金陵饭店股份有限公司董事长李建伟女士接受颁奖
公司代表全国服务业在国务院质量工作座谈会上发言
王岐山副总理与李建伟董事长亲切握手
没有疲软的市场，只有疲软的产品。企业竞争从一定意义上讲就是质量的竞争，区域经济竞争同样如此。2011年9月，北京人民大会堂，金陵饭店集团副总经理、金陵饭店股份有限公司董事长李建伟，与大庆油田、海尔集团、联想集团、宝山钢铁四大名企代表一起，获颁由国家质检总局、国务院国资委首次权威评选的中国质量最高奖——“全国质量工作先进单位标兵”奖。作为全国服务业唯一获奖代表，也是江苏唯一入选企业，金陵饭店的入围充分体现了国家支持服务业发展，优化产业结构，提升经济发展质量的政策导向。由其创造的质量经营“金陵模式”不仅蜚声酒店领域，而且影响整个服务行业，对提升民族服务品牌形象、促进经济转型升级具有重要启示。
时代挑战：质量安全、经济转型双重考验
“全国质量工作先进单位标兵”奖，是由中央政府组织的全国质量管理领域唯一的表彰奖励。由相关部门根据品牌战略、经营业绩、管理水平、自主创新、质量进步、社会责任等16项考核标准，从全国1200万家企业中经过逐级审核、严格评选、多轮淘汰，筛选出在质量管理、经营绩效和社会责任等方面成绩突出、产品（服务）质量达到国际先进水平、在全国具有标杆示范作用的五大“标兵”。入选企业都是各领域杰出代表，代表了中国企业最高管理水平。
改革开放以来，我国质量管理主要经历了三个阶段：上世纪70年代末在工业企业引进日本全面质量管理TQC体系，80年代开始实行ISO9000质量管理标准，2004年导入卓越绩效模式。如果说ISO9000是一个基本的质量门槛，卓越绩效模式则是对企业发展的全面衡量，是对行业“标杆”的要求。“全国质量工作先进单位标兵”奖，就是适应导入卓越绩效模式后企业发展新形势而推出的奖项。在“十二五”开局之年，这一奖项的高调颁布传递了中央推动经济从量的扩张向质的提升转变的强烈信号，给质量这一“老话题”加上了时代“新注解”。
质量安全大如山。提高质量管理水平，守住不发生系统性、区域性、行业性质量安全风险的底线——不仅关乎企业生存发展，也是关乎国家形象的重大问题。近年来，从食品药品到工业产品，各种质量安全事故不断，“达芬奇”事件，三鹿奶粉因三聚氰胺倒下、双汇因瘦肉精事件身陷困局……这些案例表明，当质量安全底线失守，伤害的不仅是消费者，毁灭的不止是企业，最终也将影响中国经济的声誉。
质量安全考量的更深层次，还有意义更为深远的经济转型升级问题。实施创新驱动核心战略，加快转变经济发展方式，扩大内需市场，都须有产品质量作保障。当今世界，各国调整产业结构、提升核心竞争力，靠的是质量；日益激烈的国际贸易竞争，打的也是质量战。当我国经济告别人口红利，直面金融危机引致的需求萎缩格局，迎来“刘易斯”拐点的严峻考验，驱动企业走“以质取胜”的路子，以质量赢得市场显得比任何时候都重要。
“细意浓情”：金陵饭店质量取胜之道
质量是企业的生命，质量兴则企业兴。金陵饭店在多年的服务管理实践中创造了“细意浓情”质量经营模式，这4个字融入金陵饭店血液，成就了
金陵饭店的金字招牌。
“细在精准”——标准化、精细化、数字化。不断加大内部控制力度，强化质量、环境、安全等体系标准和制度建设，对130多项管控制度、560多项业务流程进行系统优化，实现企业管理科学性、规范性、系统性三大提升，以长效机制奠定质量管理根基。
“意在卓越”——标杆化、品牌化、国际化。通过水平对比、标杆管理和典范借鉴超越同行、领先市场。建立品牌管理、质量管理、市场营销、食品研发及餐饮管理、中央采供、财务管理、专业培训、信息技术等八大支撑系统，进行连锁化拓展。全面升级“全球市场营销系统”，在国际比照中对接一流质量标准。
“浓在超值”——魅力质量超预期。开发创新元素，打造“金陵生活风尚”，营造源自品质、超越期望的独特服务，创造融国际水准、中国特色、地域特点于一身的魅力质量体系。
“情在人文”——人文关爱赢忠诚。倡导可靠、可视、可信、可亲和敏捷的“个性化服务”、“情感化服务”、“家庭式服务”，将“硬性”的服务标准加以延伸、注入活力，以人性化服务延伸质量体验。
依赖“细意浓情”质量经营模式，金陵饭店不仅在酒店业这一“高危地带”守住了安全底线，从未出现质量安全事故；而且在短短20多年发展时间里成功实现了品牌从仿到创、从单体到连锁、从民族到国际的跨越。2002年，成立金陵饭店集团。2007年，集团公司控股的金陵饭店股份有限公司在上海证交所上市，是全流通后国内酒店业首发上市第一股、江苏省首家上市旅游企业。现在的金陵饭店，已成为在全国拥有高星级连锁酒店106家，经营规模位居“中国酒店集团前三强”、“全球酒店集团五十强”，以酒店实体经营为核心，以新型旅游目的地营运为支柱，以商业地产、酒店连锁经营为支撑的大型旅游集团。
