关于印发《开展实施用户满意工程活动助力质量提升行动实施方案（2018-2020 年）》的通知
各实施用户满意工程活动推进机构及会员单位：
为贯彻落实党的十九大精神和《中共中央 国务院关于开展质量提升行动的指导意见》（中发 2017〔24〕号）文件精神，积极响应全国工商和市场监管工作会议号召，形成满意度指数发布机制，中国质量协会决定继续开展实施用户满意工程活动，现将《开展实施用户满意工程活动助力质量提升行动实施方案（2018-2020 年）》印发你们，请结合实际，认真做好贯彻落实。
中国质量协会
2018 年 3 月 27 日
开展实施用户满意工程活动助力质量提升行动实施方案（2018-2020 年）
为贯彻新发展理念，落实《中共中央 国务院关于开展质量提升行动的指导意见》精神，积极响应全国工商和市场监管工作会议提出的“开展放心消费创建和消费者满意度调查，形成消费者满意度指数发布机制”有关号召，中国质量协会（以下简称中国质协）特制订开展实施用户满意工程活动助力质量提升行动实施方案（2018-2020 年），以充分发挥行业协会的专业作用，促进形成更加透明、公平、公正的市场环境，推动增加优质供给，更好地满足消费需求。
一、充分认识新时代实施用户满意工程活动的现实意义
党的十九大报告作出我国经济已由高速增长阶段转向高质量发展阶段的重大论断，同时指出，中国特色社会主义进入新时代，社会的主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾。要适应新的发展形势，解决好新的社会矛盾，必须坚持质量变革，大力提升发展质量和效益。实施用户满意工程活动正是通过推进机构的大力推动、广大企业的深入实施，在全社会弘扬以用户为中心的经营理念和以用户满意为标准的质量理念，塑造组织核心竞争力，创建一批用户满意的产品、工程、服务以及用户满意的企业和品牌，不断满足人民群众日益增长的消费期望和需求，增强人民群众的消费满意度和质量获得感。
二、总体要求
（一）指导思想
以党的十九大精神为指导，深入贯彻以人民为中心的发展思想，进一步完善“党委领导、政府主导、部门联动、企业主责、社会参与”的质量共治工作格局，按照“四个全面”战略布局和党中央、国务院决策部署，紧紧围绕供给侧结构性改革这一中心任务，以用户满意为质量最高准则，以科技创新为基本支撑，突出标准引领，创新体制机制，持续推动消费品质量提升，倒逼装备制造业和原材料转型升级，促进服务质量持续改善，进一步扩大有效供给，改善消费环境，激发消费新动能，以增品种、提品质、创品牌的基本工作思路，不断推动满足人民群众日益增长的消费需求。
（二）基本原则
1.广泛性原则。坚持以企业为主体，在政府有关部门的支持和指导下，广泛联合团体组织、行业协会、研究机构、新闻媒体等各类组织。
2.自愿性原则。各类组织自愿参加。
3.有效性原则。以用户和企业需求为导向，贴近实际，深入调研，确保活动开展明确目标、找准方法、真出成果，成效显著。
4.分类指导原则。要根据企业性质、规模、经营模式、发展阶段、行业发展水平、质量管理水平等实际情况，有针对性地制定实施用户满意工程的不同方案，分类进行指导。
5.标杆带动原则。树立标杆，着力发挥标杆的示范引领作用，营造“树标杆、学标杆、超标杆”的用户满意提升氛围，持续提高企业满足用户需求的能力，不断提升企业品牌美誉度。
（三）主要目标
——用户评价的标准体系不断完善。市场自主制定的企业标准、团体标准与政府标准协调配套，建立与民生相关的重点领域消费品用户评价体系。建立以用户评价为标准的质量分级制度，倡导优质优价，引导企业进一步实施以满足用户需求为目的的质量创新和质量提升行动，有效推动质量评价由追求“合格率”向追求“满意度”转变。
——与民生相关的产品、工程和服务质量获得感明显提升。企业以用户满意为目标的主体责任得到有效落实，诚信体系基本建立，质量安全水平显著提高，质量投诉渠道畅通，合理的质量投诉得到有效处理，人民群众的质量满意度和质量信心明显提升，日益增长的消费需求得到满足，至 2020 年，顾客满意度 CNCSI 稳定在 80 以上。
——企业质量发展内生动力持续增强。企业顾客至上意识显著提高，质量管理体系不断完善，企业员工服务能力不断增强，品牌附加值、市场把握能力持续增强，员工契合度、用户推荐度有效提升。
——知名品牌培育成效明显。具有较强品牌培育能力的消费品生产企业大量涌现，具有国际影响力的消费品品牌数量明显增多，质量竞争型消费品出口占比居全球前列，知名消费品品牌价值大幅提升。
三、全面推进实施用户满意工程工作重点
（一）建立、完善和推广用户评价标准和知识体系。
