东台市产品质量监督检验所 徐寅生
对于每个建立了质量管理体系的企业来说，永恒关注的主要问题之一是确保与提高质量管理体系的有效性，这也是新颁布的2008版ISO9000标准的总要求之一。笔者根据从事质量管理工作的实践，作如下探讨：
何谓质量管理体系的有效性
质量管理体系有效性应包含两个基本特征：一是体系本身的有效性，即体系的组成要素如组织结构、程序、过程和资源是合理的、完善的，且易于操作和评价；企业的日常质量管理活动符合质量保证模式标准、体系程序及相关文件的要求，而且紧密结合企业的实际（包括产业规模、产品结构、特点、类型、人员素质和以往的管理经验等）；二是体系运行的有效性，即体系运行平衡可靠，并且能根据市场环境的变化，通过自我改进机制，不断提高其适宜性。体系自身的有效性是体系运行有效性的基础，为有效运行体系提供了必要条件。
企业保持有效的质量管理体系，其根本目的是在实物质量、交货期和服务等方面满足顾客的需求，增强企业的竞争力和提高经济效益。有效的质量管理体系通常与企业良好的经营战略和经营业绩联系在一起。
质量管理体系的有效性可以从以下六个方面来综合评价：一是产品质量稳定提高并得到不断改进；二是有大量的客户和订单；三是业务扩展、市场占有率提高；四是顾客投诉频次减少；五是销售市场的价位提高；六是成本降低，效益提高。
管理职责履行到位是关键
按ISO9000标准建立的质量管理体系不过是为企业实施有效的质量管理提供了一个基本框架，要使体系在原有的管理基础上更加规范、完善和系统，就要处理好体系各要素相互间的关系，重要的是要明确各要素的定位、接口和相关部门及人员的职责。
为了使管理职责履行到位，首先是指各级管理者必须明确自己在整个质量管理体系或其某一过程中处于什么位置，应执行的质量职责是什么，宜采取什么方法去实现，执行到什么程序才能满足质量管理体系的要求。
其次，要求各级管理者要为有关的过程、层次、部门的质量职能和质量活动提供如何履行质量管理体系要求的指导性文件和评价准则，这方面的作业指导书、评价与验证规范要求切合实际、行之有效，一定要避免空洞说教，定性不定量，可操作性差。
第三，应强化日常的自上而下的监督管理和自下而上的信息反馈机制，及时沟通质量管理体系的运行态势以及各层次、各部门、各岗位的业绩与问题，针对发现的问题采取纠正措施与预防措施，以便从管理层次上逐级保证质量管理体系的有效运行。
加强内部质量审核、管理评审和质量监管
质量管理的最终目的是保证在质量体系正常有效的运行状态下，企业质量方针、政策和目标的实现，从而最终保证产品质量和服务质量，而审核则可以及时发现与上述目标有关的所有
质量活动的执行与要求的偏离，因而提高质量管理体系有效性的一个重点工作是加强质量审核。
内部质量审核是ISO9000标准所规定的工作，由此验证质量活动和有关结果是否符合计划安排，并确保质量管理体系的有效性。
ISO9000族标准之所以比较科学，与其具有一套自我约束和自我完善机制是分不开的。所谓自我约束机制，即规定要进行内部质量审核；所谓自我完善机制，即规定要定期进行管理评审。因此，企业必须把内审和管理评审作为一种保证质量管理体系有效运行和不断改进的有效工具，及时查出质量活动中的薄弱环节，为纠正、预防和改进措施提供有用的信息。为了进行有效的审核，审核人员必须经过专门的培训，具有相应的专业知识，并为每次审核制订周密的审核计划和检查表。
管理评审不仅要对内审结果逐一评价，而且要把了解和分析顾客的抱怨、申诉、潜在的不满意以及对意见的处理结果列为管理评审的内容，还要对现行质量体系能否持续向顾客提供符合规定要求的产品和服务能力的充分性进行评价，并且持续改进。
质量监督是为确保满足规定的要求，按有关规定对程序、方法、条件、过程、产品和服务以及记录分析的状态所进行的连续监视和验证。
企业内质量监督的有效实施是质量管理体系中很重要的一项，它渗透在生产经营的各个环节。企业的各级领导、管理人员、生产领班、检验人员都有质量监督的职能。要维持产品生产的稳定，必须建立各种标准化、规范化的制度，而这些制度是否确实在运作，或执行人员是否确实在执行，生产是否处于受控，产品品质是否得到保证，这些都需要通过质量监督才能得到保障。质量监督不但是对产品质量的监督，更重要的是有助于企业质量管理体系的正常运行。
