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无锡市明珠电缆有限公司常务副总冯耀才

无锡市明珠电缆有限公司创建于1997年，已经走过了十五个年头。十五年来，明珠电缆从无到有，在一片空地上，用心血和汗水，一步一个脚印，不断发展壮大。明珠公司的成长与发展离不开外部的审核、认证与指导，十五年来，明珠公司层层落实责任目标，走质量效益型之路，持续改进，追求卓越，实现了跨越式的发展，取得了骄人的成绩，就好像蝴蝶实现了华丽的蜕变。

一、企业简况

无锡市明珠电缆有限公司位于中国陶都宜兴，是一家致力于电线电缆研发、制造、销售和服务的生产企业。公司占地15万平方米，员工320余名，各类生产和检测设备500余台套，年生产力达30亿元，综合实力居行业前列。

公司立足江苏，面向全国，不断拓展国际市场，在全国各地设有100多个销售网点，出口日本、沙特阿拉伯、巴西、越南、刚果等国家，主要产品有35kV及以下塑料绝缘电力电缆、裸电线、绝缘架空电缆、控制电缆、全系列聚氯乙烯绝缘电线、计算机电缆、本安电缆、预制分支电缆、30kV及以下重型移动设备用橡套高压软电缆、全系列矿用电缆、各种阻燃、耐火电缆及各类低烟无卤等特种电缆，广泛用于电力、石化、矿区、铁路、建筑等领域。

公司坚持科技创新，与上海交通大学开展产学研合作，成立了校企联合研发中心，专业从事高分子材料的研发，现为江苏省高新技术企业、国家火炬计划宜兴电线电缆产业基地骨干企业。公司目前拥有国家专利18项、省级高新技术产品8项，其中，30kV及以下重型移动设备用橡套高压软电缆被列入2011年度国家火炬计划。

公司视质量为生命，坚持质量管控，培育明珠品牌。公司及产品通过ISO9001、ISO14001、OHSAS18001管理体系、全国工业产品生产许可、CCC国家强制性、PCCC电能、煤安、阻燃标识以及出口产品质量许可等产品认证，被评为“江苏省质量奖”、“江苏省质量信用等级AA级企业”、“全国用户满意企业”、“江苏省高新技术企业”、“江苏名牌产品”、“全国用户满意产品”；“明珠”商标被评为“江苏省著名商标”。

二、企业的认证情况

A：accept——接受

公司于1997年开始首次申请当时的长城认证。企业初办厂时，由于员工人数少，更没有专业技术人员，只是参加几次认证机构的培训，才对产品的认证知识有了一知半解，在申请认证的过程中也走过了不少弯路，提交的申请资料时有被退回的现象。通过不断的努力，当年取得4张认证证书。每次接受监督审核前，由于不太放心公司内部的管理工作，大都需要请外部人员来帮助，每次监督审核也能基本过关。

2002年，公司第一次接受中国质量认证中心（CQC）南京分中心的现场监督审核，当时对于公司来说，CQC审核专家们要求之严格，过程之细致，态度之认真，是公司从没有经历过的。尤其是对现场关键工序的要求极高，审核人员将资料和现场认真核对，边查边记录。由于是第一次接受审核，公司上下都处于非常紧张的状态，生怕哪个环节遗漏导致审核不通过，还好，由于大家平时工作的积累与努力，基本通过了本次审核。末次会议上，审核人员将在审核中发现的不足和存在问题一一指出，对管理人员提出的不理解之处非常耐心地反复解释，大家收获颇多。2002年在审核人员的指导下，公司开始进行大范围的扩证和申请新证书，当年正式取得4张更改的证书和2张新证书，认证产品覆盖了聚氯乙烯绝缘电线、电缆和通用橡套电缆产品。

公司从获得3C认证证书后给企业发展和规模迅速扩大的益处中，得到了启示，敏锐地认识到并逐步接受了以下观点：在日益激烈的市场环境下，企业要发展就必须被顾客认同，要提高产品质量，为顾客提供满意的产品，就必须采用国家、国际标准，建立科学完善的管理体系，才能保证企业规范、健康、可持续发展。自2003年开始，企业相继通过质量管理体系、环境管理体系、职业健康安全认证；主导电缆产品分别通过生产许可证认证、煤安（MA）认证、PCCC认证、出口质量许可证认证等。

