文/江苏省质量和标准化研究院副院长李军
【摘要】
文章基于质量信用的内涵，分别从经济、道德和法律三个角度对质量信用进行分析，从时间间隔性、不确定性、信息不对称、目标差异四个方面探讨了质量信用缺失的原因，并针对质量信用的影响因素和结果因素进行分析，为构建质量信用的评价指标体系提供参考。
【关键词】
质量信用；信用缺失；法律质量信用；道德质量信用
一、概述
企业信用作为信用的一种重要形式，从经济学意义上说，它是指企业在生产经营活动中与外界发生的一种经济关系，主要表现为企业与企业之间的商业信用、企业与金融机构之间的借贷信用、企业与政府之间的纳税信用、企业与顾客（包括终端顾客即消费者、中间顾客即企业）之间的质量信用等形式。
企业信用是社会信用体系核心，它和个人信用、其它组织的信用共同构成国家（地区）信用，亦可以称为社会信用体系。
在企业信用中，无论是商业信用、借贷信用，还是纳税信用，都与钱有直接关系。当然这很重要，市场经济本身就是依靠货币作为一般等价物的交换和资本运作支撑的。但是，这些信用形式中忽略了一个重要因素，那就是质量。众所周知，市场主体交换的对象是物，也就是产品或服务。如果仅仅用一个企业能够按时付钱或按时交货就说其有信用或信用好的话，显然有失全面性。因为，如果一个企业生产的产品或提供的服务存在明显质量缺陷，那么即使它能够按时归还银行贷款、照章纳税，并与上下游企业保持良好的资金结算关系，仍不能算是一个讲信用的企业。企业质量信用是一个新概念，目前尚缺乏对这个概念的权威解释。而质量信用作为社会信用体系的重要组成部分，是企业信用体系建设的基础和核心，它有助于发挥社会信用体系在规范市场秩序、维护人民群众利益方面的作用。因此，研究、分析质量信用的内涵，把握其内涵，是非常必要的。
二、质量信用的内涵
（一）从经济角度分析，质量信用是一种以质量为中介的借贷关系
企业与顾客之间的借贷关系，同样这种（质量）借贷也存在风险。现代企业理论认为：企业是一种人与人之间交易产权的合作组织，是由一系列契约（合约）组成的契约网络或者说契约组合。企业与顾客同样存在着一种质量契约关系，这种契约形式本质上体现了企业的质量信用。因此，质量信用要求企业在生产经营中保证提供满足顾客要求的产品或服务质量，履行应尽的义务，承担相应的责任，兑现自己的承诺，保障顾客的利益。
由此看出，质量信用是指企业在市场交易活动中具有向顾客做出质量承诺的能力以及对质量承诺的兑现程度。它主要包括三部分内容：质量承诺、质量承诺的履行能力和质量承诺兑现程度。
（1）质量承诺是指企业对生产的产品或提供的服务自我担保，对可能出现的质量问题提出具体解决办法并答应照办。企业对产品或服务质量自我证明、自我担保，有助于增加顾客对企业产品或服务质量的信任，它是评价企业质量信用的起点。然而，对于一个企业而言，最初为了取悦顾客，质量承诺可能存在一定的虚假成分。因此，企业做出质量承诺是一回事，能否保证质量承诺则是另一回事；不具备承诺履行能力的企业做出的承诺是虚假承诺，只有具备质量承诺履行能力的企业做出的承诺才是可靠和值得信任的。
（2）质量承诺履行能力，是在特定条件下，企业按照特定的质量要求向交易方提供产品或服务的能力。主要通过企业所具备的生产经营条件和质量管理水平来体现。不具备生产经营条件和基本硬件设施的企业，就不可能生产出质量合格产品；不建立科学有效的质量管理制度和体系，就无法保证连续稳定地向社会提供合格产品或服务，更不能持续进行质量改进，也就无法不断提高产品和服务质量。这里质量管理主要从企业质量管理方针政策、质量管理机构的设置、质量控制和质量改进以及企业文化对质量的重视程度等方面体现出来。