1.加强用户评价标准的体系建设。积极推动全社会进一步研究和探索国内不同行业、企业在用户评价方面的新技术、新方法、新思路，以汽车、家电、食品、金融、原材料、公用服务事业等行业为重点，整合资源，制定符合行业特色、技术水平高、用户认可度高的市场用户评价类团体、行业标准。配套现行国家标准、行业标准及团体标准，建立健全用户评价标准体系。鼓励广大组织参与制定国家标准、行业标准和团体标准，增加标准有效供给。各推进机构可结合政府部门有关要求，不断建立和完善地方、行业相关评价体系。
2.加强用户评价基础知识的研究。通过论坛、培训、交流等多种研讨方式充分开展多行业、多产品质量消费体验、用户需求、顾客关系、测评方法等相关研究，不断拓展研究深度和广度，科学构建以顾客感知为基础的质量监督管理模式，为深入推进实施用户满意工程活动提供理论指导。
3.推广用户评价标准体系和知识体系。普及用户评价知识和方法，广泛开展关于用户满意理论、用户评价标准、用户评价工具方法的系统培训，提高相关人员的业务素质和专业水平。鼓励企业作为评价标准的试点单位，积极实施标准导入、参与标准运营实践，助力标准不断完善。鼓励企业在追求高标准过程中创造更多优质供给，改善用户体验，满足用户需求，助力行业和国家质量提升。
（二）持续关注用户感受，加大质量信息供给。
1.重视用户投诉，发掘消费痛点，扎实做好消费维权工作。充分发挥用户委员会系统作为消费者组织反映用户心声，维护用户合法权益第三方权威机构的作用，普及相关法律法规，提高用户维权意识，营造放心消费的良好氛围。用户委系统要定期公示投诉受理信息，发掘社会性消费痛点，做好消费引导，并鼓励、帮助企业完善用户投诉渠道，建立用户反馈长效机制，通过梳理总结用户投诉和建议，消灭消费痛点，改善用户体验，实现产品和服务升级、改进。
2.开展中国国家顾客满意度指数和推荐度指数的发布活动。持续发布相关行业的中国国家顾客满意度指数（CNCSI）和推荐度指数（CNCRI）调查结果，全面呈现顾客视角下的产品与服务质量现状，深入剖析主流消费品和服务业的顾客需求，监测行业、企业以及品牌的发展现状，并实现科学预测，为政府制定决策、实施管理提供有效参考，倒逼企业进一步识别和满足消费者多样化需求，推动消费环境持续向好。
3.开展重点行业用户满意评价公益活动。以用户质量感知为主线，开展重点行业用户满意度测评，推动企业积极深化供给侧结构性改革，促进行业内质量持续改进，提升全社会对消费环境建设的关注度和参与度，充分发挥消费对经济发展的基础性作用。继续开展耐消品、快消品、服务业等领域用户满意度评价活动，定期向社会发布行业满意度评价指数。
4.加大产品质量信息供给，打造信息共享平台，营造良好消费氛围。通过多种渠道，加大专业化、个性化、多样化的质量信息供给，着力为社会提供质量咨询、质量评价、消费警示等质量信息服务。开展关注质量安全、重视民生问题的公益性质量调查活动，开展群众关注的产品质量对比分析、体验式调研等活动；鼓励有能力、有资质的机构以国家标准为依据，开展地区或行业用户满意度测评。
（三）引导企业持续开展实施用户满意工程活动，打造企业内生核心竞争力。
1.大力宣传推广顾客满意、用户至上的经营理念。通过定期开展用户满意测量公益培训、用户满意理论与实践专题研讨、用户满意实践公益交流等系列活动，普及和推广用户满意的工具方法和典型经验，着力提高企业经营管理者与一线员工的顾客服务意识和能力，为用户满意工程活动的实施打下坚实基础。
2.大力营造重视质量、珍视信誉的社会氛围，引导广大企业自觉承诺并履行质量责任。通过开展用户满意经营承诺等活动，充分发挥用户委员会的社会监督作用，引导企业建立质量主体责任意识，规范企业依法生产经营，推动企业质量诚信建设和品牌建设。鼓励地方、行业及时跟踪市场需求，推动区域内、行业内企业自我公开声明基于用户需求的产品和服务标准，提高标准信息的透明度，自觉接受社会监督。建立监督企业践行标准的测评机制，维护良好的行业信誉，营造放心便利的消费环境。
3.探索建立基于满意度的质量分级制度，提高企业顾客管理成熟度。围绕中央有关“建立质量分级制度”、“完善第三方质量评价体系，推动质量评价由追求‘合格率’向追求‘满意度’跃升”的相关精神，鼓励企业通过科学测评用户需求，提高供给有效性，鼓励有条件的企业委托第三方依据国家标准开展用户满意度测评，并向社会公示调查结果，为相关政府部门、行业、企业、社会公众提供客观质量信息。参与实施用户满意工程的企业可参照《用户满意等级认定管理办法（试行）》自愿申请参加用户满意等级认定工作。
