南京金鼎湾物业管理有限公司
物业管理的主要业务活动就是提供服务，寓管理、经营于服务之中。即物业管理活动的管理对象是物（各类型的物业），而服务对象是人（业主和物业使用人），其核心是以“人”为中心延伸的各项服务。不同层次的居住群体，不同的居住环境，不同的服务需求，需要我们为业主提供相适应的标准化、人性化的服务。通过向业主和物业使用人提供服务而实现物业的保值增值。故而物业管理企业的“产品”就是“服务”。
一、服务是企业的立足之本
物业管理不是一时、一事、一人，而是长期为一群人提供内容多样的服务，由于业主和物业使用人年龄不同、职业不同、文化层次不同，对服务的要求也存在差异。随着社会生产力的发展和人民收入水平的不断提高，人们也越来越重视生活和工作的质量，这就需要物业管理企业为业主创造一个适合现代人居住和工作的理想环境。作为物业管理企业，我们强调“服务为本”，不单单是通过服务使物业保值增值，而且在日常的秩序维护、环境绿化、设备设施养护管理、社区文化建设等方面也要得到业主的认可、满意，通过优质服务与业主建立良好的沟通渠道，成为业主可以信赖的朋友。
二、服务是企业的核心要素
物业管理企业是微利企业，是密集型劳动企业。无论是秩序维护员、绿化工，还是清洁、维修，都是密集型劳动，产生的利润很低。服务是物业管理企业的宗旨，只有通过优质服务来满足业主的需求，为业主创造良好的工作和生活环境，才能取得物业管理企业与业主“双赢”的结果。基于这一基本认识，物业管理企业首先应当牢固树立“满足社会群体需求”这一服务价值观念，并在这一观念的指引下，将业主摆在第一位，然后通过全体员工的优质服务和全方位、多内容的服务，来实现物业管理企业的社会价值和经济价值。
三、服务是解决收费难的有效途径
物业管理收费难是长期困扰物业管理企业发展的“老大难”问题，不交、少交、欠交物业管理费在物业管理行业中已经成为司空见惯的现象，成为制约物业管理行业生存和发展的瓶颈。作为物业管理企业，解决这一难题最有效的途径，就是千方百计为广大业主提供优质的服务。
四、用优质服务打造企业品牌
作为朝阳产业的物业管理行业，在 21 世纪将发展成为一大新兴行业，随着房屋产权的多元化以及个人置业购房的日渐增多，物业管理的作用越来越重要，作为服务领域的一部分，进一步提高物业管理服务质量已刻不容缓。物业管理的发展空间很大，但市场竞争也会日趋激烈，谁想在这个空间一展身手，谁就必须把服务摆在首位，除了有形的服务设施以外，无形的服务亦是至关重要的。因此，切实加强员工服务意识，通过物业管理员工在其职责和非职责的范围内，以热情周到的服务奉献给每个业主，以体现自身高尚的服务品质和蕴含丰富的企业文化，塑造极具情感的企业形象。只有如此，企业才能在激烈的竞争中立于不败之地。
作为物业管理企业，如何去捍卫自己的产品质量呢？如何去提升自己的产品质量呢？下面我们以住宅小区环境卫生工作进行分析。
五、住宅小区环境卫生工作是住宅物业管理工作的重要组成部分。
它以清扫、保洁、生活垃圾的收集、分类、存储、清运等为工作主要内容，其目的是净化环境，给业主（住户）提供一个清洁宜人的工作、生活环境。良好的环境卫生不但可以保持物业区域容貌的整洁，而且对于促进居民的身心健康十分有益。是衡量物业水平的重要指标之一。
住宅小区环卫工作的整个管理过程都是人的因素起主导作用，主要体现在主管人员与操作人员之间的管理与协作关系上。只有把制定精确的工作标准与考评细则、设计合理工作流程、多角度的作业指导书、全面的绩效考评、互动的交流学习培训这五个要素有机地运用到日常管理工作中，才能有效提高住宅小区环境卫生质量。
（一）编制量化考核的工作标准与考评细则
标准化管理与操作是确保工作质量长期稳定的基本要求，工作标准的制定要有一定的可操作性和可考评性，既要使操作人员自己应工作到什么程度，避免其工作疏漏；又要使主管人员按照工作标准进行考评，来控制工作质量。
制定工作标准要在确保全面准确的基础上，将能够分解细化，能够量化的尽可能量化：比如细化工作内容，环境卫生工作内容包括清扫、保洁、生活垃圾的收集、分类、存储、清运等，其中清扫保洁工作内容又包括：道路硬铺装、草坪、楼道等；再比如工作标准的量化，道路、人行道无污渍，每200平方米痰迹控制在一个以内；道路、硬铺装垃圾滞留时间不能超过半小时；绿化带每100平方米烟头控制在一个以内等。
实践证明：将环境卫生管理的工作内容按照可操作性和可考核性原则，进行细化量化并且提炼出关键点，就可以制定出可知、可感、可辩、可验的精确工作标准及考评细则，工作标准及考评细则，工作标准及考评细则还应依据业主（住户）的需求变化做相应调整。
