文/金陵饭店股份有限公司副总经理 张胜新
摘要：
金陵饭店以创建百年民族品牌的使命感，推动了从“质量管理”到“质量经营”的提升，在全国服务业率先创立了以卓越绩效模式为准绳的“细意浓情4-8-32”质量经营模式。“细在精准，意在卓越，浓在超值，情在人文”的丰富内涵升华到魅力质量的全新境界，在大型国际酒店经营管理活动中，推进全面质量管理。
“细意浓情”是一种服务模式、管理模式，更是一种文化价值观的体现。以人为本，给人以尊严和幸福，将“硬性”标准加以延伸、注入活力，才是打造高品质服务的核心。将质量要求提升到民族荣誉和社会责任的高度，便开启了与世界级品牌的高端对话之门。
关键词：质量经营，卓越绩效管理模式，品牌文化。
如果说ISO9000是一个基本的质量门槛，卓越绩效模式则是对企业发展的全面衡量，是对行业“标杆”的要求。金陵饭店股份有限公司以创建百年民族品牌的使命感，牢固树立了质量为先的发展理念和以人为本的价值导向，推动了从“质量管理”到“质量经营”的提升，在全国服务业率先创立了以追求卓越理念为核心，以卓越绩效模式为准绳的“细意浓情4-8-32”质量经营模式。金陵的“细意浓情”不仅是融合国际标准、创新质量理念的探索，更是传承中国文化、深耕本土特色的励炼。金陵饭店正是凭籍三十多年来积累、深化、创新而形成的“细意浓情”质量经营模式摘取了“中国质量奖提名奖”、“全国质量工作先进单位标兵”，在全国19个省市自治区已管理高星级连锁酒店128家，在管五星级酒店总数位居全国第一。
“细意浓情”是一种服务模式、管理模式，更是一种文化价值观的体现。金陵饭店坚持打造百年品牌的勤勉不懈，弘扬“精益求精、严谨专注、追求卓越”的工匠精神，通过在品牌价值上的坚守和传承，在“细意浓意”质量经营上开创性的创新，将精耕细作的服务做到极致的心态、境界和能力，所创造的“金陵模式”不仅蜚声酒店领域，而且影响整个服务行业，对提升民族品牌形象、促进经济转型升级带来了重要启示。
“细意浓情”质量经营模式诠释图
细 在 精 准
“细在精准”，即形成标准化、数字化、精细化的质量管理意识与方式。
在标准化方面，金陵饭店不断健全法人治理结构，加大内部控制力度，强化质量、环境、安全等体系标准和制度建设，对165项管控制度、730项业务流程进行了系统优化，建立全方位的目标责任管理体系，将财务监控、审计监督、效能监察不断延伸，建立了“事前预警、事中监控、事后稽查”三道防线的风险管控长效机制，实现了运行质量、治理水平和管控能力的三大提升。在国家旅游局五星级酒店评定标准和“世界一流酒店组织”国际管理标准基础上，创立了一套融合了国际水准和中国文化为一体的现代化酒店质量管理体系。编撰了数百万字的《金陵饭店工作手册》、《金陵连锁酒店营运手册》、《员工文明行为规范》等，系统阐述了公司的使命、愿景、价值观、管理制度、服务标准、岗位职责、工作程序等，体现了“以客为尊，以质取胜”的经营战略，确保了金陵连锁酒店管理模式和服务品质的标准化、规范化、系统化。
卓越的结果源自于卓越的过程，金陵饭店坚持遵循“过程管理PDCA循环”，加强主要价值创造过程和关键支持过程的管理，以确保组织战略目标和战略规划的实现。从客房预订、机场接待、迎宾服务、总台开房、住店消费、直到结帐离店的一条龙服务系统，均建立了全面详细的素质要求、工作职责、操作程序和服务标准，对于质量、效率、成本、生产率、应变力、满意度、忠诚度等指标均予以量化考核。《金陵连锁酒店营运手册》中明确规定了酒店餐饮的经营目标、经营方针、组织体系、餐饮总监和总厨师长岗位职责、菜肴与服务评价标准、经营业绩考核指标、菜式确定原则等，系统量化的规范与标准具有较强的科学性和可操作性，确保了连锁酒店餐饮体系的统一标准和高效复制。在关键支持过程管理方面，强调“人、财、物”资源的统一调控、集中管理，对“人、机、料、法、环、测”过程六要素进行测量与分析，建立了“质量、效率、成本、应变力、满意度”等可测量指标体系，制定了《内部控制体系管理手册》，建立了持续监督、改进与创新机制，对经营管理实施全员、全过程、全方位管控。