大道至简：“金陵模式”诠释产业升级五种境界
金陵饭店以其质量经营之道缔造的“金陵模式”，生动诠释了服务业提档升级的五重境界，为全球化背景下民族服务品牌的创新发展树立了标杆。
安全是根本：以精细管理护航质量安全。“天下大事，必做于细”。对企业而言，守住安全底线是最大的职业道德。“金陵模式”最重要特征就是重细节、重过程、重基础、重具体、重落实、重效果，讲究专注做好每一件事，在每一个细节精益求精，建立各齿轮高度咬合的质量管理体系。实践表明，将复杂的事情简单化，将简单的事情流程化，将流程化事情定量化，将定量的事情标准化，将标准化的事情人性化，才是质量安全的可靠保障。
效能是保障：以效能优化确保质量优化。“效能就是执行力”。金陵饭店坚持遵循“过程管理PDCA循环”；在业内率先实施信息化建设战略规划；将组织绩效管理细化分解、逐级落实；成立专门的创新质量管理QC小组。借鉴“金陵模式”，企业必须学会运用现代管理方法和信息化手段，形成管理绩效提升的长效机制，才能确保每一项质量改进目标落到实处。
魅力是核心：以人文关爱塑造品牌魅力。“魅力体验，从心做起”。稳定的员工队伍是提供优质服务的基础。金陵饭店倡导“有愉快的员工，才有满意的顾客”，工作10年以上的员工占70%，员工流动率只有6.6%，远低于行业平均水平。顾客需要是服务质量改进的风向标。金陵饭店数十年如一日深耕特色人文服务，港澳酒店的亲情服务、日本酒店的柔性服务、欧美酒店的自助式服务……均被有机“吸收”为独具特色的“金陵服务”，彰显了维护、关切人的尊严的企业价值观。在全社会倡导“人文服务”，不仅有利于企业在日益趋同的市场竞争中形成鲜明特色；也有利于发挥标杆企业引领示范作用，带动块状产业创新发展。
创新是提升：以创新理念促进战略转型。“思路决定出路，创新驱动转型”。金陵饭店独辟蹊径，软实力、轻资产双剑合璧进行连锁拓展，以品牌和管理输出取代资产并购，轻装走上规模化经营之路；厚积薄发打造酒店业上市第一股，建立股份公司治理长效机制，进一步丰富质量控制手段。事实表明，实现传统服务业向现代服务业形态的转变，关键要创新理念，在传统业态上嫁接品牌输出、资本运作等现代发展要素。
卓越是追求：以卓越愿景升华发展境界。“志向有多高，舞台就有多大”。金陵饭店是经国务院批准建设的全国首批大型涉外旅游饭店之一，第一家由中国人自己经营管理的大型国际酒店，被视为“中国改革开放的窗口”。“金陵人”始终把这份荣誉感作为驱动事业发展的精神动力，以行业标杆要求自己，以民族责任激励自己。率先布局“有机餐饮”，严格落实“节能生产”，积极试水生态旅游和养老产业，服务地方经济社会可持续发展，使金陵饭店跻身最受敬仰的民族品牌之列。“金陵模式”启示我们，将质量要求提升到社会责任和民族荣誉高度，便开启了与世界级品牌的高端对话之门；企业发展就从逐利取向，跨越了“服务社会、改变世界”的精神门槛；价值创造就能迈过微笑曲线低端，向附加值更高的两端攀升。
质量强国，根本在落实企业主体责任。大道至简，以质量安全和质量发展为核心，推动企业从安全、效能、魅力、创新到卓越不断提升境界，产业才能实现从健康到优质再到可持续的不断升级。“要努力营造鼓励脚踏实地、勤劳创业、实业致富的社会氛围”，这是今年中央经济工作会议提出的要求。拒绝投机，拒绝浮躁，让市场竞争回归质量本位，应成为时代强音。
（尤健 方雄 永久）
编后语：2011年12月20日，《江苏质量》组织编委会座谈会，来自全省各地的企事业单位编委40余人参加座谈会，编委们畅所欲言。
中国电信江苏公司副主任魏刚、中国移动江苏公司付朝晖先生发言时指出，希望发表服务性行业服务质量优秀企业案例的最佳实践，营造质量强省、质量强企的紧迫感，引导企业走正道，做正事。
省质监局副局长、省质协会长张前在听了编委们的发言后，做了重要讲话。他说，很高兴参加《江苏质量》编委会座谈会，编委们对杂志提出了很好的建议，给予了很大希望，要求办好刊物，支持办好刊物，这说明《江苏质量》得到了大家的重视。刚才有编委提出要加强服务质量的报道，这个建议非常好。金陵饭店就是中国服务质量最高奖的楷模，“细意浓情”的质量经营模式在全国是首创。举一个小例子，一般高星级饭店客房都有针线包，一根针，几色线。而金陵饭店的针线包，规定有六种颜色的线，六种线穿上六根针，随手取出就可用，这就是细意浓情。对这个建议，杂志要加强服务质量的报道。
因此，本期《江苏质量》隆情发表本文，供服务性行业学习、思考。
