当白发苍苍的国际知名质量专家詹姆斯·哈灵顿被人推着轮椅走上发言席准备演讲时，现场的听众两次全体起立为他鼓掌。
这是发生在9月15日下午中国质量（上海）大会分会场四上的一幕。该分会场的主题是《技术革命与质量再思考：全面质量管理的创新》，詹姆斯·哈灵顿是第一个发表演讲的嘉宾，身为哈林顿研究院首席执行官，美国质量学会原会长，国家质量科学院原理事长、院长，詹姆斯·哈灵顿在全球质量管理界早已是大名鼎鼎，其本人就如同一本质量管理的活字典。他当天的演讲题目——《质量管理的昨天、今天和明天》，不仅很符合他睿智老者的形象，也与他跟质量管理不解的情缘、与中国质量管理的深厚情谊十分相配。
“1935年当我还只有6岁的时候，父亲就通过我取得不同的分数制定不同的奖励措施，也让我后来明白：在质量工作中要给人以回报。我与中国的缘分1984年就开始了，所以中国就像我的家一样，这次来到上海就像从美国回到家一样……”。
与质量管理、与中国，詹姆斯·哈灵顿都有着深厚的感情，也让他对质量有了自己的独到理解：“对于质量、质量管理，很多大事都写了很多书，但他们却也没有就质量体系达成一致，我们今天需要关注的是基本共同点。质量的一个基本点就是要防止产品和服务不符合消费者需求，并且防止这样的产品和服务进入消费者手中。”
那质量的起源在哪里？他的答案是从“伊甸园”就开始了：“如果亚当给夏娃的苹果质量不好，夏娃又怎么会接受呢？”泰勒、朱兰、克劳士比、石川馨……一个个享誉世界的质量大师；全面质量管理、零缺陷、六西格玛、精益管理……一个个耳熟能详的质量管理方法，随着詹姆斯·哈灵顿将质量管理的一个个人名、方法、组织娓娓道来，不仅让人了解到了质量管理的发展历史，也让人看到了它将面临的挑战与创新。
无处不在的创新
“我们时常被客户问到，奥的斯在不同地区生产的电梯，比如在中国、欧洲、美国生产的电梯能保持质量一致吗？都同样值得信赖吗？我的答案是‘yes’（是的）——质量完全一致。因为在奥的斯，我们执行标准一致的全球质量管理系统。”在用中文“你们好”打完招呼之后，联合技术公司奥的斯服务业务全球总裁腾逸博的话题直奔“质量管理”。
作为全球知名的电梯和扶梯供应商，奥的斯在四大洲设有工厂，为超过200个国家和地区的客户提供服务，并且有约31000名维保员工为近200万台电扶梯设备提供维保服务。“大约在30年前我们认识到，标准化流程是在全球化生产的大背景下，保持质量一致性的唯一方法。”腾逸博介绍说，除了标准的一致性、严格的质量管理等，奥的斯也在质量管理方面有自己的创新，比如质量护照——如果你出国旅游，进入每一个国家都需要出示护照。在奥的斯，新产品需要在产品开发过程中展示自己的护照。
在腾逸博看来，奥的斯最重要的一项质量管理创新是ACE操作系统——一套用于全方位管理工厂运营的通用流程，目的在于建立坚实的竞争优势。当然，作为全球最早提出电梯服务的厂商，电梯服务质量的创新同样是奥的斯引以为豪的创新之一。现在，数字化和物联网等新技术正带给电梯行业在内的所有行业以巨大冲击，奥的斯也在质量管理上积极迎接新挑战，推出了建立数字化生态系统的新举措，通过与微软和美国电报电话公司合作，建立全球化的数字系统。“这方面中国已经成为奥的斯的先锋。”腾逸博说，2014年奥的斯中国推出了“鹰”智能电梯维保系统，目前奥的斯正把其所积累的经验应用于全球。
作为首届中国质量奖的获得者，中国航天在质量管理方面同样是创新的翘楚。“不得不说，在质量管理方面，中国是后来者，但同时也是追赶者。”上海航天技术研究院副院长孟光说道：“我想先表达两个关于质量的基本观点，其一是质量是制造、设计、管理、检验出来的，而不仅仅是管理出来的；其二是对于质量来说，技术是核心、市场是动力、标准是基础、管理是手段。”
