文/中国质量协会卓越国际质量科学研究院胡成林王婧
【摘要】
改革开放以来，我国制造业持续快速发展，有力推动了国家工业化和现代化建设，显著提升了综合国力，我国已成为世界第一制造大国。然而，与世界先进水平相比，我国制造业仍然大而不强，在资源利用效率、信息化程度、质量效益等方面差距明显。加强质量管理，实施质量提升行动是国家实现高质量发展、企业实现提质增效、转型升级的必然选择。中国质量协会通过近年来对我国制造型企业质量管理状况的调查，发现现阶段制造型企业在推行全面质量管理过程中存在一些共性的问题：一是质量管理制度不健全，质量约束和激励“双驱动”尚未形成；二是多体系“各自为政”，质量管理体系运行有效性有待提高；三是企业开展质量教育培训和团队性改善活动充足度不足；四是研发质量工具方法应用不足，研发能力建设有待提高。
当前，我国制造型企业的质量管理仍需在制度建设、体系升级、人员培训、研发保障等关键共性环节进行重点控制和突破。
【关键词】
质量提升；质量管理制度；质量管理体系；质量教育；研发质量
一、建立和完善质量约束和激励制度，形成质量推动合力
质量信息的有效传递、质量管理流程的严格执行、质量人员行为的合规都是进行科学质量管理的重点关注环节。质量管理制度的建立和完善是质量信息及时、有效传递，约束管理流程和人员行为的保障。科学的质量考核指标是对质量工作绩效进行量化评价的参考依据，是质量管理制度有效性的直观体现。
质量管理涉及企业运营管理的全业务流程，包括采购、研发、生产、销售、售后服务等关键业务流程和人力资源、财务等支撑业务流程等。企业应成立专门的质量管理主管部门，总体负责公司质量管理工作，根据企业的质量方针和目标建立质量管控制度，如质量监督管理制度、质量责任管理制度、质量风险管理制度、质量绩效考核制度等，搭建前期预防、过程控制、结果考核的质量制度框架。同时各个具体的业务流程管理归口部门应该梳理自身当前的业务流程，确认关键质量管控点，明确管控的要求和职责，建立相应的质量管控细则，保障企业质量管控制度的有效落地。企业的质量管理主管部门应搭建各个业务部门质量信息沟通、共享的桥梁，保障质量信息在部门间及时、有效地流通，如由质量主管部门牵头建立覆盖各业务流程的质量管理信息系统，打破质量信息孤岛，形成质量管理数据的信息化、共享化。
质量管控制度的建立是一种制度约束，带有强制性。同时企业还应建立质量激励制度，对在质量管理工作中做出成绩的团队和个人给予物质和精神激励，在企业内部形成一种示范效应。质量管理工作绩效和职位晋升、薪酬等直接挂钩，形成自主推进质量管理的驱动力。
通过质量约束和质量激励制度的建立和完善，由企业质量主管部门统筹，各业务归口部门协同配合落实，形成质量工作推进的良性循环。
二、夯实企业质量体系认证基础，实施质量管理体系升级
目前，企业正处于2015版质量管理体系标准升级换版的关键时期，促进体系整合，并结合系统评价的方法、工具推进质量管理体系升级是一种有效途径。
（一）增强“顶层设计”思维，促进不同质量管理体系的整合
企业在实施任何一个管理体系时，必须增强“顶层设计”思维，在实施的过程中推行一体化管理体系建设（IMS）,即将两种或两种以上管理体系公共要素有机整合，使其在统一的管理框架下运行，以简化组织内部管理步骤流程，提高体系管理和体系运行有效性。管理体系的整合一般涉及“组织整合、文件整合、作业整合”的持续改进整合过程。组织整合主要涉及组织机构和职责划分的重新设置，明确相应的职责和权限，从管理体系整合的角度应考虑将管理职能合并到一个主管部门，统筹管理体系运行和整合工作。文件整合主要涉及管理手册、程序文件、作业指导书等三个层次的标准整合，须遵循管理对象、管理特性要求内容一致的整合原则，遵循整合后管理要求以体系标准中最高要求为准的原则，遵循整合后的管理体系文件具有可操作性和文件数量少的原则。作业整合是指对多体系中运行、维护、现场管理活动、改进活动进行的整合。多体系整合是一个持续改进的过程，以实现其从合并到兼容、从兼容到融合的转变。
（二）进行质量管理体系成熟度评价，发现质量管理体系“升级点”
中国质量协会制订的《组织质量管理体系成熟度评价准则》团体标准，其作用就是促进质量管理体系从“符合性认证”向“认证+成熟度（分级认证）”转变；同时围绕“组织环境、领导作用、策划、支持、运行、绩效评价、改进”七个维度，按照PDCA的四个评价要素进行定量的评分和定性的评价，明确企业质量管理活动的优势和改进机会，驱动企业改进和创新，引导企业管理升级。该评价可以按每年或两年一次定期实施，循环进行，以跟踪企业质量管理体系成熟度提升的连续性。
（三）运用质量管理方法、工具，支撑质量管理体系升级