（二）设计合理的工作流程
为了达到精确的工作标准，应先设计工作流程。工作流程的设计可以使员工了解自己在工作中所处的位置，使工作标准转化为具有很强操作性的具体工作。
住宅小区的环境卫生主要是外环境和楼道，为了兼顾业主（住户）、操作人员与管理人员三方面，分别设计了三种操作人员的工作流程：第一种是外环境的清洁收运工作流程；第二种是楼道的清洁收运工作流程；第三种是外环境和楼道组合清洁清运工作流程。工作流程随着季节、作息时间、收集分类存储方式、清运次数等的变化要做相应调整，比如，采用垃圾箱存储方式，业主（住户）把袋装的垃圾自己投放到垃圾箱内，改变了原先业主将袋装垃圾放置门口，等待清洁人员上门收集方式，则楼道的清洁收运工作流程即做相应调整。
（三）编写多角化的作业指导书
作业指导书是对工作流程的进一步细化，有利于指导操作人员的工作，有利于主管人员的有效控制质量，有利于业主（住户）、操作人员、主管人员分别制定作业指导书。
人性化清扫保洁标准作业指导书：争取业主（住户）的共同参与是抓好清洁工作的根本保障，为此我们制定人性化清扫保洁标准作业指导书。一方面是以业主（住户）为中心，经常与他们进行互动的零距离的沟通，获得他们的支持，使他们自觉遵守保洁管理规定；另一方面要不打扰住户，比如，配备电子单元门钥匙、提前或错时在业主（住户）上班前或下班前打扫好卫生等等。
循环清扫保洁标准作业指导书：每一个具体清扫保洁内容都有一定的周期规律，科学地安排使用体力，做好循环清扫保洁。比如夏季楼道清洁要求玻璃每月擦一次，楼道每月清拖两次，扶手、护栏、地脚线每周擦一次，每天对楼道进行清扫，把这几项内容按周期合理组合优化，制定出循环清扫保洁标准作业指导书。
绩效考评作业指导书：为了有效的指导和规范主管人员进行绩效考评，要把考评内容、考评方法、考评频次、考评时间、奖惩机制、竞争机制、合作机制、等融入到每一种考评工作流程中，制定出绩效考评作业指导书。
(四)制定全面的绩效考评管理
绩效考评主要是依据工作标准和考评细则，结合工作流程和作业指导书，通过对每一项工作流程的控制最终使整改流程不出漏洞。具体的工作就是主管人员对操作人员的工作效果、工作效率、工作态度、团结协作、清扫保洁知识、质量服务意识等实施全面考评。
我们采用日检、周检、月检、抽检、查检、问卷调查、回访等灵活多样的方法进行绩效考评，取得了良好的实际效果。
日评、周评、月评、全体操作人员考核完毕后实行打分排序、末尾淘汰，通过连续性的、周期性的、循环往复地进行绩效考评，从形成完整的闭合的考评体系。
（五）互动的交流学习培训
优质的服务是优秀的操作人员干出来的，优秀的操作人员是由优秀的主管人员带出来的，人的质量决定服务的质量，因此只有不断地提高工作质量。我们认为主要是要提高主管人员和操作人员的质量意识、技能、技桥以及与之相关的应变能力。
营造出一种保护性和支持性的学习氛围，采用集中培训和互动的交流、学习培训两种方式。一是集中培训，直接地提高主管人员和操作人员的竞争力；二是通过集体学习进行交流，请具多年丰富经验、工作经历、熟练准确的员工进行操作技能现场培训。互动的学习交流是为了使主管人员和操作人员从枯燥重复性任务到知识创造，从个人工作到团队工作，从上级协调到同事协助进行交流体会。
实践证明：只要我们坚持不懈地把这五个要素有机结合，灵活运用，形成一种习惯，形成一种制度，就可以保证控制过程兼顾结果，从而达到日日控制，事事控制。在操作人员、主管人员、业主（住户）共同努力下，就一定能够提高住宅小区环境卫生质量，满足业主（住户）的需求和潜在需求。
总之，物业服务不是简单的体力劳动，需要物业管理人员开动脑筋，集思广益。以不断提高服务质量作为企业生存和发展之道，努力使我们的服务向着人性化的方向改进，在服务中体现对人的尊重。物业管理企业要在残酷的竞争中脱颖而出，靠的就是提供比其他物业管理企业更优质的“产品”—— 服务。
物业管理行业是服务性行业，唯有不断提高服务质量，才是物业管理企业生存的基础。物业管理企业所提供的服务，体现了物业管理企业经营管理水平的高低，是企业精神文明与物质文明的直观反映。物业管理企业的精神文明是通过价值观、职业道德、企业精神等企业文化内容来体现的，必须通过提高服务质量来实现它的社会价值。如果没有全体员工直接或间接地提供细致而周到的服务，那么物业管理企业的社会价值必将成为无源之水，无本之木。