从“挑战号”航天飞机到中国的长征运载火箭，在孟光看来，航天对于质量是有“血”的教训，也对质量的认识更加深刻。“没有好的质量就没有中国航天。”孟光表示，质量对于航天是政治、是生命、是效益，也是文化。从最初的“严肃的态度、严格的要求、严密的方法”的“三严”作风开始，中国航天就建立了“严”和“细”的质量文化。现在，从物质、行为、精神3个层面，实施“以德治质”、“依法治质”、“以物保质”的质量文化。
在独特质量文化和质量理念的引领下，中国航天也在质量管理方面不断创新，尤其是荣获首届中国质量奖的“双归零管理”。“‘双归零’就是技术归零和管理归零。”孟光说，“双归零管理”要求在技术上做到定位准确、机理清楚、问题复现、措施有效、举一反三；在管理上做到过程清楚、责任明确、措施落实、严肃处理、完善规章。“双五条”的要求确保和强化了质量归零管理。
民以食为天、食以安为先。食品安全的质量管理历来备受关注，荷兰皇家菲仕兰中国业务集团董事长高瑞宏带来了菲仕兰在这方面的独特做法——Foqus（聚焦）质量管理方法，实现了从草到杯子（Grass to Glass）的质量安全管理，该方法专注于质量和安全，关注产业链的质量安全，遵守系统、流程、人的黄金质量法则，让快乐的奶牛实现消费者的快乐。
苟日新、日日新、又日新。不同的企业有着不同的质量管理方法，展现了当今质量管理创新的无处不在，但正如印度塔塔钢铁集团钢铁事业部总裁阿南德·森所言：“质量是企业实现可持续发展的关键要素。”
新技术带来新挑战
在创造了零缺陷、精益、六西格玛等一系列经典的质量管理方法之后，面对着大数据、物联网、云计算、人工智能等新技术革命带来的产业变革，质量管理方法又将面对怎样的挑战？国际质量科学院理事长、亚洲质量组织理事长、戴明奖获得者加纳克·梅塔认为人工智能和物联网将助推质量管理和客户满意。他以4个印度青年在先进的遥感技术方面创业时找他咨询为案例，认为人工智能等技术革命将和质量两者结合在一起，助推质量管理的发展。
美国佐治亚理工大学讲座教授、INFORMS质量统计与可靠性学会创始主席史建军比较关心制造。他将挑战对准了大数据，认为一个产品的生命周期中每个环节都会产生大量的数据，数据的融合非常重要，利用好这些大数据，包括建立相应的模型等，对于质量管理和质量提升至关重要。
庞巴迪持续改进与战略运营高级总监居伊·马特尔的关注点则是持续火热的工业4.0他认为，携手工业4.0可以实现持续改进与质量管理创新。质量本身就是工业4.0的7个价值推动者之一，通过智能化、自动化、互联性等，实现卓越的质量系统。
“我们正在进入以创新为特征，不断追求卓越的质量时代，技术的根本性变革对质量管理提出了新的挑战。”上海市质量协会会长唐晓芬透露，通过对上海市的一些企业进行调研，他们发现互联网下重新定义了质量管理、大数据平台推动质量数据的新发展、顾客体验“穿越”产品与服务的全过程、基于风险的系统思维是企业可持续发展的关键。这些新变化带来了新的管理方式创新，从企业的创新来看，正在向质量时代迈进。
新的产业发展模式下，产品周期越来越快、机器人参与度越来越高，很多产品还需要量身定制，那未来的质量管理发展方向在哪里？詹姆斯·哈灵顿用英文单词FUTURE（未来）的每个字母给出了自己的答案，那就是：Fast（快）、Unstructured（无组织的）、Turbulent（动态变化）、Universal（全球层面竞争）、Revolutionary（革命性的）、Ethics（道德的）。
世界在变、创新不变。正如唐晓芬所言，面对新的形势，需要质量管理给力、质量供给给力、质量提升给力，共同携手打造一个创新与繁荣的全球质量新时代。