体系需要发展与创新
1、观念创新
管理者首先被管理
管理的五大职能是计划、组织、指挥、控制和协调。在传统的体制下，管理者往往偏重于指挥和控制，贯标是对这种体制的严重挑战。获证后，管理者如果不转变“家长制”观念，树立“管理者首先被管理”的思想，体系别说创新，就是维持也很困难。无数事实均已证明“一个不受组织约束的管理者，无论是对其组织还是本人其后果都将是灾难性的”。
怎样正确理解“质量第一”
“质量第一”作为一种理念，无疑是应该肯定的，但是世界上总是第一的事物，是难以存在的，特别是从组织经营战略的全局出发，此时彼时，凝固在一个具体目标上是不现实的。因为市场的需求是综合的、动态的，组织必须适应市场而不是锁定在空洞的口号上。产品从成长、成熟到衰退的寿命周期内，为实现效率和效益目标，真正满足顾客的需求，取得良好的价值性能比，“质量应该是常委，但不一定永远是一把手”。
抽象地强调“质量第一”，将质量观念凝固化，从组织的具体动作上看，容易形成就质量抓质量的封闭式的质量管理，其结果可能是无效的。造成质量问题的因素，以及解决质量问题的措施往往是非质量管理方面的，除了这种以因果关系为基础的线性思维，还应进行更符合实际的非线性思维。2000版ISO9000标准的基本思想之一就是要破除质量管理运行的封闭状态，而倡导建立以质量管理为基础的综合管理体系。
体系的“寿命周期思想”
质量管理体系作为一个系统，实际上也是有生命的，表现为体系建立、成熟、退化及创新的过程。
不同的阶段，不管体系建立者主观意愿如何，其本身都存在一定的客观性。例如建立初期，往往存在形式化、文牍主义、为贯标而贯标等现象；在体系成长（动作）中存在与旧体系的碰撞，常出现基础性层面不合格等；到体系成熟期，体系动作方式已经习惯，效果明显，存在偶发的不合格；在退化期，在用户需求多变和市场激烈竞争的情况下，体系存在动作反应迟缓等等。不同组织、不同水平的管理者可以延长某一个阶段的动作的时间或提高其效率，但难以超越阶段性的制约。因此，作为管理者应当周密地进行体系策划，跟踪质量体系动作状态，把握好体系动作的阶段，审时度势使体系动作高效或低成本。这些观念的建立或更新都涉及到认证的质量，而认证的质量是质量认证的生命。保持质量认证生命和活力的唯一途径就是不断提高其有效性和效率。
2、体系发展与创新
提高市场调研和产品开发能力
提高市场调研和产品开发能力，使体系结构从偏重于生产过程管理向以市场营销和产品开发为龙头的发展方式转变；从传统职能型金字塔式的组织结构向过程扁平式的网络结构转变。实行“横向分式协调”责任制，加大科技投入，明确新产品开发的重要地位。
提高体系结构的效能
体系结构设计和机构设置，应合理配置各类资源，降低企业运营成本，包括资金成本、材料成本、质量成本等。管理层次间的集权和分权，应根据企业发展和市场环境的需要，进行适时调整和创新。要使体系精干高效，必须彻底打破制约横向协调的计划经济模式的组织结构，那种层次繁多、机构臃肿、权限过于集中的结构，根本无法适应市场的快速变化。
增加教育和培训投入，合理使用人力资源
从发展战略的高度来考虑增加教育和培训投入，在体系资源的不断重组、更新和调整中，尤其要重视人力资源和信息资源的结合，要通过有效的培训和合理的使用让每一个人都能把自己的潜能发挥出来，要把主要领导者的积极性调动起来，由他们再充分调动、发挥每位员工的积极作用，提倡公平竞争，变“相马”为“赛马”，建立“赛马机制”。
完善科学的评价系统
建立和完善科学的评价系统，用以对体系绩效进行客观地评价。其中应包括：a．能否利用信息系统对产品、顾客、质量改进、新品开发和市场开发等信息进行有效的分析；b．对产品市场反应的敏捷程度，对顾客需求和顾客满意的满足程度；C．能否运用财务方法识别无效活动或过程，并为内部改进提供依据。
保持质量管理体系的持续有效性是企业永恒的主题，也是一个需要人们长期关注的课题。因此，无论是企业的经营者，还是从事质量管理工作的人员，均不能满足于现状，要从企业的实际出发，高标准，严要求，进一步改进、完善质量管理体系，提高质量管理体系的有效性，提高企业的总体管理水平。