随着全市质量工作会议的落幕，2014年度“南京市市长质量奖”获奖名单尘埃落定，今年奖项设置和评价标准经过调整，评选标准更加严格。5月28日，在这场由江苏省南京市政府组织召开的会议中，南京市政府质量奖评定委员会对所有申报单位及个人进行了严格考察、逐层筛选，并最终审议确定获奖名单。江苏省宁海商标事务所曹静所长凭借在质量管理领域的突出成绩，得到评定委员会一致认可，荣获“2014年度南京市市长质量奖提名奖”。
自2000年出任江苏省宁海商标事务所所长一职，曹静所长始终坚持“质量兴所”的方针，坚持质量管理作为企业发展的生命线，为事务所的质量建设争做表率，获得多项表彰。正是专注品牌服务，成就品牌梦想，在质量管理领域一日既往的创新与实践，使得宁海商标通过服务质量的系统化、标准化、规范化，最终历练为卓越的品牌服务商。
定战略——优秀的领导班子带出优秀的团队
江苏省宁海商标事务所最早成立于1993年，是江苏省成立最早的、具有涉外商标代理资格的商标代理组织，也是唯一的省属商标事务所。以品牌服务为主营业务，相关知识产权服务为支持业务，坚持商标代理的经营核心，宁海商标牢固树立质量第一，以客户满意为中心的经营理念，制定质量战略和工作计划，并将质量追求和质量发展纳入总体战略中。
以领导层为团队质量建设主心骨，建立健全自上而下的质量管理体系，所长是质量管理的第一责任人，副所长是首席质量官，各部门具体负责各项业务的质量把关，部门负责人对本部门的质量负责，形成明确的责任追究制。
领导班子多次组织全体员工总结事务所发展历程，组织对使命、愿景、价值观的核心内容经行大讨论，不断拓展和升华，最终明确了“专注品牌服务、成就品牌梦想”的企业使命，立志达到“卓越的品牌战略服务商”的愿景，建立了“责任、关爱、创造”为核心价值观，明确了“严谨”、“简朴”、“活力”、“自强”的企业精神。
2012年至2015年宁海商标在江苏省内市场占有、客户满意度等指标均居全省行业第1名，国内市场占有率由2012年的21名升至2015年的18名，主要质量指标在国内、江苏省内名列前茅。客户满意度在2015年升至94.6%，回访率更是高达100%，横向比在同行业处于领先水平，纵向比有明显提高。
卓有成效的质量管理使得宁海商标获得众多表彰：连续两届连任中华商标协会商标代理分会副会长单位，被评选为“2012-2014优秀商标代理机构”、“江苏省服务业名牌”、“江苏省著名商标”、“南京市质量奖”，以及“2013年南京市鼓楼区质量强区先进单位”等。
抓服务——服务型企业就是要抓服务质量
作为服务型企业，产品质量就是服务质量。要实现服务质量的系统化、标准化、规范化，首先要抓质量。质量是服务过程的积累，只有服务过程做到层层把关、点点控制，才能保证质量。
宁海商标的做法是：建立“以顾客为关注焦点”的指导思想，及时了解客户的需求和反馈意见，建立以适销对路、满足顾客需求为主体的商标代理、品牌管理项目结构，提供满足客户需求的全过程服务。将业务部门划分成了事业部和技术部两个部门，建立了代理人+团队的运营模式，确保该服务模式符合市场变化需求，符合不同客户群的定位要求。
在技术层面上，采用国内先进的商标查询系统软件，将顾客档案记录、每个商标注册案件、每个商标注册流程都进行相对应的文字记录，每项记录按照流程逐步推进。配合服务的优化和创新，投入大量资金，引进管理软件，与国内一流专业企业合作，引进TMCH、商标全球监测等服务，为服务的创新提供技术保障。
在售后服务方面，要求每位代理人对于产生业务的主体及时回访，包括案件的回访，需进行案件的档案整理，回访信息需详细录入并及时调整状态。重视咨询投诉热线和网络渠道搜集、反馈相关信息，开展售后质量诚信工作。
树品牌——质量提升最直接的体现
树品牌是质量发展提升最直接的体现方式，品牌代表了优质、安全、满意度和市场占有率，坚持以质量为生命、以品牌开拓市场。
首先是确定事务所的品牌定位，即卓越的品牌战略服务商。创建了以质量为核心要素的品牌文化：“质量创造价值，质量铸就品牌”。制定品牌发展战略规划，对品牌管理工作进行分工落实，唤起全员危机意识，制定并严格实施品牌日常管理制度。同时，根据委托人不同的需求，有针对性地提供商标代理服务和品牌顾问服务，适应客户需求，建立良好的顾客关系并树立良好的品牌形象。
