大全集团有限公司 卫林辉 殷学兵

2016年10月，全国用户满意工程推进大会在昆明召开。大全集团有限公司获颁“二O一六年全国用户满意标杆”称号，全国仅有包括青岛海尔在内的三家企业获此殊荣。近年来，大全集团秉承“与顾客零距离”的企业文化理念，从多个维度持续提升了企业用户满意水平。推进大会上，大全集团副总裁蔡金洪专题报告了大全集团以“与顾客零距离 为顾客创造价值”为宗旨，深入实施用户满意提升工程的方法与特色。

一、塑造品牌，构建用户满意基础平台

大全集团践行“专业化、品牌化、国际化”的企业发展战略，致力于打造中国名牌,乃至世界名牌。公司制定了清晰的品牌发展规划，建立了完善的品牌管理组织体系，形成了基于质量的品牌文化，塑造了“诚信、品质、责任”的品牌形象以及“智能、绿色、安全”的品牌内涵。2010年“大全”成为中国驰名商标。2016年大全集团品牌价值位列全国电气行业第一，进一步塑造和提升了大全品牌的知名度、美誉度和信任度。

2013年大全集团作为中国电气、新能源、轨道交通设备领域的领先制造商，首次亮相汉诺威工业博览会。此后几年，大全每年都与全球工业领域的“偶像们”同台竞技，每年都成为博览会上的中国“明星”。这不仅仅是大全的骄傲，也是中国电气行业的骄傲。

二、技术领先，打造用户满意硬实力

公司将技术创新作为实现企业战略和用户满意的主要手段，以用户需求为企业创新的出发点，大力开发高科技含量、高附加值的产品。自主研发的中压直流断路器和成套控制保护系统，达到世界领先水平；直流配电系统大容量快速分断技术及应用获得2016年国家技术发明二等奖；2MW全功率风电变流器产品通过了国家能源局风电领域第一个国家级科技成果鉴定，成果填补了国内空白；MBS轨道交通直流成套开关设备，打破了国外产品长期垄断的格局，对促进我国城市轨道交通发展产生了积极和深远的影响。

结合智能化发展趋势，致力于打造产品的数字化、智能化和网络化。为用户提供国内技术最先进、档次最高的中低压全系列智能化电气产品。同时持续整合传统电气产品和智能元器件产品，推出包括风光柴蓄离网发电系统、能源管理系统、农网智能监控系统、变电站综合系统在内的多套电气产品整体解决方案，为国家和社会提供附加值更高的智能化无忧工程。

三、卓越管理，苦练用户满意软实力

大全建立了基于顾客零距离的“大全智造”管理模式。该模式以顾客为导向，把大数据、全流程的智能制造上升为公司战略层面，构建了全员参与公司经营活动的市场化运营环境，实现了一体化协作的智能制造和服务，为国内电气工业制造转型升级提供了可借鉴的探索途径。

图1 “大全智造”管理模式示意图

该模式坚持以订单为主线，从组织、机制、流程、技术、绩效等方面进行突破性创新，打造实现“顾客零距离”三大驱动力，突出个人和自主经营团队的主体地位，促进全员参与公司经营活动，达到贴近市场、快速响应、顾客参与及全方位服务的目的。同时该模式也实现了公司向互联网+电气制造的转型升级。这其中大全应用“互联网+电气制造”云平台广泛汇集实时的电气设备数据，挖掘有效信息，优化配置各方资源，组织智能制造和协同服务，为客户提供故障预测与诊断、能源管理等服务，提高了用户端设备运营效率、智能决策和绿色制造水平。

图2 顾客零距离原理图

四、关注过程，为顾客提供贴心、便捷、高效的服务

（一）组织和体系保障，为实现用户满意提供基础支持

1、建立横到边的顾客关系管理和布局：国内，构建了遍布全国的营销网络，涵盖6大片区，50多家销售分公司，300多家销售网点，24小时全天响应；国外，在美国、巴西、德国等国家建立了20多家分支机构，提供销售、技术、售后支持，使每一个客户都能得到最及时、最周到的服务。