金陵饭店在业内率先成立了食品研发中心，负责新原料挖掘、新菜肴设计和质量标准制定等工作。研发中心以创新、养生、易于复制为原则，每月推出30-40道创新菜，用文字、图片、成本卡制定量化标准，针对不同地区的客源市场，定期组织培训和研讨，并创制了具有针对性、时令性、地方性、营养性、创新性的“新五性”菜肴。为确保食品安全、提升健康品质，公司健全了 HACCP食品安全长效机制，从餐饮采购源头抓起，坚持供应商准入和评价机制，严格执行各项质量标准和检测制度，坚持采用绿色生态原料，设立了4000亩“金陵饭店专供有机食材基地”，推动餐饮步入“有机时代”，打造了从餐桌到田间可溯源的生态餐饮供应链。尤其是2012年3月起在江苏省酒店业率先停售鱼翅食品，得到了国际环保组织和社会各界的高度评价。
金陵饭店着力完善采购规范、流程与机制，推行公开招标、阳光采购，实施了物流系统电子化建设，通过金陵饭店采购网向社会公布1.2万项酒店物资的品种、价格、数量、标准等信息，广泛吸引国内外供应商报名竞价，通过综合评估确定供应商，并每月对现有供应商从质量、信誉、价格、速度等方面进行评估，淘汰不合格者，补充新的合作伙伴，确保了物资采购质量，降低了酒店营运成本，形成了科学合理、优质高效的供应链体系。
在数字化方面，金陵饭店基于“测量、分析与改进”，将组织绩效管理细化分解、逐级落实，建立了公司董事会层面的战略管理系统、经营层面的绩效评审系统和部门、员工层面的绩效管理系统。设立了品牌战略委员会，制定了公司长、中、短期的战略目标和战略规划，定期对战略目标实现率、经营指标完成情况、重大投融资方案、资本运作、资产经营项目进行专题研究；经营层每月召开财务人事分析会、分系统经营分析会、分子公司经营管理分析会，对市场占有率、营收利润、成本费用、宾客及员工满意度、薪酬福利、组织治理和社会责任等绩效指标进行系统评审，并与竞争对手、标杆企业进行横向比较，与企业同期历史业绩、未来发展趋势进行纵向比较，根据评审结果确定下一步的经营策略和资源配置。
金陵饭店成立了全面质量管理（TQM）委员会和以部门、分子公司为单位的创新质量管理QC小组，深入开展以对客服务、经营管理、开源节流、技术革新、绿色环保为重点的群众性合理化建议活动，形成了一整套征集、反馈、落实、奖励和质量创新成果发布制度，每年收到合理化建议600多条，采纳率达54%，创造经济效益近百万元。加强能源控制和技术革新，采用智能空调、变频水泵、新型喷淋、锅炉酸洗等节能减排措施，每年节电110万度、节约天然气19万立方、节水率达20%。餐饮部组织的创新菜大奖赛共创新菜点220多款，其中三十多款入选《全国五星美食谱》和《江苏传统创新名菜名点》。
金陵饭店在业内率先实施信息化建设战略规划（ITSP），聘请IBM公司为专业顾问，建立了前台运营、市场营销、物流管理、人力资源、财务管理、核心ERP等一系列IT集成系统，实现了运用现代高科技手段提升传统服务业的全新突破。金陵饭店网站成为中国酒店业首家拥有强大在线功能的“中字号”网站，金陵中央预订系统成为国内首家拥有自主知识产权的酒店预订系统，金陵物流系统成为酒店业电子采购示范样板。公司荣登“中国商业科技100强排行榜”并位居第20位。
在精细化方面，金陵饭店将“精益求精、追求卓越”、“以人为本、创新为魂”、“专业之道，惟精惟一”的理念融入经营管理，积极培养“问题意识”，以“零缺陷”构筑质量文化，不断创新产品内涵，深耕服务细节。在对宾客长达半年的睡眠状况调查后，度身定制了“享梦金陵”—睡眠关爱计划，不仅安装了双层防噪隔音窗，还升级换代了全套床寝用品，床具选用国际脊骨神经科学协会唯一认证的独立袋装弹簧床垫，棉织品采用新型“40ST单经双纬”编织方法，配以膨松透气的冬夏被褥，还准备了薰衣草、决明子、太空记忆棉等九款枕头供客人选择，同时以灵芝、酸枣、龙眼、茯苓等原料研制了“安神纾眠小点”，带给客人清新舒适的睡眠体验。
意 在 卓 越
“意在卓越”即标杆化、品牌化、国际化。金陵饭店把提升质量视为一种道德规范，把追求卓越作为一种永恒目标。