（3）质量承诺兑现程度，主要体现在顾客对企业的主观态度和企业自身发展的客观结果两个方面。如果企业遵守自己的质量承诺，提供满足顾客要求的产品质量和优质的服务就会赢得顾客信任，形成对企业（产品或服务）的积极态度，比如顾客对产品或服务的满意度和对品牌的忠诚度等，这是企业美誉度和市场竞争力的体现。这种无形资源还会转化为有形的资产，使企业有良好的发展前景。如果企业产品质量低、服务差，不遵守自己的质量承诺，就一定会引发顾客的消极态度，使企业发展步履艰难，最终可能破产、消亡。
上述三个部分是紧密相连，密不可分的。质量承诺是质量信用的起点，也是基础，没有质量承诺就无信用可言；质量承诺履行能力是企业质量信用的重要保证，缺乏质量承诺履行能力的企业，就不可能有好的质量信用；承诺兑现程度是质量信用的重要体现，也是质量信用的核心。承诺兑现程度主要体现在顾客对产品质量的评价方面，满足顾客的质量要求，建立企业与顾客之间良好的质量信任关系，这也是质量信用研究的目的所在。
（二）从法律角度分析，质量信用是一个法律问题
企业质量失信就是对国家有关法律法规的背离，对社会主义市场经济正常质量竞争秩序的破坏，或者说，社会普遍缺乏质量信用，意味着质量信用法律法规的缺失或未被有效遵守。现实生活中，黑心棉事件、注水猪肉、虚假广告等造假制假、违反合同约定等现象，正是生产或经营者公然违反国家有关法律法规的证明。
从这个角度说，质量信用反映了企业遵守国家有关法律法规的情况。把质量信用放到国家法律法规范畴内思考，体现了“市场经济是法制经济”。因此，是否遵纪守法也就成为企业质量信用的重要评价指标。企业严格遵守国家有关质量法律法规，就能赢得顾客信任，质量信用就好；反之，一个违规、违法的企业，我们没有理由认为它有良好的质量信用。
（三）从道德角度看，质量信用实质是道德品质问题
质量信用是企业与顾客之间由一定质量承诺、约定所引发的伦理关系、原则及相应的品行。顾客用货币购买产品或服务，就已经有了顾客与企业间正式或非正式的质量约定，企业必须以相应质量、满足顾客要求的产品或服务相交换，这不仅是个经济问题，还是个道德问题。
在这个方面，质量信用主要对企业起到内在约束作用，企业一旦做出有损顾客利益的行为，就会受到良心谴责。而这种约束是看不见、摸不着的，它对于维护良好质量竞争秩序有一定作用。道德质量信用主要与企业的守信意愿相联系，即企业是否打算遵守自己做出的质量承诺。比如有些企业有质量承诺履行能力，却恶意欺骗顾客，不履行相应的质量服务承诺等，这正是企业的守信意愿不强的体现。道德质量信用要求企业主和员工把“质量就是生命”的观念深化到企业经营的每个领域和环节中去，塑造重视质量信用的企业文化，用“一切对顾客负责”的态度来提升企业的产品和服务质量，维护企业良好的质量形象。
质量信用的三种理解中，经济质量信用表明的是一种由质量承诺或约定而形成的经济关系和经济秩序，它是质量信用的核心；法律质量信用和道德质量信用分别是在自己视角中对经济质量信用关系及其秩序要求的反映和规定，即是说，无论是法律质量信用还是道德质量信用，相对于经济质量信用而言，在一定意义上都具有派生性，都是为经济质量信用服务的。所不同的是它们维护经济质量信用的方式有别，一个是通过法定义务，一个是通过道义责任。所以，法律质量信用是经济质量信用建设的硬件，道德质量信用是经济质量信用建设的软件。
一般而言，在市场经济发展的初期，市场体系的不完备性和市场主体自我约束的弱化，需要在突出法律质量信用强制力的基础上，催生道德质量信用的自觉性，以维护经济质量信用；而在较完善的市场经济社会，由于市场主体的独立、自由、平等特性日益突显，人们的自我约束意识增强，从而道德质量信用具有广阔的成长空间。因此，目前我国的质量信用建设，既要通过法律质量信用的强制性遏制失信的泛滥，又要通过道德质量信用的自律性感召人们的自觉诚信。