公司在管理体系和产品认证方面的状况见表1

表1 无锡市明珠电缆有限公司产品和体系认证汇总

三、认证对企业发展的影响

B：belief——信任

从CQC南京分中心的第一次审核之后，审核组专家过硬的专业知识和认真负责的工作态度，给公司全体人员留下了深刻的印象，于是，公司对CQC更加信任，于是结下10年的合作之缘。

2002年初，公司根据市场需求，开始开发空调器所需的专用橡套电缆。由于当时用户对产品质量的要求极高，产品外观上存在的任何一点瑕疵都会拒收。公司试制的产品送样多次都未达到用户要求，用户一度怀疑公司的研发和生产能力。就在此时，我们想到了CQC南京分中心的专家们，迅速与他们取得联系，南京分中心的专家在得知我们企业的实际困难时，马上答应提供力所能及的帮助。首先他们向我们说明用户所需的橡套电缆也是3C认证产品，必须首先通过3C认证方可销售；其次在专家的指导下，我们严格按照认证实施细则要求建立和完善相应的质量管理体系，制定了一套完整的新产品开发计划，并经过多次论证，在大家认为可行的基础上全面进行实施；最后经过公司广大技术人员的多次努力，并在专家的指点下，重新试制的样品一次成功，经过权威机构检测全性能指标顺利通过，同时也得到了用户的认可。由于有审核专家的指导，当年用了不到四个月的时间就取得了3C认证证书，为企业尽快拿到订单立下了汗马功劳。当年空调器专用橡套电缆完成产值就达2500万元。由于有了CQC南京分中心提供的坚强后盾，指导企业尽快拿到3C认证证书，是取得用户认可和信任的前提。

随着认证工作的不断深入，明珠公司十分注重过程管理，力求产品各道工序的质量水平逐步稳定提高，严格执行产品强制性认证制度，其中不但要求线缆产品要满足国家的强制性标准，更重要的是它强调了产品的设计和生产的一致性保持问题，确保产品符合工艺要求，符合国家标准，从而保证将符合国家标准的产品交给顾客。通过产品认证，减少了产品质量缺陷，增强了客户对产品、对公司的信任度。

C：change——改变

从那以后，我们的基层管理工作更加严谨务实，把每一次产品认证和体系认证的审核都当成一次专项管理指导去对待，当成一次学习和提升的机会去把握，CQC的审核组专家们用自己精通的专业知识和认真负责的工作态度，帮助我们一次又一次提升和改进。

通过强制性认证，我们认为有利于提高企业的管理水平和产品质量。认证要求通过文件控制进行有效管理，强调人人有责。通过预防不合格现象的发生，有效地保证产品质量。认证还要求涉及产品质量的各个过程控制，包括对设计开发、材料采购、工艺策划、生产制造、检验试验、包装贮存、销售运输、安装服务等各个环节进行整体控制，并定期对企业进行监督审核，更好地保证产品质量能够稳定、有效并不断改进。我们通过统计发现：公司通过3C认证产品的合格率由09年的99.1%提升至目前的99.8%。

随着认证工作的深入，推动了公司营销理念的转变，过去以前总认为产品质量过硬，客户和市场是不会流失的，现在逐渐树立了以客户满意为导向的营销理念，逐步建立了营销服务体系。目前，公司将原营销部改制成营销一部、营销二部及售后服务中心，一部负责签约营销经理的业务来往，二部负责商务经理、零散客户和网络销售，售后服务中心负责定期收集汇总客户投诉并反馈处理，明确分工，责任清晰，努力实现一对一的服务模式，大大提高了工作效率，得到了营销经理和客户的满意。

公司始终坚持“质量至上，顾客满意”的质量方针，在公司经营全过程中坚持以顾客为中心，顾客满意度不断提高。与其他竞争对手比较，公司在产品质量、交付和服务等方面，顾客都给予了较高评价，在同行业中处于领先地位，得到了顾客的认可。随着行业竞争的进一步加剧，客户追求效益最大化，顾客的要求也越来越多，要使得顾客满意程度高于其他竞争对手，我们要做的工作还很多，我们要通过不懈的努力提高我们的顾客满意度，以便赢得更多的客户，扩大公司的市场占有率。

