2003年起，无锡市开始建设人力资源和社会保障基层平台，经过10年发展，全市街道（镇）人力资源和社会保障所（以下简称人社所）建设取得了长足进步，较好地承担了将人社服务延伸至基层的职能，在推进人社工作、服务基层民生等方面发挥了积极作用。随着经济社会的发展，基层人社平台服务对象范围更广，经办业务种类更多，服务质量要求更高。为满足群众对基层人社服务日益增长的需求，基层人社平台工作方式不规范、工作标准不统一等问题亟需解决。2013年起，无锡市结合政风行风评议工作的开展，积极推进街道（镇）人社所标准化建设，2014年被国家标准化管理委员会列入第一批社会管理和公共服务综合标准化试点项目，2017年顺利通过国家标准化委员会组织的试点评估验收。街道（镇）人社所标准化工作经历了从无到有、从有到优、从制标到贯标的过程，人社所面貌明显改善，职能充分发挥，形成了群众满意、基层欢迎、各方认同的良好态势。
一、标准化工作实施情况
《易》革卦，《象》曰：“大人虎变”，其文炳也。革者治皮之事，其义为改变，改变已存的固然的兽皮文质，治之而变其故，质虽存而文异，虽仍用其物而其属性已然发生改变，所以叫革故。标准化建设的第一步，就是要革故鼎新，所以上级部门的正确领导和市兄弟单位的鼎力配合，就成了标准化试点工作的必要前提。有了领导机构自上而下的全力支持，大人虎变，振刷其文而宣昭之，标准化建设工作才能夙明道德，勇敢向前，“未占有孚”，“元亨利贞，悔亡”。
标准化建设经过关键的“虎变”阶段后，就到了市人社局和各级基层人社平台做为工作推进部门的“豹变”阶段，这个阶段我们从强化组织、统筹安排、建立体系、宣贯培训、实施监督、持续优化六个方面着手，成效斐然。
（一）加强组织领导
试点初期成立了由市人社局局长任组长的无锡市人社基层站所公共服务标准化工作领导小组，市人社局各业务部门、各区人社局、各街道（镇）人社所注重上下联动、部门联动，既各司其职又密切配合，形成合力。
（二）建立标准体系
成立由市、区、街道（镇）人社主要业务骨干组成的工作班子，结合标准化体系的理论知识，搭建起以服务提供标准体系为核心，以服务通用基础标准体系和服务保障标准体系为支撑的无锡市街道（镇）人力资源和社会保障公共服务标准体系。共建立街道（镇）人社所管理和服务标准103项，实现人社服务和管理领域全覆盖。积极参与、主持制定国家标准和省级地方标准，承担省人社厅 “人社基层平台标准化建设示范点”项目。
（三）分步实施标准
在推进标准化过程中，我们第一步选定了河埒街道人社所等四个单位进行标准化试点，一方面将标准化中对服务设施、人员要求等方面的内容在试点单位进行实施，另一方面将“一窗式”办理等创新做法在试点单位先行先试。第二步全面推行基层人社所公共服务标准化工作，下发实施意见，召开五次推进会，实现人社所公共服务标准化的全覆盖。
（四）全面贯彻标准
一是深化思想认识。利用专题会议、媒体宣传等多种方式对标准化试点工作进行宣传贯彻，组织标准编制、流程优化、贯彻实施、监督反馈阶段在内的各类学习、会议104次。二是优化服务环境。按照标准规范要求，对服务大厅进行改造。打造标准化、信息化、规范化的服务大厅，营造宽敞明亮、设施齐全、方便温馨的服务环境。三是开展标准培训。2013年至2017年，连续五年组织开展无锡市基层人社平台标准化全员轮训，编制实务手册、文件汇编，实现业务培训全覆盖，标准化培训合格证书持证率达100%。四是贯彻标准理念。业务流程按照标准经办，工号管理标准、内部培训标准、工作纪律标准等执行到位，举办无锡市街道（镇）人社所公共服务标准化技能大赛，推动人社所标准化工作向纵深发展。五是加强宣传引导。在《中国标准化》、《中国就业》、《中国劳动保障报》、《江苏标准化》等报刊杂志宣传无锡市人社标准化建设情况，通过《中共江苏省委新闻网》、《无锡新闻》、《无锡日报》、《人才与保障》专题关注无锡市人社所标准化建设，不断扩大人社所标准化试点工作的影响力。五年来，无锡市先后投入2000多万元，为全市361个街道（镇）人社服务窗口全部配备、更新信息化设备，为47个街道（镇）人社所均统一安装LED电子大屏幕、人社自助服务一体机等。
