无锡灵山景区管理公司总经理 秦峰
标准化现场检查
标准化现场检查
灵山景区自1997年开园以来，从一个新兴景区一跃成为中国国家5A级景区、文化旅游景区可持续发展的典范、海内外人文旅游胜地，这与灵山景区始终坚持全面推行标准化管理工作，务求实效、持续改进的扎实工作密不可分。多年来，灵山景区遵循旅游产品特征和景区发展脉络，探索如何在标准化的基础上为游客提供具有个性化的服务，促进景区服务质量和管理水平的不断提升，产品满意度的不断提高。在标准化工作的推动下，灵山景区的硬件实力和软件实力均堪称国内景区行业楷模，创造出了一条与时俱进的旅游景区发展成功之路。
随着灵山梵宫的开园和第二届世界佛教论坛等一系列世界级盛会在灵山的成功举办，标准化工作得到了高度的重视和持续的完善。早在2009年，公司下大决心、化大力气重新建立质量、环境、职业健康安全管理体系，并于2011年初通过中国检验认证集团的现场审核。灵山本着“全面系统、科学分类、开发兼容、适度超前”的推进原则，对旅游者食、住、行、游、购、娱的游览过程进行了全覆盖，将具有灵山特色的四大活动：禅修活动、浴佛节、吉祥撞钟、心灯祈福融入标准化体系中，并重视和强化了一线岗位服务标准化、四级品质督导和强化应急预案管理和各单位部门联动机制，在景区的各个管理层面都建立了系统性的标准。通过试点实施，标准化已经成为灵山景区管理和服务的准绳，成为每个员工的行为规范和习惯。
灵山服务标准化方针为：一、让标准成为准绳；二、让规范成为习惯；三、让管理成为细节；四、让消费成为乐趣。
灵山景区标准化工作的理念也可以用以下两句话来概括：
用现代化的理念来诠释古老的佛教，
用标准化的手段来展现传统的文化。
2011年版标准总计306个：服务通用基础标准体系JC共45个标准；服务保障标准体系BZ共138个标准；服务提供标准体系TG共123个标准。覆盖了灵山景区所有范围，包含灵山实业总部、景区管理公司、景区经营公司、文化旅游公司及景区内三家二级经营子单位（素食公司、禅修文化公司和灵山精舍）。
灵山景区服务：1、岗位作业规范；2、应急预案管理；3、演出流程管理；4、游客投诉管理；5、游客调查完善提高；6、四级品质督导；7、精细工作；8、丰富的服务项目；9、完善的服务设施；10、灵山特色活动；11、特色素食文化；12、视觉识别系统；13、人性化服务。标准化实施推行后在所有上述方面取得了很大的进展和提高，游客好评如潮。
信息管理实现了突破：1、收集了各类标准化信息，归类整理，建立标准化信息库；2、建立了标准化信息传递平台，通过企业OA平台建立服务标准化专用模块、传递服务标准化建设信息。目前，灵山正在进行“智慧景区”的创建工作，有望在信息化内部管理和为游客个性化服务等方面实现新的突破。
2012年3月29日，国标委服务部姬二明处长、省质监局曾大平副局长、省质监局标准处、省发改委、省经信委、省农委、省旅游局各主管科室负责人组成联合评审专家团，在灵山景区进行现场评审，经过专业细致的审核，评审专家团给出了98.5分（满分100分）的高分，这个分数同时刷新了国内旅游行业国标评审的最高分。
公司战略决策实现了“三精”战略：
1、 精细经营小灵山
——标准化全面落地
2、 精心建设大灵山
——标准化全面覆盖
3、 精进谋划大发展
——标准化全面推广
1、通过“精细经营小灵山”
让标准化工作全面落地
1）灵山景区将按照国家标准化要求，继续丰富和完善标准化体系，不断增强标准覆盖的范围，提高标准的适用性。公司在2012年初梳理各部门制度流程，根据实际需求新增修改了一批体系文件；同期成功创建了GB/T23331能源管理体系，形成了一系列能源体系文件；这些38个新增文件和54个修改文件也已全面批准，并于2012年7月1日正式受控发行，完善成为2012版灵山标准化体系的一部分。
2）积极参与地方标准的起草、制定工作，积极申报国家标准。不断提高标准化工作人员的专业技能，参与标准化研究工作；
3）对景区的能源管理、节能减排深入开展标准化工作。2012年1月灵山已经取得国内首家旅游景区低碳审核证书，2012年起将全面推进ISO14064能源管理体系；
4）2012年至2013年全面推进“智慧景区”工作，将标准化与信息化相结合，打造与时俱进的现代化、标准化景区管理模式，并积极参与国家“智慧景区”相关标准工作的深入研讨、积极实践和率先起草工作。
2、通过“精心建设大灵山”
让标准化工作全面覆盖
标准化工作的全面覆盖是实现大灵山项目、实现马山国际旅游度假岛的重要保证，在灵山未来的发展中必将起到基石的作用。
3、通过“精进谋划大发展”
让标准化工作全面推广
灵山未来的标准化工作将伴随灵山大发展、大跨越的步伐，在全国各个文化旅游项目全面复制、全面推广！
灵山愿成为中国旅游景区未来标准化工作的探路者、推行者、整合者！真正成为中国旅游景区标准化的行业典范、业内标杆！
2012年7月1日，灵山实业有限责任公司正式更名为灵山文化旅游集团有限公司，新平台将进一步整合多种资源，提高经营管理水平，发挥集团竞争优势，标志着灵山文化旅游事业向着更加宏伟的愿景和目标跨上了一个新的台阶。面对新的发展机遇和挑战，灵山将在建设“四个无锡”的宏伟征程中，瞄准中国最具价值文化旅游品牌和中国文化旅游产业领军企业的两大目标，以加快培育灵山文化旅游集团为载体，通过“精细经营小灵山、精心建设大灵山、精进谋划大发展”的“新三部曲”，继续秉承“创新、创意、创造”的企业精神，为无锡文化旅游的大发展、大繁荣，做出更多更新的贡献。