文/好孩子集团质量中心总经理 谷世锋
一、质量理念的概述
以生态型发展为理念，以“质量第一、零缺陷、零容忍”为质量文化，以技术创新为基础，在确保儿童用品质量安全的基础上，瞄准世界高端人群和高端市场，着力打造具有极致产品质量的儿童用品，确立了产品绝对安全和极致体验的目标，通过实施“零容忍、零返工、零差错”的质量控制方式，结合汽车和食品行业标准，运用了国际先进的质量管理工具，建立了QRCSI（快速反应持续标准改善）、DNS（现场质量控制数位神经系统）、DFX（卓越设计）、“六开三停”（开工原则和停工原则）、“一线员工培训333原则”等质量管理工具和方法，创新性地构建了“好孩子极致质量保障模式”，英文简称GBQ。
模式释义
1.中心Q代表质量，也代表放大镜
（1）以质量为核心；
（2）用放大镜查找并发现一切的质量缺陷，不放过任何质量隐患。
2.外圈代表零缺陷
3.外圈从右上到左上的四个象限（质量核心过程）
（1）设计阶段：追求产品的绝对安全和极致体验；
（2）试验检测：通过科学独特的检测方法，确保产品绝对安全和极致的用户体验；
（3）生产制造：营造全员参与，质量第一的质量文化；采用先进管理方法，持续改进，达成零缺陷、零返工；
（4）营销服务：入户服务，打通服务最后一米，提供有温度的极致体验。
二、质量管理方法模式探索
1.第一阶段：引用管理方法
1994年公司从质量要求最高、人才辈出的军工企业引入管理和质量人才，提升公司质量管理水平及管理方法运用。同时公司引入ISO9001、ISO14001、TS16949、ISO/IEC17025等规范建立公司的管理体系，并利用QCC、QC七大工具等方法对产品质量进行控制，以产品新、质量优的特点在1996年实现中国市场占有率第一。
2.第二阶段：方法改进
公司根据企业自身的特点融合国内外的管理方法，形成从质量体系的策划和认证、产品强制性认证、内部质量控制、质量工具的推广应用、产品、技术和管理的创新、以客户关系管理系统为主要内容的客户服务、以测量、分析和改进为目的的质量监督控制和旨在营造质量文化的激励机制等8个方面进行规划，并整合成为以预防为主的、全方位的质量管理体系。
3.第三阶段：方法创新
好孩子实施的“和风计划”从设计、工程、采购、生产等过程进行全面、系统的改进，采用具有好孩子特色的QPA、DFX等质量管理方法并积极采用SPC、FMEA等成熟的质量控制方法改善品质；通过精益生产、TPM、5S、看板管理、提案改善等方法，形成了行业内最先进的生产线—吊挂线系统、“一件流”生产模式等，在质量提升的同时，提高工效达到50%以上。这些系统推进了全员、全过程的改进活动和持续不断的创新，提高了企业的关键过程能力和整体竞争能力。形成了依托好孩子的企业文化，学习吸收日本文化中一些优秀的元素，借助西方科学的技术和管理方法，将好孩子艰苦创业、不断创新的精神融入到现代科学的制造体系中，使产品制造过程成为将员工智慧转化为创造价值的过程，并有具体衡量指标和评价方法的好孩子特有的质量管理方法。
三、质量管理机制构建与完善
1.质量战略
公司制定了《战略管理程序》，每年由总裁领导的战略委员会制定包括质量战略在内的中长期战略及预算。将质量战略制定与实施作为项目进行管理。在日常运营中通过“高层战略专题会议”、“月度质量会议”等形式，将KPI达成情况与绩效工资挂钩等方式，跟踪监测公司质量战略措施的落实情况，并根据质量战略执行情况的监测结果，及时调整目标或战略规划，以保证质量战略与公司总体战略协调一致。
2.质量文化
（1）公司基于“改善儿童生存环境，提高儿童生活品质”的使命，坚持“创新、创优、创名牌”的发展战略，以“走正路、走大路、创新路”企业文化基础，形成了“质量第一、零缺陷、零容忍”的质量文化。
走正路：采取的一切方法，其结果必须落实到能够对社会、对消费者、对下游、对上游、对员工、对股东创造持续的价值，诚信经营、不走捷径，不投机取巧，不被短期利益引诱；
走大路：抛弃小农思想，善于合作，善于整合，运用全球资源，达成目标；
创新路：不断创新，永不满足，不断否定自己，不断超越自我。 “自己打倒自己”。
好孩子针对不同的相关方，采取不同的沟通渠道（表3-1）落实质量文化。如针对内部员工采用自上而下，通过质量知识竞赛、现场质量文化看板、公司网站、微信号等方式，形成人人关心质量的意识。
3.质量基础
好孩子全球质量团队拥有482人，占员工总数3.6%。建立了全员、全过程、全产品生命周期的高标准质量管理体系，形成了主掌行业话语权的质量标准和检测能力。
（1）先进、完善的产品检测能力