公司每年对顾客满意度进行调查，从2009年委托第三方实施，到今年自行测试，通过不断努力和完善，顾客满意度调查这项工作已经逐步成熟，各项指标都能较好地反映出客户的需求与期望，从而有利于公司针对不同的要求进行改进、提高，也因此公司顾客满意度逐年稳步提高，增长情况见表2。

表2 近三年顾客满意度情况

H：help——帮助

首先帮助企业提升了管理水平。认证保证了产品质量。为使产品符合质量要求，公司一贯注重对生产过程的有效控制，采取专兼职相结合的现场管理组织形式，即：公司成立现场检查组，负责抽查各部门、车间的现场管理工作；成立了现场管理中心，负责专门检查各部门、车间的现场综合达标情况；各生产车间配备了专职的现场管理员，负责本部门的现场管理工作。

公司的管理体系网络自运行以来，效果十分明显。现场管理检查组和现场管理中心人员经常去各生产现场检查各生产车间是否根据各种操作指导书、工艺文件要求及生产计划的目标进行生产；在生产过程中，各生产车间配备专门的现场管理人员，对生产过程的数据做出详细、真实的记录，进行统计分析，确保对过程进行监控和改进。各个生产现场形成了事事有人抓，时时有人管、能耗有定额、质量有监控的良好局面，使得企业的各个生产过程都始终处于受控状态。

在生产过程受控的基础上，为了能够对生产过程持续改进，公司开展了现场管理诊断和现场管理综合评价活动。公司抽调专门的人员组成诊断小组，根据各现场对生产过程的监视和测量的结果，运用科学有效的统计技术方法，对过程能力进行监控和改进。通过现场的诊断和评价，整改了生产过程中存在的问题，有效地保持了过程能力的稳定性和其持续改进。公司还通过奖励“兼职质检员”、“下道工序为上道工序把关”等活动调动全员参与生产过程控制，确保最终产品的质量。

对产品的监视、测量，主要通过采用先进的、选用的监视和测量装置，在对其实行有效控制，确保装置的准确性和有效性的基础上，对产品的特性进行测量，以验证产品要求是否得到满足，产品的监视测量是否准确、有效。公司的计量主管专门对各种设施、装置送外进行检查、校准。按照规定的时间间隔或根据实际需要在使用前对其送外进行校准、检定和调整。并根据需要对测量结果进行评价和记录。确保对产品监视测量的有效性。

截止2011年，公司的质量问题退货逐年递减。顾客抱怨数量逐年减少，从2008年65起下降到2011年的12起。

其次通过强制性认证，可大大帮助企业吸引更多的潜在客户，减少客户的投诉。企业通过认证后，潜在客户省去了反复考察、检验等必要程序，能直观而全面地了解生产企业的资质、能力，以及产品的各项信息，企业更容易受到客户的青睐。此外，认证可以明确地给出产品符合相关技术法规的证明，有效地减少了产品发现后被判定为不合格的风险，增加了商品交易的确定性。获得3C认证的产品，可迅速圆满地解决投诉，并可有效地防止类似的投诉再次发生，增强了企业信誉，留住客户。而且，一旦产生产品质量纠纷，也可根据产品标识、可追溯性记录，对问题货物进行索赔或辩护。近几年来，明珠电缆由于高度重视强制性认证工作，通过认证的产品的年产值以30%的速度递增就是最好的说明。

再次帮助企业逐步形成了核心竞争力。

1、加强明珠企业文化建设，构建优秀的团队，提高全员执行力：与国内一流的培训公司-聚成培训机构建立了长期的战略合作关系，每年请进来，送出去的培训人数不少于200人次，明珠团队团结协助，心向一处使，凝聚力和向心力大为提升，全员执行力年年都能得到提高。

