银行服务进入“国标时代” “对症下药”破解老大难问题
发布:2016/01/26 08:56:31,浏览:1819

近日,中国人民银行联合质检总局、国标委发布了九项金融服务国家标准,将于今年6月1日实施。其中最受消费者关注的便是《银行营业网点服务基本要求》、《银行业产品说明书描述规范》、《商业银行个人理财服务规范》、《商业银行个人理财客户风险承受能力测评规范》等,银行理财产品销售遭遇误导、银行办理业务排队时间过长等问题有望得到缓解

关注一网点排长队如何缓解?

说起在银行排队,每个与银行打过交道的人都会感同身受。很多时候,哪怕等候的顾客再多,多数银行营业网点的窗口总是部分办业务、部分关闭,或因轧账、处理其他内部事务而停办业务,让客户怨声载道。市民徐女士告诉记者:“前不久我在一家银行办理信用卡业务,从上午10点一直等到11点半,而办理业务却仅仅花了五分钟,时间成本太高了。”

记者走访了6家银行营业网点,发现客户排队时间过长的问题普遍存在。其中,有一家银行营业网点叫号机坏了,消费者在办理窗口前站立排队等候;有两家未见大堂经理,有些客户不清楚办理流程,到处问人;还有一家网点只开放了一个业务窗口,却有近20人在等待办理。记者随机询问了10位前来办理业务的市民,大多数人反映排队等候时间过长,平均在20分钟左右。

对于这一现象,新发布的《银行营业网点服务基本要求》中要求,银行营业网点应有与业务量匹配的柜台配置,灵活的人员排班,有必要的缓解、避免客户排长队的功能设施,根据客流量弹性排班,设置弹性柜台或服务窗口,柜面服务人员处理内务应在柜台无客户的情况下进行,不因轧账或处理内部事务而随意停办业务。“目前网点已配备了自助存取款机、自助交费机等自助终端,同时还设置了网上银行、手机银行服务专区,帮助客户提高业务办理效率。”招商银行某网点大堂经理告诉记者,“央行新标准发布后,行里正在积极响应,努力调整改善,尽量保证客户能够便捷快速地办理业务。”

“现在我大部分业务都自己通过网银、手机银行办理,但偶尔去银行还是会遇到排队的情况,希望新标准在执行中能落到实处。”市民李先生表示。

关注二理财销售误导如何规避?

到银行存款却买了份基金回家,买了份理财产品却不知道收益会有多少……早些年银行屡屡存在夸大宣传或销售误导的现象,许多上了年纪的消费者经常会遭遇类似的问题。

此次发布的《银行业产品说明书描述规范》中,明确了产品说明书应列明产品适合的客户群、服务费用、预期收益、风险分析等36种实质性要素,使购买者更加全面、客观地了解银行产品的使用、收益和风险等信息,将“看不见、摸不着”的银行产品以“清晰透明、统一规范”的产品说明书形式呈现给客户。不得违规使用“安全”“保证”“承诺”“保险”“避险”“有保障”“高收益”“无风险”等与产品风险收益特征不匹配的表述,当出现收益率或收益区间时,须以醒目文字提醒客户等。

此外,《商业银行个人理财服务规范》还规定:理财产品的名称应恰当反映产品的属性,避免带有诱惑性、误导性和承诺性的称谓。而在没有客观证据的情况下,“业绩优良”“名列前茅”“位居前列”“最有价值”“首只”“最大”“最好”“最强”“唯一”等夸大过往业绩的表述不得出现。

业内人士表示,此前许多消费者在购买银行产品时并未完全了解产品内容,此举有望规范这一行为,有利于金融消费者对银行产品的收益、风险等进行全面、准确的了解。市民张先生告诉记者,“新办法很好,以后我去买理财产品的时候我就可以判断了,如果再忽悠我高收益或者无风险之类的,我就告他们违规。”

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