《国家认监委关于质量体系管理认证升级版的实施意见》中明确指出“结合特定行业的质量管理实际情况，引导企业在满足GB/T19001/ISO9001标准的基础上，灵活运用卓越绩效、六西格玛、精益管理、QC小组等多种质量管理方法，完善质量管理体系。”这对企业通过认证机构对企业质量管理成熟度量化评价提出了更高的要求。同时质量管理体系七项基本原则——“以顾客为中心、领导作用、全员参与、过程方法、改进、循证决策、关系管理”的具体要求也是对企业质量绩效水平进行评价的依据。企业应开展自身的质量管理现状调研，梳理在质量管理体系运行过程中所运用的质量管理方法、工具和遇到的问题，加强对质量管理方法、工具的特性和适用领域的学习和运用实践，逐步实现由局部改进到全面提升的转变。
三、实施“教育培训+团队改善”质量提升工程，增强获得感
质量教育培训是企业实施质量管理的基础性工作，也是提高员工质量素养最直接的手段。通过质量教育培训能够提升员工“质量第一”的质量意识，能够增强员工发现问题、分析问题、解决问题的能力，使员工摆脱对经验主观判断的依赖。质量教育培训是一项系统工程，质量管理主管部门和人力资源部门联合制定企业质量教育培训年度工作计划，并划定质量教育培训专项基金，保证资金投入。要研究开发公司级、部门级的质量教育培训课程，公司级突出通用性、部门级突出特色需求，以增强质量教育培训的实际效果和针对性。其中质量管理体系（ISO9001、TS16949等）、质量管理方法（精益管理、六西格玛管理、现场管理等）、质量管理工具（价值流分析、统计过程控制、防差错技术）等在具体的质量管理工作中发挥着重要的作用，这些方法、工具都是质量教育实用性培训的重点内容。
为保障质量教育培训的实用性，应将教育培训工作和具体的团队性改进活动结合起来，达到“听懂、学会、做好”的目的。根据质量问题项目的类型，组建不同的质量改进团队，如现场管理型改善——QC小组团队、效率提升型改善——精益管理团队、过程能力型改善——六西格玛团队等等。同时，培养质量改进的人才队伍，形成质量改进的团队氛围。企业应定期审核团队质量改善成果，组织技术专家和管理专家从技术和管理两个维度综合评价。将成熟项目有效的质量改进措施标准化，如形成工艺标准、作业指导书、管理制度等；对质量改进项目中存在的不足提出提升的建议，弥补改进团队的知识空白，解答改进团队的疑惑。通过评比交流的形式既可检阅质量改善的效果，又能提升质量、改进团队成员的能力和质量管理水平。对取得优异成果的团队和个人，应给予表彰和激励，以增强企业员工的质量管理获得感，激发其持续改善的积极性。
四、构建研发质量“五化模式”，提升保障水平
质量源于研发设计，形成于制造过程。只有严把研发质量关才能以最低的生产成本达到想要的质量。我国制造业价值诉求目前正在向质量链的高端——研发和服务延伸，将质量管理的重点从制造过程控制转向研发、服务，是现代质量管理的发展趋势。成形于20世纪90年代的“微笑曲线”理论就阐明了研发对产品附加价值的重要性，但调查研究发现，大多数企业并没有对研发质量引起足够重视。在产业转型升级和国际竞争日益激烈的今天，研发质量的高低将影响企业未来的发展。研发质量的提升，可以从以下五点考虑：
一是研发方向战略化。产品研发方向要满足企业战略规划需求和行业发展的新方向，研发团队要对产品研发方向进行研判，以保障产品性能和工艺技术处于同行业领先位置，避免同质化竞争和无效研发。
二是研发流程标准化。要完善研发质量管理流程，明确各环节质控关键点。企业应加强研发质量策划（事前控制）、研发质量评审（事中控制）、研发质量问题控制（事后控制），通过研发全流程的质量关键点管控，保障研发流程规范化和研发质量可控化。
三是研发质量工具应用系统化。要梳理研发质量工具，形成企业研发质量工具箱。明确各研发质量工具应用的阶段、能够解决的问题，如质量功能展开（QFD）、研发失效模式分析（DFMEA）、故障树分析（FTA）、试验设计（DOE）和可靠性工程等，加强对研发人员研发质量工具的培训和实践运用，将之镶嵌到整个研发流程中，提升研发过程的科学性和成功率。
四是研发质量信息的信息化。通过信息化手段打通研发和采购、制造、检验检测、售后等环节的信息壁垒，确保采购信息、制造信息、质检信息和市场信息能够及时反馈给研发部门，以保证研发产品符合顾客需求和市场发展趋势，保证研发工艺流程符合制造技术水平。
五是研发设备先进化。研发设备的先进化是研发效率和效果的硬件保障，在条件允许的情况下，要及时更新换代升级研发设备，或是与前沿科研机构、大专院校等建立友好合作关系，形成产学研同盟，充分利用外部先进的研发设备和科研力量。