以品牌服务为主营业务，开发品牌策划、品牌管理和品牌保护三个方向的业务。在品牌服务的基础上，综合性提供版权、专利、域名等相关知识产权服务，为客户提供全方位品牌保护。
不断开展服务创新、延伸服务链条、优化服务内容，2014年8月7日，由中央编办事业发展中心主办、中华商标协会支持、宁海商标承办的“中国品牌走出去”互联网时代全球化品牌保护论坛江苏站在南京成功举办，论坛的举办为江苏省启动了互联网品牌保护项目，也完善了品牌保护体系。
重监督——起草服务规范，成立质量小组，定期监测调整
经过对传统代理模式的反思与颠覆，事务所对代理流程进行改造，致力于实现信息化、标准化、规范化的质量管理。由事务所提出并起草的《商标代理服务规范》江苏省地方标准于5月正式评审通过即将出台，此项标准在全国尚属首例，对规范商标代理行业行为，提高服务质量，维护广大商标申请人权益有着重要的现实意义。
在执行规范标准的同时，从各部门选拔质量意识强的服务标兵，组建质量小组，定期通过会议等形式对部门工作进行评审，对事务所质量提升献计献策。
根据服务规范分析质量安全风险，建立完善的质量安全风险应急处理机制，消除或降低质量安全隐患。完善组织架构与分工，全流程标准化进行，广开言路，开放各种信息沟通和反馈通道，网站、微信、邮箱、服务热线、座谈会、走访、回访等等，广泛征集客户意见与建议，对于客户提出的建设性的意见及时采纳吸收，一旦出现客户不满或投诉，指定专人24小时内协调解决。
通过客户反馈、内部监管及官方来文，定期对代理过程中出现的问题进行汇总、分析，对问题明显、服务不达标的情况追究当事人责任。对典型性、共性的问题，定期进行评议，统一并明确处理意见，保障后续类似情况的有效应对。
敢突破——直面问题，不断创新升级
自2003年国家取消商标代理机构和商标代理人资格审批以来，商标代理行业准入门槛降低，商标代理机构呈现爆发式增长，行业中涌入了大量的新生代理机构和从业人员，过快的增长导致商标代理机构的服务质量和水平良莠不齐。
在知识经济化趋势，互联网发展浪潮等一系列冲击下，作为拥有专注品牌服务二十二年的老牌商标代理机构，宁海商标同样面临着颠覆传统革新自我的挑战，只有直面问题，在质量管理领域不断创新升级，才是寻求突破的有效途径，坚持以客户为中心，推行管理制度化、业务标准化、人员专业化。
在运用ISO9001质量体系、卓越绩效管理模式的基础上，宁海商标通过强化目标分解、职能落实、程序/规范实施、过程/活动控制、绩效考核等活动，改进管理体系绩效。高度重视企业的扁平化管理，努力减少中间环节，充分发挥内部网络的作用，形成快速反应信息处理系统。
业务领域，寻找并发现客户的潜在需求，开发出相应的产品，最终获得市场的成功，整合资源、合作共赢，鼓励开拓新领域、新业务，努力向全产业链延伸。开拓国际交流，近年来与全球数百家顶尖律师、事务所建立合作，不断增进密切的沟通与互助，实现“一手资源，全球覆盖”。
在人才培养方面，开展质量意识和代理业务方面的教育，每周学习会议，指出业务部门近期出现的代理质量问题；每月全所会议，进行工作总结、提出问题及部署下月计划；每季度评选优秀代理人、服务明星给予表彰奖励；不定期对代理人业务能力及服务质量进行考核测试。通过一系列的学习和教育，质量意识已自觉融入全体员工的业务工作之中。
结语
南京市政府自2008年设立“市长质量奖”，旨在表彰质量管理方面取得卓越成效的企业，作为南京市质量领域含金量最高的荣誉，凭借着权威性和专业性，获奖企业及个人无一不是质量管理方面的先锋表率，引导和激励广大企业或组织建立和实施卓越绩效模式，提高产品、工程和服务质量水平。
曹静所长表示：本次获奖是对个人工作成果的肯定，更是对宁海商标整个团队的勉励。宁海商标将坚持创新驱动，精益求精提高服务质量，明确“做一流品牌，行一流服务”的质量标准，为广大客户带来更多更优质的产品与服务，在品牌发展的道路上不断追求突破，为深化质量强市建设、实现“迈上新台阶，建设新南京”的目标任务做出更多贡献！
（江苏省宁海商标事务所陈晋）