2、 以诚信铸造品牌，以创新发展明珠，提高产品竞争力：每年度实施质量改进计划和创新计划，并有效落实，提升企业产品在市场上的竞争力。

3、 注重细节管理，提升获利能力：这几年以来，不断强化内部的各项基础管理工作，在原材料定额、生产工时、生产可控费用、办公费用、财务费用等方面都注重规范管理，年初制定指标，年终进行奖罚考核，效果明显。

4、 科学运筹，抓住商机，获取经营效益：根据公司制定的营销战略规划，不断扩大宣传的力度，采取一些列营销措施，重点选择一些优质顾客，实现双赢，来确保公司获取相应的效益。

5、 优化整合内外部资源，实现价值链最大化：与供应商和合作伙伴、顾客建立良好的合作关系，每年进行优化组合，不断进行整合，确保企业价值得到最大实现。

6、 实施卓越绩效模式，确保明珠基业常青。

最后随着贸易国际化、经济全球化的深入发展，产品认证作为消除贸易壁垒的一个重要手段，在国际经济交往中得到了广泛应用。09年公司开始开发出口业务，申请办理了出口质量许可证。公司享受到“通过强制性认证的产品可直接免于办理出口质量许可证”这一优惠政策，为企业提供了不少方便。近三年以来，仅通过认证产品的出口业务就达到2000多万元。

I：innovate——创新

认证产品近年来一直处于产销两旺的势头，使企业的创新工作深受启发：

1、技术创新：从2006年开始，公司与哈尔滨理工大学、上海交通大学开展产、学、研合作，成立校企联合研发中心。目前，公司拥有专利18项（其中发明专利4项）、新产品20项，省高新技术产品8项， 2011年国家火炬计划1项。2011年公司被认定为江苏省高新技术企业，公司技术中心被认定为江苏省技术中心。以上专利和新产品为公司产生了较好的经济效益和社会效益。各种专利见表3；新产品推广情况见表4。

表3 专利一览表

表4 公司的新产品推广情况

2、管理创新：2007年3月推行QC活动以来，取得成果17项。公司全面开展统计技术培训并应用于实际工作，在新产品研发和工艺改进方面应用DOE方法；在质量控制过程中应用SPC、方差分析和回归分析方法；在生产过程中应用C_PK值分析过程能力等。

公司全面推行6S管理，创建6S绩效看板，树立内、外部标杆，营造了员工争先创优的工作氛围，使现场管理始终保持在良好状态。在同行中赢得了良好的口碑，并得到顾客的一致好评。

K：knowledge——知识

公司现有320名员工，平均年龄为32岁左右，管理人员中大专以上文化程度占30%以上，专业技术人才占18%。随着公司不断发展壮大，公司制定了人力资源发展计划。企业高层领导提出“合理利用人力资源”。公司职员上岗采取双向选择的方法，将合适的人用于合适的岗位。

随着坚持人性化管理：公司不断改善职员生活环境，积极稳妥的实施职工生活区水、电、路、通讯、娱乐等设施设备的改造；公司每年都为职员进行体检，保证职员身体健康；经常在内部举行各种文体活动；每年安排全公司员工进行集体外出旅游，使全体员工开阔眼界，陶冶情操；公司配置各种先进的办公与生产设备，为职员营造良好的工作环境，减轻职员日常工作强度，提高职员工作积极性和工作效率；公司制订严格的生产操作规程和安全保卫措施，提供足够的安全防护用品，保证企业职工生产环境的安全、健康和职员的人身安全、健康；公司还在员工的生日之际，送上鲜花、蛋糕和祝福，让每一位明珠人享受到“明珠”这个大家庭的关怀。

各种认证细则和审核要求的不断变化，使我们感觉到知识的重要性。公司在培训学习上是不遗余力，对员工展开了大量的培训，近年来的外派培训费用呈递增的态势，同时开展各类内训，公司每月人均培训时间超过2小时。

