周铁燕
前言：ISO9000标准是当代很多企业在市场竞争中获得优胜的质量管理经验的宝贵结晶。对于企业来说，贯彻ISO9000标准是规范质量管理的必经之路，也是企业发展壮大，做大做强的有效、必要的工具。
ISO9000质量管理是一套成熟的管理理论，这种管理模式给企业管理注入新的生机和活力，因此受到大量企业的欢迎。
本人所在的公司成立于2003年初，在经过了3年的发展和酝酿后，公司决策层决定推行ISO9000体系，由于本人被任命为体系推行小组的组长，作为一个骨干人员，恰好积累了一些这方面的经验，结合这些工作经验，对生产企业如何全面推行ISOO9000质量管理体系权且提出些个人的看法和建议。
ISO9000质量管理是一套自成体系的管理理论，该体系关注企业内部的质量管理和质量保证；以顾客为关注焦点，纳入用户要求、法规要求；把过程控制、产品监视，顾客需求、持续改进的思想贯穿于整个标准之中，把组织的质量管理体系满足顾客要求的能力和程度体现在标准的要求之中。这种管理模式给企业管理注入一股新的生机和活力，因此受到大量企业的欢迎。但它的思想根植于西方国家的文化思想，很多地方体现的是西方的价值观念，并不大完全适用于我国的情况，为此在我国企业全面推行ISO质量管理体系往往受到很大的阻力。如何有效推行ISO9000质量管理体系是很多企业一直在探索的问题。在此，本人结合自己的工作经验，提出在推行质量管理体系上的一些观点。
一、企业领导要重视，不要为了“证书”而认证
建立实施质量管理体系必须改变传统的管理思维。首先是公司领导要对体系认证工作给予足够的重视。体系的有效运行与企业高层领导的作用是非常大的。对于企业来说，高层领导的重视、推动和亲自参与是贯标和认证后的体系有效运行的先天条件。由于实施标准对中小型且管理并不十分规范的企业是一种挑战，是制度的创新，高层领导的参与和支持就显得尤为重要。如果领导只是喊喊口号，疏于落实，质量管理体系的运行效果肯定不会好，只能是为了取证而取证的一种运行和形式。
作为企业的管理者，首先应该要深入了解质量管理体系的内涵，不能仅仅在乎有没有通过认证审核这个结果，而应该借助贯标这一时机理清思路，进一步明确各部门科室的职责权限，加强基础管理，改进管理流程，提高企业的管理水平并持之以恒的坚持下去。
质量管理体系把企业的自我完善和持续改进的思想贯穿其中，就是要求企业能从中获得寻找缺陷、自我完善的机会，从而不断提高企业的素质，仅仅拿到一个认证结果是不够的，应该深入到整个过程上去。通过设立企业质量管理组织架构，理顺管理网络，明确职责权限，优化企业工作流程。
笔者所在的企业，当时编制《质量手册》和二级文件的时候，由总经理亲自主持，每周一至二次开讨论会，自上而下，自下而上，整整讨论了将近四个月，才将文件终稿给定下来。表面上看，时间跨度拖的太长，似乎效率过于低下，但是，事实证明，这样的过程很有必要，自此，各部门、单位各司其职，再也没发生部门间因职责权限规定不明而产生的互相推诿、扯皮的事情。
二、加强培训工作，全员参与，为体系的成功推行打下基础
要使质量体系的建立和运行取得较好的效果，对ISO9000标准的理论学习和领会尤其重要，各部门的领导和业务管理骨干都要投身于ISO9000族标准知识的培训和学习中，加深对体系的正确的、积极的认识，并将这种认识转化为行动指南，通过管理网络，一层一层往下传达，直至普通员工，避免出现信息断层现象，做到真正的全员参与，还要避免将任务交由质量部门一家独办，选几位“秀才”闭门造车，这就大大降低了贯标的作用。企业要通过各类培训、举办有奖知识竞赛等方式，向全体员工灌输质量体系的思想，普及标准知识，引导全体员工真正地投入到体系运行中来，为以后体系的建立和推行打下基础。