4.继续开展用户满意标杆交流学习活动，发挥标杆典范作用。每年组织遴选用户满意标杆，交流、推广优秀组织的最佳实践和典型经验。总结提炼有中国特色的顾客关系管理方法。发挥标杆示范引领作用，营造“树标杆、学标杆、超标杆”的质量改进氛围。积极开展地区性、行业性用户满意标杆学习实践活动，激励和引导更多组织学习先进的质量理念与方法，持续提高质量管理能力。
5.深入开展用户满意服务明星创建活动，弘扬服务工匠精神。支持有关单位开展用户满意服务明星创建活动，大力弘扬工匠精神，厚植工匠文化，全面提升我国服务质量水平，推动服务质量标准化、规范化和品牌化，切实把服务业打造成经济社会可持续发展的新引擎。对关系到国计民生的重点服务行业中的龙头企业，要深入实施用户满意服务战略，加快完善用户满意服务体系，不断壮大用户满意服务队伍，促进其服务管理的持续改进。建立完善用户满意服务明星培养制度，提炼、总结、推广一批可复制、可移植的优秀成果和成熟经验，充分发挥用户满意服务明星的带动作用，促进服务行业健康发展，助力我国服务质量的整体提升。
（四）持续发布中国国家顾客满意度指数,助力企业提升品牌美誉度。
通过定期向公众发布重点领域的大数据质量舆情、质量消费体验热点研究成果等方式，夯实并扩大 CNCSI 指数的影响力、公信力，进一步巩固提升其权威性，在为民众提供消费指导的同时，吸引更多民众关注 CNCSI 指数，提升用户满意度、完善质量监督机制为消费者所带来的质量获得感。利用 CNCSI 指数测评结果帮助企业打造品牌口碑，形成品牌信誉，传播品牌形象，全面塑造我国优质知名品牌，在重点行业内推广质量消费体验标杆品牌的先进质量管理经验，并把广泛受到消费者认可的品牌、产品、服务向社会公众进行宣传，从而为企业品牌市场竞争力的提升提供有效渠道。
四、组织实施
（一）组织与推进
实施全国用户满意工程活动的日常事务由全国用户满意工程联合推进办公室（以下简称联合推进办公室）负责组织实施。各地区、行业实施用户满意工程活动推进工作原则上由各地区、行业质协、用户委员会等推进机构组织开展。
（二）实施步骤
活动的实施周期为三年，联合推进办公室每三年对活动创建的成果进行一次整体评估，对活动中的具有借鉴推广价值的好经验、好模式进行汇总，并编辑成册，公开出版发行。各有关机构可根据地方、行业的实际情况制定长期的工作规划，实施年度工作部署，进行阶段性总结，高质量完成创建成果的资料上报工作。
1. 第一阶段：制定方案，全面部署
（1）制定方案。各推进机构制定工作方案。
（2）宣传发动。鼓励各推进机构召开活动启动会进行动员和部署；各有关单位、部门制定切实可行的实施计划；充分运用各类媒介平台、宣传工具，加强宣传力度，创新传播模式，营造宣传氛围，强化宣传效果。
（3）健全机制。各推进机构建立健全活动推进办公室，明确任务目标，制定指标分解清单，实施任务落实责任制，形成高效运转的工作机制，推动用户满意工程活动科学化、制度化、规范化。
（4）指导学习。联合推进办公室开展标准讲解工作，指导各有关单位完善活动方案。
2.第二阶段：突出重点，扎实推进
（1）细化任务。根据活动目标和要求，细化工作，明确责任，狠抓落实，稳步推进，确保完成。（2）重点突出。广泛开展各项创建工作，创特色，树典型，出亮点。
（3）自查整改。严格对照国家有关政策、管理办法和标准，对照工作计划开展自查，总结经验。积极通报工作成效，重视发现所存在的问题，及时提出整改措施，推动工作优化、深化发展。
3.第三阶段：交流学习，共同提高
（1）总结经验。为树立用户满意典型，以榜样的力量引领带动更多的企业积极参与实施用户满意工程活动，联合推进办公室负责全国实施用户满意工程活动成果的整理汇总，牵头组织实地调研，完成年度报告、典型经验撰写。请各推进机构于每年7月31日前将本年度企业、项目活动成果推荐表报送联合推进办公室，同时将电子版发送至邮箱：madh@caq.org.cn。
（2）组织交流。为推广应用先进质量管理方法，发挥标杆引领示范作用，宣贯《顾客关系管理评价准则》团体标准，结合活动推进情况及地区、行业参与企业的积极性，联合推进办公室每年将选取2家优秀推进机构作为试点，负责推荐用户满意标杆，其余各推进机构可推荐优秀企业参与用户满意标杆的遴选，并于每年7月31日前将推荐表及相关材料报送联合推进办公室。联合推进办公室每年计划组织1-2期用户满意标杆交流学习活动，并于每年11月组织全国实施用户满意工程推进大会。
联系部门：全国用户满意工程联合推进办公室
地 址：北京市海淀区三虎桥百胜村路6号
邮 编：100048
联 系 人：武志圣、玉敏、李高帅
电 话：(010)68416576 (010)66023111
传 真：(010)66079150