胜利的一个关键因素。最高管理者深知质量在市场竞争中的重要性,所以,拟通过贯标来规范管理,达到提高质量的目的。那么,为什么实施ISO9000 标准就能规范企业管理行为和提高企业的管理水平呢?因为从本质上讲,按ISO9000 标准要求建立质量体系,是企业实施质量管理的一种国际通用方法。这种方法的理论基础是系统论、控制论和信息论,即质量体系是由若干条款(过程) 构成的有机整体,能发挥整体的优化作用；体系运行的特征是所有“过程”均应在受控状态下进行,且体系描述(质量手册)、运行(体系程序和详细作业文件)及其结果(质量记录)的形式均为文件化。作为一个争取获证的企业,首先必须端正认证动机,从体系建立策划开始到试运行,均应把学习、掌握、熟悉ISO9000 标准的管理方法作为重点工作抓紧抓好,这就为质量体系的有效运行创造了一个必要的前提。
按照标准建立的质量体系,旨在采用先进的质量管理方法, 提高管理水平,实现与国际惯例接轨,满足顾客质量要求,增强市场竞争能力。为此要逐步加强企业技术基础工作,推动技术进步；实现科学化、规范化管理,提高质量管理水平；努力提高产品质量；与国际惯例接轨,增强市场竞争力。将企业职工的思想统一到实施ISO9000标准上来；统一到实现最高管理者的质量战略上来；统一到认真贯彻执行质量体系文件的行动上来。质量管理长期依靠经验和习惯行事,采取的粗放型的质量管理的形式,管理制度不健全或缺乏可操作性。少数人搞管理,形成质量管理与我无关的狭隘观点。过去的质量管理事后把关,不注重过程的质量,不能各负其责地有效控制。要树立依法治企的观念, 质量体系文件是企业质量管理的法规性文件, 必须用法制的思想来强制执行,依法生产、依法管理、依法经营；树立不断改进完善的动态质量管理观念，改变过去长期不变的静态管理的习惯；树立以人为本，人人参与的观念，克服过去少数人搞质量管理的弊端；树立“质量是企业的生命”的观念。
二、全员参与，学习体系文件是重要基础
由于ISO9000 标准是从国外传过来的，很多专业术语晦涩难懂，加之标准的高度概括性，企业往往难以理解和执行。企业质量体系的建立过程本身，就是提高企业管理水平和产品实物质量的过程，既是一个价值增值的过程，也是企业的学习过程。该过程是企业开展ISO9000认证的收益之一，放弃该过程也就等于放弃企业应得的收益。从整个贯标认证的流程来看，调研与诊断、分析与策划、贯彻标准动员培训、内审员培训、文件编写、文件发布、体系试运行、内部审核、管理评审、纠正和预防措施、认证审核准备、不合格项整改，直至取得证书。如果不全员参与这个过程，也就不明白质量体系是如何建立起来的，就好比突然引进来一个全新的质量管理制度，如果企业本身制度化程度很低，企业立刻就会被淹没在大量的文件中，突然感到处处受牵制、受约束；如果企业本身制度比较健全，这时就会出现新旧两套制度同时运行，企业不但工作量加大、效率降低，严重的还会挫伤员工的工作积极性，起到适得其反的效果。因此全员参与学习体系文件尤为重要。
例：某企业质量体系文件发布后,即着重抓紧3 方面的工作,做到5个到位。首先抓学习。从体系文件发布开始,就利用学习时间采取个人自学、集体学习及举办培训班、讲座与知识竞赛等形式,组织全体职工深入学习质量体系文件(《质量手册》、《程序文件》、《详细作业文件》) ,并要求企业领导、管理层、执行层的负责人带头学好,以便对职工的学习和工作进行指导。同时,在学习中要引导职工,抓住对中心条款和重点条款的理解,如4.1 总要求；4.2文件要求；5 管理职责；6 资源管理；7 产品实现；7.3设计开发、7.5生产和服务提供、8 测量、分析和改进、
在质量管理体系运行中，按照《质量手册》规定的企业“质量职责分配”各组织层次的领导,要按照质量体系文件要求布置工作,检查工作,各负其责,做到领导到位。企业从领导到职工,都要参加质量体系文件的学习或培训,不请假,不缺席,因工作需要出差在外的,也及时补了课,做到学习到位。要保证质量体系文件的学习时间,做到时间到位。各部门对质量体系文件的贯彻落实,都制定了一定的保证措施,做到措施到位。“贯标”与认证所需经费,做到不拖不欠,及时到位。从而为保持质量体系有效运行打下了较好的基础。