（五）开展督查考核
市人社局、各区人社部门定期深入人社所，对基层平台标准化实施情况进行专项督查，将标准化人社所建成率纳入局重点目标任务考核。2015年起连续三年制定标准化试点工作考评方案，形成考核机制，委托市民寻访团暗访、12333服务电话对人社所前一年标准化工作开展第三方测评。根据考评结果发放信息化设备，对考评中发现的问题召开专题会议通报反馈，要求限期整改，确保改则有进、改则有效。
（六）标准持续优化
市人社局根据人社业务调整、基层实施情况及群众需求持续优化标准，建立评价改进机制，每月汇总收集各人社所在标准化试点开展过程中存在的问题、群众评议等内容，将各项业务进行再梳理、再优化、再提升，经市级业务部门和部分人社所共同修改，完成标准的制（修）订工作。每年实施制标、贯标、监督、反馈、优化过程，根据上一年优化结果开展新一年从制标到优化的全流程标准闭环运行机制，通过不断探索形成阶梯式、螺旋式上升模式，推动人社所的发展上新台阶。
二、标准化工作取得成效
《象》曰：“君子豹变”，其文蔚也。在标准化建设中的各级人社机构，就是变革中的君子，变革的完成和完善，只有上层建设是不够的，真正落到实处的实施，需要依靠各基层单位的配合协作，通过上述的六个方面的标准化建设，各级基层人社部门都完成了组织领导、机构建设、思想认知、服务规范等方面的“豹变”，完成了标准化建设中最重要的改变。
豹变不同于虎变，标准化建设的成果既有虎变那样明显的外在变化，又在更多方面融入到了基层人社平台日常工作中的各个方面。
（一）管理理念因势而进
市人社局用标准化的契机推动人社所的管理工作，将人社所人员、设备、环境、业务等管理制度通过标准的形式实现，明确职责分工、坚持问题导向、建立了“上下贯通、左右衔接、覆盖全面、流程清晰、简约高效”的标准化管理模式。人社所的管控模式得到优化，管理效率得到提升，管理职责更加明确，业务流程更加规范，有力促进了人社所服务质量的提升。
（二）服务效能因时而升
标准化的实施转变了人社工作人员的服务理念，从被动窗口受件办理到主动前置精准服务，精减创业补贴、稳岗补贴等多项业务的材料，优化业务流程，结合信息化手段，减轻基层人社所工作负担，减少资源浪费。基层创新活力不断激发，各人社所结合自身工作实际大胆探索，滨湖区河浖街道创新“5S”工作法，荣获全国人社系统“2014-2016”优质服务窗口；梁溪区全区人社所开展流动红旗窗口评选活动等。
（三）群众获得感因事而强
全流程权力公开、全过程服务公开、全要素事项公开、全渠道信息获取、全方位监督评价，办事群众无论走到哪里都能享受到规范、统一、均等、优质的服务。部分业务实施同城通办后，方便了群众就近办事。首问负责、一次性告知、限时办结等制度，有效解决了群众办事难的问题，实现了变群众跑为干部跑、变多次办为一次办、变拖着办为高效办的转变，群众满意度大大提高。第三方测评显示，群众对人社所的满意率由试点前的83%提高至试点后的97.2%，在处理时限内对市政府交办件的回馈率达到100%，群众对处理意见的满意率达到100%，且无群众投诉工作人员违规违纪情况发生。
标准化建设的最后一步，就是“小人革面”，顺以从君也。标准化建设工作中的“小人”，是指我们每一位在基层人社平台上工作着的人，只有每一位人社平台的普通工作人员，都能理解上级人社单位的指导精神，从服务理念上“革面”，明白标准化建设工作的根本目的是为了提高群众获得感，把“人社工作为人民”的理念贯彻到日常工作中去，“君子终日乾乾”，变革才算发展到顺乎天而应乎人的程度，才能真正成功。在人社服务的长远道路上，我们仍将把标准化建设作为一项长期任务来抓，积极参与制定和贯彻实施人社上级标准，规范经办管理，优化服务形象，提升服务效率、质量和水平，着力打造人社所公共服务标准化先进品牌。(文/无锡市劳动就业管理中心)