由于是生产型主导企业，操作工的文化素质普遍较低，这样对他们的培训教育就显得尤为困难。他们大多认为贯标就是找他们的麻烦，学习利用又是工作之余的时间进行，很有抵触情绪。后来人力资源部部长就想了个对策，对来参加学习的员工进行奖励，每听一节课就发10元现金作为奖励，这样一来参加学习的人就多了，可这是治标不治本的办法，总没有他们主动要求学习的效果好。后来，通过车间主任在晨会上孜孜不悔的诱导、明珠报的大力宣传等方式，慢慢地他们终于不再有抵触情绪，并逐渐体会到体系运行带来的好处，由被迫学习转为主动要学。

同时公司定期选派骨干人员到专门的培训机构进行培训，或者请专家到公司来授课，目前公司取得三体系内审员资格证的有19人，近二年连续安排人员参加国家电线电缆质量监督检验中心（江苏）与CQC南京分中心合办的检验员培训班，取得检验员资格证书12名。同时，每年的体系监督审核和3C认证监督审核，全体管理干部都视其为一次学习和提升的机会去把握。

通过培训，全体员工的素质有所提高，对管理体系也有了新的认识，不再把学习当成一种负担，而是全身心地投入到每次的学习中，营造出较好的学习氛围。

为了进一步加强人才队伍建设，最大程度激发员工的工作积极性，公司从2008年开始引进了国际上先进的员工业绩考核体系，同时引进了末位淘汰制。按绩效排名，5%的员工数为末位淘汰对象，或被换岗、降职、留用察看或辞退。在末位淘汰制出台施行方案时，不少人表示了不同程度的担忧，但这一绩效考核体系仍然付诸实施。2011年的绩效考核结果出炉，按绩效排名，5%的员工属末位淘汰对象，因此有2位主管和6位管理人员被换岗、降职、留用察看或辞退。这一举措给人力资源管理注入了新的内涵。通过“流水不腐，户枢不蠹”式的末位淘汰，使人力资源更健康、更有活力。

L：lessen——减少

随着每年的认证、审核，公司的问题越来越少，主要表现在：近年来接受3C年度监督审核时所开的不符合项越来越少；内部质量损失率由2008年的0.5%降低至2012年的0.21%；外部顾客投诉的频次每年呈递减趋势，直接表明公司的质量管理水平在持续提升。2012年公司成为全国电线电缆行业首批通过IS014046低碳核查的企业。其目的主动节能减排，真正成为具有社会责任的企业。

公司通过清洁生产审核和职业健康安全管理体系认证以来，不断采取措施加强节能管理，公司在节能降耗上取得了显著的成果（具体数据见表5所示）

表5 2009-2012年公司能耗情况

M：mature——成熟

通过多年强制性产品的认证审核，我们越来越感觉到企业管理工作的重要性，提升管理绩效，追求卓越一直是我们的奋斗目标。

2009年公司通过学习《卓越绩效评价准则》，找到了企业开展卓越绩效管理的模式，并确定了三年内获取江苏省质量奖的管理目标。为此，公司上下开始了新一轮的努力与奋斗，功夫不负有心人，经过三年的充分准备，公司最终获得2011年度江苏省质量奖。此奖的珍贵程度不一般，是江苏省在质量管理方面的最高荣誉，也是众多追求卓越绩效组织奋斗的目标。江苏省质量奖的获得是公司走向成熟管理的重要标志。

2012年11月1-2日，中国电线电缆博览会暨产品质量峰会在安徽芜湖开幕，来自政府部门（国家质量监督检验检疫总局、工业和信息化部）、行业组织、中外机构、电线电缆生产企业、配套商、供应商的数百名代表齐聚一堂，共商电线电缆产品质量提升和产业发展大计。会上，国家质检总局公布了北京慧远电线电缆有限公司等132家电线电缆企业为AA类企业（第一批）。无锡市明珠电缆有限公司名在其中（江苏电线电缆企业仅有15家）。据国家质检总局相关负责人介绍，国家质检总局对全国电线电缆生产企业开展了产品质量分类监管工作，对企业进行了分类评价，AA类电线电缆生产企业是履行产品质量主体责任保障能力强和实现程度好的优秀自律企业，应当认真遵守法律法规，积极履行产品质量主体责任，有效运行质量管理体系，持续保持产品质量稳定合格。质检部门对AA类企业原则上实施信用监管方式，主要监督检查企业落实质量安全自我承诺的情况。无锡市明珠电缆有限公司能进入国家质检总局公布的第一批AA类企业名单之中，也是企业多年来坚持走质量效益型之路，以良好的口碑和信誉取得顾客和政府认可的最好褒奖。

