永胜机械工业（昆山）有限公司 罗金光
一个企业的质量管理活动中既有维持型的活动，又有改进型的活动。质量目标管理就是一种典型的改进型活动。根据ISO9000的定义，质量目标是企业在质量方面所追求的目的，也是评价一个企业质量管理体系绩效的重要指标。因此，企业在建立和实施质量管理体系时，质量目标管理就是一项非常重要的活动。
笔者曾在认证机构担任几年的质量管理体系审核员，所审核的企业中大多数中小型企业在质量目标管理这方面都比较薄弱，比较突出的是以下两个方面的问题：
第一，建立的质量目标不符合“目标”的特性。目标应符合SMART原则（即具体的、可测量的、可实现的、相关的、有时限的），而很多企业所制定的目标都类似于“产品一次检验合格率95%以上”、“某某工序废品率5%以下”等等，却没有规定计划实现质量目标的时限。
第二，实现质量目标是需要投入的，投入的也许是资金，也许是培训，也许是技术，也许是流程改进，或者是它们的组合。笔者在审核中发现很多企业虽然按照持续改进的要求提升了质量目标，却不见如何达到目标的措施。比如，虽然目标中规定了降低某工序的不良率，但是涉及该工序的人、机、料、法、环等影响因素却都没有改进的计划。这使人很难想象该目标是如何实现的！
根据上面所述，这些企业制定的所谓质量目标只能称为控制基准，是各部门每个月都必须达到的最低要求，而不是真正意义上的质量目标。
企业出现这样的质量目标，可以归结为一个是认识问题，一个是方法问题。
认识是做好事情的前提，对事物没有正确的认识就不可能认真对待这项工作。一些企业认为提升质量就要多增加成本，而减少了利润。其实，做好质量工作只会赚钱而不会亏钱。这本帐是很明了的，企业想要多赚钱，一是要提升单位产品利润（即降低成本或提高售价），二是要增加销量。而提升质量不仅可以降低不良质量成本，还能因质量优异而提升顾客对你的忠诚度，从而增加销量，进而可以提高售价。研究表明，对于一个质量水平在3西格玛的企业，如果提升1-2个西格玛，仅需花费一些培训费和咨询费用，而不需要投入很大的资金。而对于大多数3-4西格玛的企业，他们的不良质量成本却高达产品售价的20%-40%。因此，企业实施质量目标的成本并不高，如果企业不进行质量改进反而会使不良成本居高不下。
另外，质量目标管理还是一种企业文化。通过质量目标管理，可以激励员工积极上进，促进团队建设。在企业中形成一种健康向上、团结合作的管理文化，从而强化了企业的核心竞争力。
质量目标管理绝对不是一种点对点的工作，而是一种系统的业务改进方法，我们可以将它总结为设定目标、确定方案、实施改进、监督控制四个步骤。
第一、设定目标
众所周知，企业是为顾客服务的，顾客满意度的高低将直接影响企业的经营绩效。因此，企业设定的质量目标应该是能够提升顾客满意的。为此，企业可以通过SWOT（优势、劣势、机会、威胁分析）、QFD（质量功能展开）等工具分析和确定企业需要改进的项目，并进一步通过标杆对比法结合企业实际能力来确定期望要达到的目标值。这样，企业制定的质量目标便有了战略意义，可以缩短或拉开与竞争对手的差距。
一般，第一步所设定的质量目标范围会比较大，不好控制，所以应该通过系统图、亲和图、头脑风暴等工具进行分析，找出影响该质量目标的关键因素，对这些关键因素再设定目标，进行层层展开，将一个大目标分解成若干个中目标，再将中目标又分解成若干个小目标。目标分解是为了更好地实现大目标，更好地控制这个大目标。例如，要将产品交货时间确定为改进项目，而缩短交货时间涉及到材料采购周期、制造周期、制造质量以及运输周期等因素，因此需要对有改进空间的关键影响部分设定改进目标。假如制造周期是关键，那就将改进制造周期落实给制造部门，而制造部门应该对影响制造周期的诸多因素通过工业工程的分析方法找出可改进的空间，从而将需要改进的部分又落实到有关班组。
这样，企业就可以从大到小，从主干到枝叶，在内部建立起一个个金字塔型的质量目标系统，并且要求每一个目标都必须符合SMART原则，大目标和小目标之间也须具有很强的关联性，即如果实现了小目标，大目标就一定能实现。
第二、确定方案
企业将质量目标逐步分析、展开到可控范围之后，如果没有具体的措施还是不行。比如年初的时候规定，到6月底为止制造车间某某班组的产品一次合格率必须提高5%（达到99%）。那么这6个月如何去实现合格率提升5%这个目标得有相应的措施，否则时间到了同样交白卷。所以，企业应该通过系统图、亲和图、头脑风暴等分析工具，掌握影响该质量目标的关键因素，针对影响因素制订改进措施，并综合考虑每项措施的效果、效率、可行性和成本，从中找出最佳改进方案，付诸实施。
第三、实施改进
确定了改进方案之后，相对来说实施这个过程就显得比较简单。但必须做好两点，第一要有组织，每一个质量目标就有一个团队小组，要明确这个团队中各自的职责分工，要明确谁总负责、谁组织协调、谁指导、谁参与实施等等；第二要有计划，在实施之前必须制定方案的实施计划，并且确保按计划实施，必要时做出计划的调整。
第四、监督控制
管理不能缺少控制，没有控制就是空谈的管理。改进方案在实施过程中，应该由指定的人员进行必要的监控，一方面是为了确保按既定的方案和计划实施，另一方面则是通过将阶段性成果与目标进行比较，了解实现目标的进度和可能性，并可根据实际情况调整实施方案或质量目标，对质量目标进行动态管理。
总之，企业要做大做强，就必须要切实做好质量目标管理，通过质量改进来降低企业存在的不良质量成本，稳定和提高产品质量、售后服务质量，从而获得顾客的青睐，提高市场占有率和品牌价值。