标杆化。水平对比、标杆管理和典范借鉴成为“金陵”超越同行、领先市场的利器。金陵饭店从1979年筹建伊始，就高起点地与国际一流水准接轨，选定“世界十佳酒店”之一的香港文华东方酒店为标杆，成建制派出专业骨干学习国际先进管理技术，经过吸收提炼、先仿后创，成功创立了融世界水准和中国文化为一体的金陵饭店管理体系。33年来300多位骨干被派往境外高校和著名酒店集团培训、60多人赴海外长期研修，“产业与教学跨国合作模式”成为业内典范，不断丰富金陵管理体系的内涵，保持与国际酒店业最新理念与实践的同步发展。
品牌化。公司始终将品牌建设视为一个系统工程，将其构建于不同的层面：核心层---做精金陵饭店旗舰酒店，奠定“金陵”优势品牌基础；扩张层---以“金陵”品牌为载体，实施酒店连锁经营，打造“金陵”连锁品牌形象；保障层---实施酒类贸易、养生养老等多元化经营，为“金陵”品牌的延伸和维护创造条件。随着公司“软实力”的传播和发展，价值创造途径从内部价值链扩大到连锁成员酒店中，形成优势互补、资源共享的“竞合”良性互动。公司要求所有连锁成员酒店的总经理成为质量经营的推动者、质量文化的倡导者，将金陵统一的品牌价值、经营理念、管理标准和企业文化真正贯穿到经营管理活动的每个环节，同时将连锁酒店质量管理中形成的特色和创新做法，不断提炼、反馈到公司总部，加以研究和推广，形成良好的传输和反哺机制，从而保持了金陵品牌的执行力、创新力和质量管理的生命力。
公司创立的品牌营运、质量管理、市场营销、食品研发及餐饮管理、中央采供、财务管理、专业培训、信息技术等十大连锁支撑系统与连锁成员酒店之间形成了“蝴蝶振翅”的无缝链接模式，实现了集团化的资源聚合效应，以规模优势赢得客源、降低成本，提高了市场竞争能力；对各有特性的连锁酒店进行资源整合、扬优抑劣，丰富了金陵连锁运营的核心内容。公司通过信息化网络平台为连锁酒店提供了全方位的管理系统，实现营销全球化、采购网络化、管理精细化、技术智能化，提升了金陵的品牌美誉度、客户忠诚度和市场影响力，促进了在管酒店由数量到质量的战略提升。“金陵”连锁规模从2003年7家发展到2016年128家，遍布全国19个省市自治区，名列“中国酒店集团前三强”、“全球酒店集团五十强”，在管五星级酒店数量位居全国第一。
国际化。公司全面升级了“全球市场营销系统”，系统订房量达到了每月客房总量的78%；与在宁92%的世界五百强企业签订了全球订房协议，与PEGASUS、EXPEDIA、HRS、PRICELINE等全球分销巨擎建立战略合作，使金陵预订系统与全球GDS分销巨擎实现“无缝连接”，构筑了来自168个国家2450万人次的客源群体，并先后从美国、德国、意大利、日本、韩国等引进了20多名各类专业人才，进一步提升了金陵饭店的国际化水平。
浓 在 超值
“浓在超值”即魅力质量超预期。体验超值、超越期望是吸引潜在顾客、培育顾客忠诚的关键所在，魅力质量是顾客满意度价值链的最高境界。
金陵饭店用心、用情精心雕琢服务的每一个细节，建立了宾客意见沟通、反馈、改进机制和立体化、多层次监控考核体系，完善了服务质量预警机制、突发事件应急处理机制、营运质量评价机制，每月召开服务质量分析会、服务案例研讨会等。实施金陵贵宾常客奖励计划（JINLING ELITE），建立目标客户数据库，加强关键顾客管理（KAM），与阿里旅行、亚洲万里通、招商银行、六大航空公司等30多家跨行业知名品牌实施跨界联盟，构建O2O2O经营模式，优化产业链、强化供应链、延伸价值链，共享数百万高中端忠诚客户等资源，为贵宾会员提供了高品质、多元化的增值服务。
金陵饭店积极倡导“在内宾面前，我代表江苏；在外宾面前，我代表中国”，着力开发创新元素，致力于打造“金陵生活风尚”，营造源自品质、超越期望的独特体验。在行业中率先推出了全天候私人礼宾、金牌管家服务、主题会议策划、瑜珈茶歇、侍酒师、营养师、一站式服务等全新举措。坚持“以客为尊”，倡导“珍惜每一次服务机会”、“用心、贴心、专心”的精益服务理念，要求每一个金陵人都恪守“三个时刻”---“当客人需要帮助时，就是我们用心做事的机会到了；当客人遇到困难时，就是我们让客人感动的机会到了；当客人需要个性化服务时，就是我们给客人惊喜的机会到了！”2003年至今，饭店共收集服务经典案例 2700例，为宾客过生日1.2万人次，征求宾客意见3.6万条，收到宾客表扬2.2万份。