N：norm——规范

实行产品认证以来，认证标志能明确地将认证产品与非认证产品区分开来。带有认证标志的产品在市场上具有更强的竞争力，会受到消费者普遍的信任，经销者也愿意经营，因而更容易占领和扩大市场。在买方市场的情况下，产品认证的这种优势更加明显，具有规范市场秩序的作用。对生产企业来说，认证标志实际上是一种质量和信誉的证明，而质量和信誉就是企业获取利润的源泉。

通过认证，不仅产品质量、公司管理、市场等得到了规范，对供方的管理也进一步规范了起来。以前采购物资就是按照传统“货比三家”的模式，现在通过认证，物资部对供方进行分类管理，将供方分成A、B、C三类，便于不同采购需求的选择。公司致力于与供应商共同进步，与供应商建立了三大机制。1、信息交流与共享机制。与供应商的信息交流，主要从以下几个方面着手：（1）与供应商之间经常进行有关成本、质量控制信息的交流与沟通，保持信息的一致性。（2）设计参与机制。公司在产品设计阶段让供应商参与进来，把客户对新产品的功能价值需求及时地转化为供应商的原材料的质量与功能要求。（3）建立联合工作小组解决共同关心的问题。与供应商成立质量小组，共同解决生产过程中遇到的各种问题。（4）与供应商经常互访，及时发现和解决各自在合作活动过程中出现的问题和困难。（5）供应商大会。根据业务需要不定期召开供应商大会，建立良好的合作气氛。2.、供应商的激励机制。为保持长期的双赢关系，根据公平、一致的原则，公司通过评选“优秀供应商”“伙伴型供应商”等活动，及经济奖励等形式对供应商进行激励。3.、合理的供应商评价方法和手段。公司建立了供应商质量档案，对供应商的业绩进行评价，并采取相应的措施，使供应商不断改进。与供应商建立持久的互惠互利合作关系，公司减少了库存，管理水平得到提高，制造过程与产品质量得到有效控制，降低了成本，增加制造的快速反应，提高了公司的市场竞争力。

公司自建厂以来，通过认证的产品一直是公司赖以生存和发展的拳头产品。公司一直将质量、品牌、信誉放在首位，诚信经营是我们的立足之本。在市场竞争已到白热化的情况下，公司通过认证产品的市场占有率一直呈上升趋势，特别是在无锡地区，其在用户心目中的品牌效应特别明显，堪与远东电缆、江南电缆品牌媲美。

Q：quest——探索

目前各种认证的年度监督检查方式大部分改变为飞行检查以来，我们感觉肩上的责任和压力也更大了，我们一直在探索如何按照《强制性产品认证工厂质量保证能力要求》和其他产品的认证细则做好日常的质量管理工作。目前我们就从最基础做起，特别是对于生产现场的各种质量记录，我们一直遵守各位审核员的教导，抓细抓实，并实施月度评比，奖罚并重，持续提升水平，进步是明显的。最近的一次3C年度飞行检查给我们留下了极深的印象。在检查中我们还是担心工作未做好，怕出问题，一度比较紧张，这时审核员面带微笑对我们说：别担心，到你们这里检查是比较轻松的，你们各方面的工作做得较好，配合工作也很好，我信得过你们，审核通过是没有问题的，不过质量管理工作没有最好，只有更好，还要持续提升。审核员的鼓励对我们来说是莫大的动力。我们要感谢分中心检查方式的转变，在给予企业压力的同时，同时也给予了想做好的企业真正的动力。

各种认证机构在探索如何提高审核能力，如何为企业提供更好的服务。作为企业，我们更应进行探索，要不断探索适应企业下一步快速发展的管理之道、经营之道……。

四、展望

十年树木，百年树人。成绩催人奋进，汗水浇灌荣誉。我相信再过十年，明珠依然璀璨夺目，认证机构依然矗立。明珠也会伴随着认证机构同成长，共发展。