通过云平台实时分配订单、对登记用户统一管理、子女随时查看服务进程……“虚拟养老院”作为居家养老服务新模式，把运营管理、服务需求搬上网。姑苏区居家乐养老服务中心打造的“苏州模式”，在全省乃至全国范围内都声名响亮。今年4月，该中心通过了省级服务业标准化试点验收，目前正在申请国家立项。
“苏州模式”全国推广
2007年，全国第一家虚拟养老院居家乐养老服务中心在姑苏区诞生，为高龄、空巢、特困老人提供上门居家生活照料服务。所谓虚拟，就是依托自主研发的信息化系统平台，完成服务派单、质量管控、统计分析、呼叫、授权管理等系列工作，并组建职业化养老服务队伍，为老人提供上门生活服务。该中心还有居家商务配送、日间照料中心、残疾人居家托养等全方位亲情养老服务。2016年，全国老龄办为此专门发了一份简报，在全国范围内推广苏州模式。
促进虚拟养老行业标准化管理
今年1月，该中心通过了省级服务业标准化试点验收，其构建的虚拟养老院服务规范标准体系也是其中的亮点之一。之所以能成为模式，精髓之一就是标准化。“虚拟养老院”属于居家养老的一部分，由于是新生事物，省内、国内都无相关标准。作为省示范性居家养老服务中心，居家乐成为标准化试点，可以进一步促进企业依法经营、规范运作，促进虚拟养老行业标准化管理，营造一个和谐温馨的养老敬老环境。
将细节考虑到极致
试点建设中，为了构建一个标准化体系，苏州市质监局就聘请了专家进行指导，历时一年半，编写出了适合中心发展的虚拟养老院服务规范标准。该体系包含115项标准。
在这些项目中，将一些服务细节也规定到极致。你听说过敲门也有规范吗？在居家乐养老服务中心，服务人员敲门时必须按照“敲3下，停6秒，再敲3下，停10秒，依次循环”的节奏。等待居民开门时，必须站在1.5米处。之所以要这么严格，是考虑到服务用户的年龄层多在80岁以上，敲门的节奏过强，会显得服务人员不耐烦，还可能吓到他们，但如果节奏太弱，他们又可能听不清楚。
除此之外，在云平台信息录入中，项目里也有清晰的文字表述，谁谁，哪天，干什么，进入系统的语言文字都有表述规范，不可以任意发挥。