想必很多人对二八原则即80/20原则并不陌生，比如20%的人口拥有80%的财富，20%的员工创造了80%的价值，80%的收入来自20%的商品，80%的利润来自20%的顾客等等，意思是说多数的问题总是发生在一小部分事情上，解决问题时如果能抓住这一关键的少数，问题往往能较好解决，收到事半功倍的效果。
质量管理上的80/20如何划分呢？我们先来分析一下，质量管理上经常会出现五花八门的问题，如果只是就事论事，到处救火，问题还是会频频发生。为什么会这样呢？平常我们都会说，质量管理不是哪一个人也不是哪一个部门的事情，而是全公司的事情，上至老总，下至每一个员工。这样看来，质量管理是一个系统的问题，是每一个人每一个环节的问题，出事的火星就隐藏在每一个人每一个环节当中，稍不留意，火星就会引发火灾，造成质量事故。也就是说这个质量管理系统里面隐藏着许许多多的问题，80%的质量问题都发生在系统或者说发生在这个系统少数的工作流程上，因此，都要做好质量管理，首先要有一个好的系统和流程，首先要从流程和系统上消除质量管理的漏洞和隐患。
很多企业随着公司不断发展壮大，员工和部门、组组架构、产品越来越多越来越复杂，于是质量问题也越来越多，客户投诉越来越多。在分析和追查责任时，常常听到各部门相互扯皮相互推诿，都会说不是自己的责任，与自己无关。这就怪了，质量问题总不会平白无故地发生，肯定是在某一个人的某一个环节出了差错，或者是多个人多个环节上出了错。但大家又为什么会说不是自己的责任呢？出现这样的情况，实际上是系统和流程上出了问题，系统和流程的责任规划不清晰不具体，有些事情多头负责，有些事情又无人管理，甚至出现空白和死角，于是问题层出不穷，出了问题又很难找到责任人，大家只好相互扯皮。
解决这个问题，需要从质量管理系统和管理流程上下功夫，强化流程细节管理，从流程和系统上消除质量管理的漏洞和隐患。需要对公司的现有流程进行重新梳理、审视、分解和优化，并把分解出来的各个主要活动/记录的审核与批准权限落实到具体岗位，做到每个主要活动都有权责人检查、审核、把关，杜绝流程和执行上的漏洞与不严谨，提高流程质量和产品质量，从而保证持续和稳定地提供市场和客户满意的产品。为了把梳理和优化出来的成果清晰而简明地规范下来，可以设计一个活动/记录的审核、批准权限及会签权限一览表，把一个流程所涉及的主要活动和记录的审核、批准权限及会签权限用一个表格清楚准确地罗列出来。这个权限必须落实到每一个具体岗位，并把这个一览表增加到公司的二级流程（程序文件）和三级流程（管理规定、作业规定）中，这样从源头上解决了职责不清与管理死角的问题。
举个例子来说，某公司现有的设计更改控制流程是这样的，新产品的更改由研发部门提出，部门经理审核，由品质部、生产技术部、认证工程师会签，总工批准后生效；老产品的更改由生产技术部门提出，相应研发经理审核，由品质部、PMC部、认证工程师会签，总工批准后生效。初看上去流程没什么问题，但一番仔细梳理和审视后，发现居然存在两个重大漏洞，一是所有的设计更改在流程上都没有规定要经过客户批准，曾经就有客户因材料更改追究过这个问题；二是没有外购成品（OEM产品，公司只负责设计和销售）的设计更改控制。这两个系统和流程上的漏洞不解决，将会给质量管理和产品质量带来重大隐患。
（邹春生）