公司投资8000多万元，并按照ISO/IEC17025准则要求，建立了包括汽车座、化学、机械物理、纺织品、微生物等专业实验室；并先后通过CNAS、CMA认证。
其中ECE R129儿童安全座椅侧撞检测能力为全球领先、全国唯一有此资质的实验室；公司建立了模拟全球各地的不同路况的实验场地，由人工进行长达500公里的婴儿车实车推行实验，27年来始终如一，体现了好孩子人的工匠精神，是全球独创、非常有效的消费体验测试方法。
（2）自主开发“数字神经系统（DNS）”
DNS系统实时反映生产线情况(图3-2)，确保任何异常现时现地解决。该系统具有自动短信提醒和升级报备等功能，实现异常处理的信息化、自动化（图3-3）。在全球任何地方均能实时通过手机APP收到异常信息，并能通过ERP系了解实时的生产状态，实现了问题透明化和快速解决。
严重问题：发现在立即停线；
一般异常5·15·30·60分钟原则：
5分钟之内：IE/QE/PE到达现场分析问题
15分钟之内：问题没有解决，系统发短信，科长应到达现场
30份钟之内：问题没有解决，系统发短信给厂长或总经理到达现场；
60分钟之内：问题没有解决，生产线停线----执行专项管理。
图3-3 DNS系统的基本流程 |
（3）强大的产品标准体系
公司设立了包括3名博士、13名硕士，共56名业内专家组成的标委会，下设产品、零部件/材料标准等若干个专业小组（图3-4）。公司是欧、美、日及中国的儿童用品标委会成员；在积极参与国家标准及欧美标准制定的同时，公司已具备了主导国际标准的各种能力。2012年，ISO副主席伊丽莎白来访好孩子，看到公司强大的创新能力和标准研究能力后表示：“好孩子是这个行业里真正有发言权的企业”，并希望好孩子主导儿童用品国际标准。在国家标准委的支持、帮助下，国际标准化组织（ISO）和国家标准化管理委员会授权好孩子成立了ISO/PC310儿童乘用车标准项目委员会秘书处，从而使得好孩子在儿童用品国际标准领域享有充分的话语权。
4.质量培训和教育
好孩子采用内、外部培训及相关职业资格认证等多种方式，确保全员质量教育培训。
（1）岗位能力模型为基础的培训体系
通过识别不同岗位、不同层级人员的能力要求（表3-2），确定培训需求，结合公司战略规划和长短期目标等，制定培训计划。
（2）全员持证上岗:“3·3岗位制”
建立了《持证上岗管理制度》，针对一线员工实施“3·3岗位制”，做到人人持证上岗。
3·3岗位制：即每个岗位应有三位达到三级能力的员工，每位员工应胜任三个岗位并具有三级能力，以提高一线员工的素质和质量意识。
关键岗位的人员必须具备国家规定的职业资格，如：焊接、叉车、锅炉等特殊岗位。获得法定职业技术资格的一线员工有412人。
5.质量改进机制
公司从改进文化、组织、制度、流程等方面建立了持续改进体系。在公司改进委员会指导下，设立持续改进改善处、精益改善处等改进管理部门，制定《持续改进控制程序》，《质量改进管理制度》等制度，将改进活动及成果纳入部门以及个人的绩效指标，并通过总裁质量奖、CEO质量奖、员工改善奖、项目奖、提案奖等多种奖项，对部门和个人进行物质和荣誉奖励，形成公司级、跨部门级、部门级、小组和个人等多个层次，全员参与改进的良好氛围。根据改进项目的难度、复杂程度等将改进项目分为A、B、C三类，并作为指标下达给所有事业部和相关部门，并对改进实施情况进行跟踪、考核。跨部门的攻关小组、QC小组活动、特别是在一线员工中广泛开展的合理化建议、提案改善等活动的推进，使得持续改善受到全体员工的广泛关注。如：对提案改善设立“蓝、白、绿”牌管理，分别为“自己做自已改善、别人帮我改善、我为别人改善”，营造全员思考、全员参与的氛围，提升个人能力，创造充满生机和活力的生产现场与环境，实现“五小”（小建议、小革新、小攻关、小发明、小创造）的有效落实。
6.质量责任机制
质量责任机制是公司绩效管理体系的重要组成部分，《质量手册》和《质量责任管理制度》规定总裁为公司质量第一责任人、各事业部总经理为事业部第一责任人,明确产品各类风险的责任单位，并将其与晋升及绩效工资挂钩。针对重大质量问题，由首席质量官对责任团队KPI行使一票否决权。
公司建立了万余份覆盖全流程的管理制度和作业标准，明确流程责任人，制定不同层级的KPI，并将其从上至下层层分解，将质量责任落实到个人。例如：顾客要求传递错误导致的产品质量问题由业务部门承担，新产品设计问题由研发/工程部门承担等，真正做到处处有标准、事事有责任（表3-3），并通过积分制的考核方式与员工绩效和晋升挂钩。