情 在 人文
“情在人文”即人文关爱赢忠诚。人文关爱体现着对人的价值、尊严、健康和幸福的关注，对真、善、美的追求和自然浓郁的情感投入。
针对服务对象的差异性、服务需求的多样性，应着力体现人文关爱和柔性服务，不仅要满足客人需求，更要超越客人期望，进而上升到引导客人需求的更高层次。在服务标准化的基础上，金陵倡导可靠、可视、可信、可亲和敏捷的“个性化服务”、“情感化服务”、“家庭式服务”，将“硬性”的国际标准加以延伸、注入活力，不仅满足了宾客生理上的需求，更营造了一种家的氛围与人文关爱。
30多年来，金陵饭店建立了详细的客史档案，记录了客人的生活习惯、饮食喜好、个人禁忌、生日、特别纪念日等十二大类70多万条，最多的一位客人就记载了80多条。当习惯使用左手的客人步入餐厅，筷子已摆放在他的左边；患有糖尿病的客人来到餐厅，所有的菜肴、饮料都是无糖的，放入客房的也是低糖的水果。有位曾入住过金陵的美国客人身材很高，睡觉时要求将床具加长，当他再次下榻金陵时，员工已提前将床加长了。……持之以恒的服务特色，将“细意浓情”升华到一个全新境界，忠诚客户的群体不断扩大。
只有员工幸福才有宾客满意。以客为尊、以员工为宝，早已在金陵管理层中达成共识。为此，金陵坚持“员工第一”的用人导向，精心耕耘员工的“家外之家”，将 “以发展吸引人，以业绩激励人，以事业凝聚人，以关爱留住人” 的理念融入经营管理之中，注重情、理、法相结合的柔性管理，将人文关爱建立在员工的喜怒哀乐之上。系统实施人力资源分层级开发管理，提速人才培养引进，推进职业生涯规划，优化以KPI绩效为导向的薪酬分配体系、人性化的激励保障机制，塑造以诚信和责任为导向的团队精神，形成以发展汇聚人才、以人才推动发展的良性循环。公司五度摘桂世界HR实验室评定折"中国TOP100最佳雇主"，成为中国酒店业唯一上榜企业。
从满足五星级标准到评价经营管理成熟度，从满足顾客需求到引领市场导向，从单一制度管理到多维体系建设，一系列质量战略的演变体现了金陵对顾客、员工、股东、社会等利益相关方的深层次关注。金陵饭店成立以来经营业绩持续攀升，营业收入增长206%，净利润增长866%，总资产增长583%，净资产增长485%。经营业绩在江苏酒店业33年保持第一，在全国酒店业名列前茅。饭店商务客人比例保持在97%以上，常住客比例达到62%，金陵贵宾会员已突破156万名。
质量文化是企业是赢得市场优势、保持行业领先的资源力量。品牌建设并非一蹴而就，需要严谨、务实、细致的耕耘，也需要激情、梦想、灵动的创造。质量是品牌之本，需要扎扎实实做好品牌建设的基础工作；特色和个性是品牌的生命力，更需要用激情和梦想去创造；文化是品牌的灵魂，唯有不断注入文化的色彩，品牌的内涵才能得以深化。金陵的品牌建设源于金陵人创造民族品牌的责任感、使命感；源于企业的品牌建设、战略建设、制度建设、人才建设和文化建设；源于企业以追求卓越的理念塑造品牌形象，以创造价值的思想挖掘品牌优势，以深厚的文化底蕴丰富品牌内涵，以现代化科技手段提升品牌魅力。
企业质量强国，根本在落实企业主体责任。大道至简，以质量安全和质量发展为核心，推动企业从安全、效能、魅力、创新到卓越不断提升境界，产业才能实现从健康到优质再到可持续的不断升级！将质量要求提升到民族荣誉和社会责任的高度，便开启了与世界级品牌的高端对话之门；企业发展就从逐利取向，跨越了“服务社会、改变世界”的精神门槛；价值创造就能迈过微笑曲线低端，向附加值更高的两端攀升。金陵人坚信：“以人为本，给人尊严和幸福，将‘硬性’标准加以延伸、注入活力，才是打造高品质服务的核心，相信未来的‘中国服务’与‘中国制造’一道，将成为中国走向世界的双翼。” 金陵坚持把这样的“大质量观”灌输给每一个员工，在服务实践中不断深化，在金陵连锁酒店落地生根。