由以上分析可以看出，作为信用的分支，质量信用同样具有广义和狭义之分。广义的质量信用包括经济、法律和道德三方面的含义；狭义的质量信用则主要强调经济含义。这里我们尝试给“质量信用”下一个定义：质量信用是指企业在市场交易活动中具有向顾客做出质量承诺的能力和品质，以及对所做出承诺的兑现程度，它具有经济性、法律性和道德性。
三、质量信用缺失的原因
（一）时间间隔性引起的质量失信
企业与顾客交易时，往往是质量承诺在先，兑现在后。顾客在购买产品或服务时，很难马上评价产品或服务的质量，只有使用了该产品一段时间或接受了某项服务后，才能做出相对准确的判断。这种质量评估时间差的存在，容易导致失信行为的发生；消除了时间差，也就不会出现失信行为。
（二）不确定性引起的质量失信
社会经济现象存在许多不确定性因素，无论企业采取多么严格的质量举措，都只能把质量缺陷降到最低，而很难完全消除偶尔出现的质量缺陷产品。这种不确定性引起的缺陷产品如果处理不当，就会引发质量信用危机。
（三）信息不对称引起的质量失信
由于顾客缺乏对企业产品或服务相关质量信息的全面了解，或者企业有意隐瞒相关质量信息，顾客没有足够条件对企业是否可以信任做出准确判断，这种信用不对称的存在，也是引发质量失信行为的一个因素。汽车召回制度，就是在信息不对称条件下，企业为赢得质量信用而采取的积极行动。
（四）目标差异引起的质量失信
如企业追求利润最大化，认为过分关注质量，就会增加生产或服务的成本；顾客则期望获得满意的产品，对企业成本并不关心。正是这种目标差异性的存在，导致一方行为的结果达不到另一方要求的最低水平，当出现企业产品或服务质量达不到顾客要求时，顾客就认为企业失信了。
四、质量信用相关因素分析
（一）质量信用的影响因素
（1）环境因素。主要指企业所在行业或地区的质量竞争情况和全国的质量信用氛围。如果企业所在行业存在恶性竞争，遵纪守法反而不能盈利的话，就会影响企业质量信用的提高。
（2）质量管理和服务水平。质量信用如何，一个最基本的标准是看企业能不能生产出合格的产品。是否把质量控制作为一种制度规范化、是否把质量作为企业文化的一种进行宣传等，是企业管理水平的重要表现；正如前面所提到的，企业生产出缺陷产品和在使用过程中出现问题都在所难免，关键是面对这些问题的态度和措施，如产品退还、提升售后服务水平等，这在一定程度上能保证顾客对产品质量的信任，增加企业质量信用水平。总之，优秀的质量管理和服务水平是企业质量承诺履行能力的重要保证。
（3）企业发展前景。企业发展前景好，企业就会注重长远利益，而不是执著于眼前利益，企业的守信意愿会更强烈，这有利于企业质量信用的提高。
（4）企业质量水平（包括质量创新水平）。这方面主要是与企业的创新能力、资源节约相联系。
（5）企业能力因素。主要是企业保证质量承诺履行的基础设施、员工能力等。
（6）企业形象。包括企业的性质、规模、经营状况、赢利水平、社会责任、守信、企业管理者个人形象等。
（二）质量信用的结果因素
（1）用户满意度评价。一个企业的产品质量水平如何，最有发言权的是它的顾客。顾客对企业产品或服务的态度就能反映出企业质量信用的好坏。顾客对产品或服务满意度高、忠诚度高，说明产品质量是值得信赖的，企业质量信用自然就好。反之，如果产品投诉事件不断，甚至对簿公堂，那就很难说企业质量信用好。这部分指标主要有品牌影响力、用户满意度指数等。
（2）质量抽查和荣誉。产品抽检合格率、产品质量检验报告以及名牌、免检、质量管理奖等荣誉称号，在一定程度上反映出企业的质量信用水平。
（3）市场表现。如产品市场占有率、历史信用记录（尤其适用于质量信用档案建立后）等。
为了客观、公正、全面地评价企业的质量信用，既要考虑质量信用的各种影响因素，也要考虑质量信用的结果因素，不能有失偏颇。当然在重要性方面，可能结果因素所占比重会大一些。