三、持续开展内部质量体系审核，充分发挥管理评审的作用
质量管理体系的运用与操作成为保持质量体系有效运行的关键环节。体系运行的重点逐渐向保持体系运行的适宜性和有效性转移,其间,内部质量体系审核发挥了重要作用。只有通过持续有效地开展内部质量体系审核,对质量体系运行作出正确诊断, 对发现的不合格或潜在的不合格, 实施纠正和预防措施, 才能使质量体系步入良性循环,才能有效运行。持续开展内审, 领导重视是关键。 很多企业通过努力之后，终于拿到了证书，紧绷的神经终于可以松懈一下了，悬着的心也踏实了，企业认为目的也就达到了，对于以后的检查采取不理不睬的态度。于是乎，刀枪入库，马放南山。殊不知，一个好的、运转正常的质量体系是要不断改进和发展的，因为通过认证不是质量管理规范化的终结，而是起步。企业能否从认证中获得收益，关键看今后的执行情况。企业必须坚持开展自己的内部审核工作，并且还要迎接认证机构的年度监督审核。企业通过认证后松懈的情绪主要来自高层领导的松懈。一般来说，主管领导（管理者代表）都有阶段性的工作重点，当一个阶段的重点工作完成以后，可能还会委派下一阶段的重点工作，于是，通过认证后的监督运行自然就放松了。其他部门的主管人员和执行人员也会因为上级的松懈而松懈，于是，层层的松懈会导致整个质量体系运行步伐放慢甚至停顿。为了能够长期保持贯标取得的成果和质量体系长期有效运行, 应采取的措施从组织上落实, 成立专门的质量审核组。在质量职能上给予落实,赋予质量审核组监督审核、协调处理、质量奖惩等权力。管理者亲自过问质量审核工作, 审批质量、审核计划、协调质量审核中的重大问题, 督促实施预防措施, 以示内审的重要性, 便于内审组开展工作。持续开展内审, 需注重审核的方法。要使质量体系真正作到自我发现问题、自我完善、自我改进, 并不断提高, 就必须在开展内审中注重方式和方法。在质量审核上采用定期集中审核与日常监督审核相结合、专题审核和专业审核相结合, 条款审核与部门审核相结合,力求横到边, 纵到底。为讲究实效, 以开展专题审核比较适宜, 专题审核就是根据质量体系运行中潜在的和突发的质量问题, 组织内审员, 必要时还可聘请有关专家一起参加的一种审核。这种专题审核投人内审员少, 短小精悍, 针对性强。持续开展内审, 需注重在措施上落实。当不符合项超过控制数时, 就要实行质量否决, 取消该单位（部门）年度评选先进的资格,使内审体现的成效得到各级领导的重视。还要注意对内审业务能力的培训和考核。内审员的素质和能力是决定审核有效性的根本条件, 审核的效果需要通过内审员的具体工作来表达和转换。一个合格的内审员需要具备必要的个人素质、专业知识以及应用知识与技能的能力。不掌握内审的好方法, 不了解质量管理的新要求, 就不可能很好地完成审核任务。为及时掌握内审员的业务能力, 主管部门要对内审员的业务情况进行跟踪考核。
管理评审是最高管理者的职责之一，是最高管理者对质量管理体系的适宜性、充分性和有效性按计划的时间间隔进行的系统的评价，是由最高管理者根据质量方针和目标, 针对质量体系的现状和适应性进行的正式评价,它依据的是受益者的期望和内部质量体系的审核结果。也就是说，管理评审是企业自我完善质量管理体系最重要的手段之一，搞好管理评审是厂长（经理）必须履行的职责。由于企业所处的客观环境的不断变化，包括法律法规、所处市场、新技术出现、质量概念及顾客的要求和期望的变化，客观上要求企业的质量管理体系也要不断变化以达到持续的与客观环境变化情况相适宜。这种适宜性既来自于企业的外部环境变化的要求，也来自于企业的最高管理者为树立企业的良好形象，达到长期成功的自身要求及企业内部产品、过程、资源等变化的要求。通过管理评审使质量体系得到改进, 保证质量体系运行持续的有效性。
总之，质量是社会经济发展的永恒主题，是企业的生命和形象。企业只有不断保持质量管理体系运行的持续有效性，才能使产品质量和服务质量提高到一个新水平，这是每个企业质量管理的需要，是企业生存、持续、快速健康发展的需要，是增强企业国际竞争力的需要。