2、建立纵到底的业务支持型顾客关系管理：组建了核电、石化、轨道交通等7个行业跨职能销售小组，研发、工程、质量、市场等部门协同支持，适时获取、发布和传递相关信息，为一线人员的业务决策和实施提供有力支撑。

3、打造售前、售中、售后三位一体的增值服务体系：凭借一流的技术和管理水平，在用户接触面的每个环节，随时随地提供各种支持，同时整合用户售前、售中、售后的各项需求，提供整体定制服务解决方案和增值服务。

图3 大全集团用户增值服务体系

（二）顾客细分，满足不同顾客的需求

公司CRM客户关系管理平台，建构了顾客交易资料数据库和市场信息数据库，通过分析汇总整理，根据交易的属性、订单额度、品牌、发展能力等方面将顾客进行细致分类。分析确定关键顾客的需求与期望，在与不同顾客接触时采取差异化的沟通办法。对战略客户和重要客户分配专人维护，保证每月能和其辅助决策层以上的人员进行正常的交流，了解客户的期望，将信息及时反馈至公司相关方，满足并超越顾客的期望，做好、做大现有市场，稳步提高市场占有率。同时根据顾客需要，在符合国家、行业标准的基础上，向顾客提供定制化产品和服务；建立面对面零距离沟通交流的渠道，重要顾客可直接参与产品的开发和设计；构建产品设计模块化平台，供不同类型用户选择集成。

（三）高度信息化，实现高效、便捷服务

借助信息技术，对客户化流程、扁平化组织、标准化手册、专业化人员进行深度整合，构建了行业领先的信息化服务平台—“大全云”平台。“大全云”电气大数据平台解决方案，获评国家工信部“2016年度两化融合优秀解决方案”。平台内每个销售服务环节的人员都可以随时将收集的顾客、项目、售后等信息反馈至系统平台，内部岗位可以通过查看系统信息，在技术方案制定、投标策略制定、包装、售后等方面设计更贴近顾客需求的方案，确保顾客期望得到高效、便捷的响应和解决。

同时依托“智慧大全”移动信息平台，将SAP系统内销售、客服功能向移动端延展，构建了销售、客服移动应用模块，对销售、客服过程进行网络监控，随时掌握合同履约、客服工作情况。例如：顾客投诉告警信息通过微信+短信形式通知相关主管领导，倒逼维修工程师快速响应，提高服务及时性和满意度；通过客户评价机制，打通客户反馈渠道，提升客户的服务体验及满意度等。

（四）科学监测，随时改进、提升用户满意水平

公司从业务的重要度、紧急程度、与战略的关联度、以及与年度生产经营目标的紧密度、相关方的迫切度等多个角度，确定业务改进的次序。其中，将影响顾客满意度的业务确认为首要改进的项目。通过实施改进方案，进一步提高用户满意度及忠诚度。

公司从2013年起委托外部独立机构，按照CSI模型开展第三方顾客满意度调查分析。从顾客的忠诚度水平、感知价值、满意度水平、预期产品质量水平、竞争对手比较等多方面了解客户顾客的忠诚度、感知质量、满意度水平及与竞争对手的比较等信息。根据测评结果中的各项指标结果进行原因分析，落实解决措施。此外，公司还通过售后服务满意度统计、定期拜访重大客户、客户回访等方式多方面进行产品和服务质量的跟踪调查，以便更及时获得产品和服务的反馈信息，并定期集中讨论其中主要的顾客需求和期望，责成内部相关方不断改进。

小结

21世纪是质量的世纪，用户满意是一家公司质量真正过硬的最真实体现。企业真正的强大，最终来源于用户的认可、认同和忠诚。大全集团将继续秉承“与顾客零距离”的理念，坚持“专业化、品牌化、国际化”的发展战略，坚守“诚信、敬业、创新”的企业价值观，立足自主创新，持续改进，向着“全球大业，百年大全”的宏伟目标阔步前进。