三、成立推行小组，全面负责体系的推行、维护和改进工作
企业应成立有公司高层领导参与的工作小组，并赋予其权利。首先从各部门挑选骨干人员进行内审员培训，合格后组成贯标工作小组，小组成员由于都是从各部门挑出的骨干人员，对本单位各生产工艺、技术要求，质量管理等知识有较高的理解能力，能将体系要素分解到各个岗位并实施管理。
四、对照并转化标准，确定方针目标，分解职能
ISO9000族标准是个通用标准，要推行ISO9000质量管理体系，还必须把通用标准与本公司的生产经营管理活动对照结合，努力寻找在生产及售后服务等全过程中导入ISO9000质量管理理论和方法的最佳结合点，将ISO9001标准的各个要素与公司生产的运行和管理活动一一对应起来，同时确定质量方针和质量目标，并围绕着质量方针和质量目标，通过职责分解，使所有质量活动都要符合标准化、规范化、程序化的要求，自始至终处于受控状态，使每一个职能系统、每一个管理环节、每一个操作过程都处在相互制约、相互促进的有机联系之中，以达到质量控制的目的。
五、编写体系文件要有适用性、可操作性
在转化标准、全面分析管理现状的基础上，按照质量体系的管理要求，按照系统、完整、严密的总体原则，组织职能部门编写质量体系文件。体系文件应体现出质量活动的五“W”一“H”，何谓五“W”一“H”？即what：做什么，who:由谁做，when：何时做，where：何地做，why：为什么做，和一个“H”（how怎么做）的要求，使ISO9000质量体系的先进性贯穿于全体员工的本职工作中。为确保质量体系文件的符合性，在编写质量体系文件时，注意征求咨询公司、管理层和操作层的意见，同时通过多种途径，验证质量体系文件的可操作性，例如分阶段、分层次、分专题召开质量体系文件评审会议。一套兼容性、可操作性、适用性强的体系文件是质量体系有效建立和运行的坚实基础。
六、维护体系有效运行
全面实施体系文件，是体系运行中比较关键的阶段。一般采取三个方面的措施：首先是组织体系推行小组成员到各车间、工作现场开展督促和辅导，对所发现的问题加以妥善解决或及时反馈给领导和职能部门；其次，定期组织小组成员以内审的方式检查体系实施情况，验证各各环节活动是否符合体系文件的要求，并把发现的问题进行整理，逐一分析，属于体系执行的问题就责成有关单位进行整改，属于文件规定不清的，按程序完善文件，从而改善局部系统和运行情况。第三，要建立自下而上、层层实施的体系运行考评机制，将体系运行要求变成硬约束，融入日常工作中，把各单位部门体系运行情况的考评纳入考核标准体系，作为工作业绩考评的重要内容之一，从而激励全体员工在运行体系过程中的积极性，确保质量管理体系运行的有效性。
七、认真组织内部审核
根据质量体系试运行情况，组织内审员对体系运行进行评审，并将审核报告作为管理评审的输入，由企业责成相关单位部门整改体系运行中不符合项及观察项，并制定纠正和预防措施。待第三方认证审核通过后，公司每年再定期安排内审及接受外部审核机构的监督审核和复审。通过内外部的监督力量，使公司建立的质量管理体系不断得到改进和提高。
IS09000质量管理是一个体系工作，要充分有效的推行，一定要将人的重要性体现出来，形成一个自上而下的深入认识的过程，一个全员参与的过程，靠单个部门或个人的“闭门造车”是无法保证其有效性的，只有全员参与，深入了解，认真执行，才能保证体系在生产过程中每个环节的推行并持续有效的实施。在实施的过程中要将体系的各个要素与生产、服务的全过程有机结合起来，这样体系才能在企业自我完善、持续改进的过程中充分发挥作用。