2007年3月14日，是个特殊的日子。这一天，江苏省质监局12365举报投诉热线正式开通。
“2001年之前，我们的举报投诉电话只是一部7位数的普通电话，2002年申请到全省12365特号。2007年至今有了现在的12365举报投诉指挥系统平台。”一直伴随着12365热线成长的工作人员深情回忆到：“2007年热线开通当年，仅开通到各个地市局，2008年热线开通到县，省市县三级联网，实现访问统一系统。”
随后的几年12365以她独特的魅力迅速发展。数据显示：2007年江苏省12365热线共计受理举报、申诉、咨询5827件，其中打假举报1440件，质量申诉418件，业务咨询3969件；2013年，江苏省共计受理举报、申诉、咨询总计47654件，其中打假举报8211件，质量申诉1308件，业务咨询38135件。7年来，12365热线受理总件数由5827件到47654件，增长了8倍还多，受理的总数达到了180192件，12365实现了飞跃发展。
据悉，江苏12365举报投诉中心正是由于紧紧围绕加强制度管理，进一步规范流程化运作，不断完善12365各业务环节操作规范，才促进了12365整体质量的提高。
以加强制度管理为基础，细化业务环节流程。只有用制度管人、用流程管事，才能为工作有序开展提供有力保障。2013年是江苏省实施贯彻《江苏省质量技术监督系统12365工作规范》和《江苏省质量技术监督12365举报处置指挥系统操作规范》的第一年，2013年以来，中心为保证全省12365在举报投诉工作中的统一规范，对申诉回复的流程和相关文书格式做了明确的规定。
实施《江苏质监12365风险信息分级、研判和处置管理规定》。为更好地履行12365工作职责，强化江苏省各地12365工作机构的风险信息管理工作，努力避免发生系统性、区域性和行业性风险，在2013年省中心试行风险评估的基础上，今年专门制定下发了《江苏质监12365风险信息分级、研判和处置管理规定》，并在全省12365系统中实施。
在省、市、县三级12365机构受理的各类信息中，将涉及质监部门监管职责，可能引发产品风险、工作风险，或者可能发生队伍风险的社会公众的投诉或者举报信息分为三个等级，采用日常研判和定期集中研判两种方式判定。并规定各级12365机构和相关业务部门要根据各自的职责，做好信息通报、调查处理、信息发布、信息报送等风险信息的处置工作。
2013年以来，为了进一步规范12365的工作，围绕《产品质量申诉处理办法》、《江苏省质量技术监督系统12365工作规范》以及《江苏省质量技术监督系统申诉、举报及政府信息依申请公开办理程序规定（试行）》等相关规定，为保证全省12365在举报投诉工作中的统一规范，省中心对申诉回复的流程和相关文书格式做了明确的规定。同时，为便于管理全省12365系统转办举报案件初查情况汇报工作，对各级中心汇报格式统一规定按《12365系统转办举报案件初查情况反馈表》实施，规定案件转办后规定15日内反馈抽查情况，未按期反馈的，以简报形式通报。
以绩效评价为依托，打造高效品牌。只有通过对比，才能发现差距，进而才能为提高工作效能找到学习的榜样。为切实提升12365热线工作能效，更好地为社会经济、百姓生活服务，实现12365工作科学化、规范化、制度化运行，2013年省中心制定下发了《江苏省质监系统12365机构工作绩效评价体系》（试行）。明年省中心要通过对市级12365机构受理情况、服务质量、工作效率、工作质量、信息报送等5大类20个指标采用年终评价的形式，对每个12365机构的工作进行全面考核综合评价，统计评价工作结束后，将评价结果以情况通报的形式在全省系统内发布。通过总体评价指数的比较，既可以对不同12365机构进行横向比较，也可以对各个12365机构自身进行纵向比较，便于对各级12365机构的工作进行一个细致全面的问诊，找出问题，发现不足，便于对症下药，更好地面对当前经济社会对质监工作要求越来越高的形势下，提升全省12365机构的履职能力、提高执法打假有效性、满足经济社会发展和人民群众对质量安全不断提升的需求。
以优秀案例为亮点，打造形象品牌。谋民生之利，解群众之忧是社会发展的总基调，深入实施民生幸福工程，扎实办好民生实事，是质监系统对外第一道窗口的尊崇原则。2013年江苏省中心开展了全省质监系统12365质量申诉调解优秀案例评选活动，围绕服务百姓、关注民生，打造质监系统联系群众的放心桥、服务站良好形象的目标，有针对性地在全省筛选一批优秀案例，重点放在与百姓日常生活息息相关的电梯、汽车这类热点问题，突出热情服务、努力满足群众诉求的形象，案例要不重货值、重民心；不重投入、重形象，通报表彰了南京市质量技术监督举报投诉中心“重视民生诉求，督促企业提升产品质量”等5个案例，并专门在3.15当天的《扬子晚报》用专版进行了宣传，取得良好的社会效应。同时要求全省12365中学习、借鉴、宣传这些成果，以严谨的工作态度、更加专业的知识、更加规范的服务准则处理好每一个通过12365反映的问题，积极推动江苏12365的整体形象建设，打造全国一流的12365形象品牌。