常州恐龙园股份有限公司陈路
【摘要】：质量是企业生存和发展的第一要素，企业质量管理水平的高低，反映了一个企业的综合实力，与企业的经济效益密切相关。如何在企业管理过程中把好质量关，通过质量管理加快企业发展，提升企业软实力，是现代企业管理的重要课题。本文通过解析中华恐龙园质量管理发展之路，对如何在企业中实施好质量管理进行浅论。
【关键词】：质量、管理、质量管理、创新、实施
常州中华恐龙园开园十一年来，始终秉承“科技支撑，环境先行，规模效应”的理念，以科普“文脉”凸显“形象”特色，涵盖“游乐”要素，凭借着鲜明的主题、刺激的设备和优质的服务逐步发展为国内一流主题公园，经营业绩和服务质量等方面都受到业内的一致肯定，成为华东乃至全国旅游一道亮丽的风景线。十一年来，恐龙园凭借着鲜明的主题、刺激的设备和优质的服务逐步发展为国内一流主题公园，经营业绩和服务质量等方面都受到业内的一致肯定，先后获得“全国青少年科技教育基地”、“全国科普教育基地”、“中国文化产业示范基地”、“江苏省服务质量奖”、“江苏省文明风景旅游区”、“江苏名牌”等奖项和荣誉称号。恐龙园的成功并不是偶然，以服务质量为核心，全面强化质量管理，坚持将质量管理运用和实施到企业发展过程中，成为了其提升品牌竞争力，扩大市场影响力的金钥匙。
一、导入科学管理体系，提升质量管理水平
ISO9000系列标准是对企业质量管理体系的一个基本要求，是进入市场的前提条件。
早在2001年中华恐龙园便引进并通过了ISO9001质量体系认证，并于2003年通过了ISO14001质量环境管理体系认证。通过引进ISO9001-14001质量环境管理体系，中华恐龙园迅速建立了公司质量环境管理体系组织架构，并制定了质量、环境目标和方针，明确了各部门的职能分工，为公司质量管理打下了坚实的基础。同时，恐龙园在日常管理中引进“5S管理法”和“卓越绩效管理法”，并重点导入BI（行为识别系统），推行演艺化特色服务，形成了《中华恐龙园BI服务规范手册》和独有的恐龙园鲁布拉文化服务特色的《鲁布拉BI服务规范手册》，给游客提供了最优质和感动的服务。2010年4月，中华恐龙园凭借着出色的服务质量和优秀的管理水平被全国旅游景区质量等级评定委员会评定为5A级国家旅游景区。2011年，中华恐龙园被选为江苏省旅游标准化试点单位，为推进标准化试点工作的开展，中华恐龙园一方面苦练内功，结合国标、行标、地标不断完善企业自身标准，另一方面积极导入OHSAS18001职业健康安全管理体系和企业内控管理体系，用标准化规范经营、管理、服务全过程，实现制度标准化、管理精细化、操作流程化、服务规范化，大大提升游客满意度。
二、强化员工培训，提升服务技能
人作为质量主导因素，在提升服务质量，提高管理水平方面有着举足轻重的作用。强化以人为本的质量管理理念，充分调动广大员工的积极性，形成人人抓质量的良好局面，能促进人与企业和谐发展。
中华恐龙园在实践过程中充分认识到恐龙园整体服务水平的提升很大程度上依赖员工服务技能的提高，因此，公司充分重视员工培训工作，分别对公司新员工、在岗员工和特殊工作人员开展多层次、多形式、多内容的企业员工培训教育，带动恐龙园整体服务水平的提升。公司对新进员工采用三级培训的方法，让每一位新员工迅速熟悉公司的企业文化、规章制度、发展历史以及所在岗位的岗位技能、应知应会，并不定期组织新进员工参观和体验集团其他子公司，增强新员工对企业的归属感。同时不忘发扬员工主人翁意识，通过调查了解员工所需，并结合实际情况制定员工所需要的培训课程。对于老员工，公司不定期地开展对客服务、谈判技巧、商品陈列、商务英语等技能培训，提升员工技能水平和服务意识，并在公司内部选拨优秀人才组建内训师队伍，使得培训工作在公司长期、深入、广泛地开展，员工素质得到稳步提升。
三、完善监督机制、提高游客满意度
质量管理提升的过程也是持续改进的过程，需要完善监督机制去配合管理体系的运行实施。
为防止将体系文件束之高阁，中华恐龙园建立了完善的质量监督机制。一方面，定期对质量环境管理体系运行情况进行监督检查，对于发现的不符合控制及时纠正并给予整改，另一方面，由指定部门不定期地对现场服务品质、环境卫生情况、游客满意度情况进行抽查，并编写《中华恐龙园质量月报》在全公司予以公布，督促整改，使得监督检查贯穿公司质量体系运行的始终。针对游客抱怨和投诉，中华恐龙园特制定了《游客投诉处理制度》，由每天的值班经理负责当天游客的函电或现场投诉处理的管理，并在景区适当位置公布投诉电话号码，指定专人值班，负责记录投诉并进行调查、处理，坚持“首问负责制”的处理原则，为游客排忧解难，游客投诉处理满意率达100%，赢得了良好的口碑效应。
四、稳定中求生存，创新中求发展
提升质量管理，提高服务品质不仅需要稳定，更需要有所创新。特色化的管理能够带动企业真正迈向成功。
随着公司日益发展壮大，为稳定员工队伍，保持员工工作热情和服务积极性，保证团队建设，中华恐龙园建立了科学有效的绩效考核体系，一方面将绩效考核作为员工个人晋升、解雇、岗位调整、工资和奖励标准确定、培训等方面的有效依据，另一方面，围绕员工的服务质量和工作表现开展“月度优质服务明星”、“季度优质服务明星”和“星级员工”的评比工作，在授予员工荣誉的同时给予员工一定的物质补贴，发挥了优秀员工榜样的模范作用，更带动了恐龙园整体服务质量的全面提升。
为提升服务品质，打造恐龙园特色化服务，公司围绕服务创新、管理创新，先后开展了“微笑服务评比”、“你生动、我感动”等主题服务活动，要求以游客满意为标准，服务为核心，安全为先导，团队为基石，创效为目标，全面提高中华恐龙园服务质量，提升游客满意度。更是针对最受游客欢迎的花车巡游表演，发明了花车巡游引导舞，使服务人员不再仅仅单调地站在原地维护安全，而是热情地舞蹈起来，和游客一同进行互动，整齐的动作获得了众多游客的赞赏。同时，公司通过开展“六心”服务，培养员工省心、耐心、放心、贴心、细心、安心的服务理念，并通过服务六步骤规范服务动作与流程，提升服务质量，提高游客满意度。管理方面，公司在全员范围内开展合理化建议征集工作，面向广大员工征集合理化建议，集思广益，让员工参与到公司管理中来，为公司质量管理创新工作添砖加瓦。
质量管理是一个长期而又艰巨的任务，需要不断探索、不断改进，通过满足顾客期望，提升品牌竞争力，最终为顾客、员工创造价值。中华恐龙园在未来的工作中，仍将再接再厉，严把质量关，围绕景区质量管理做好安全、环境、创新等方方面面的工作，加大质量管理力度，创新质量管理方法，通过质量创新管理全面提升企业发展速度，保证在市场竞争中处于绝对优势。