文/好孩子集团质量中心总经理 谷世锋
（上接第4期）
四、质量管理工具运用、创新点
以超越国标标准、超越用户期望为质量的立足点，洞察客户的需求及发展趋势，不断进行产品创新、标准创新、管理创新等引领行业的发展。质量是产品的根本，通过全过程的质量预防和控制实现全球粉丝级品牌。以下重点介绍产品实现的核心过程的质量管理。
1.设计阶段
（1）设计阶段的输入：
l 根据全球市场的调研：各国各层次的消费习惯、流行趋势、通过观察用户使用过程了解潜在需求；
l 用户使用产品后回馈及期望：创造人人是创客的平台，让用户参与提供设计设想及要求；
l 历年产品设计的知识库：历年产品全过程中出现过的各类故障、风险等整理出相应的设计规范等；
l 毒理分析知识库：对各类使用物料进行毒理分析，确定种物料的毒理进行红、橙、绿的分类，确保在设计阶段物料的选择能保护环境和消费者安全；
l 全球同行业召回及市场：随时收集美国、欧洲、中国等各国在本行业产品的召回信息，对产品召回中的各类产品事故和问题进行收集分析，避免本公司设计过程出现类似问题；
l 人体工程学、用户心理等因素，
l QR：高于行业标准、消费者需求的内控质量要求。
（2）设计阶段的质量预防和控制：
根据输入的信息将设计用户期望或潜在主观需求转化为功能和结构、外观等具体要求（QFD）,形成具体的设计图。通过以下主要方式进行质量预防和控制;
CAE分析：通过分析了解产品结构中每个部件每个位置所承受的力和高风险点等，根据分析结果对零部件材料、结构进行优化；
DFX：产品及材料资深专家根据DFX的知识库(每个部件可制造性、风险、安全性等)对设计输出进行分析、评估，评估结果用于设计的不断优化。
手工样检测及风险评价：在概念设计向产品设计的转化过程中，对手工样品根据QR的要求进行全面测试，分析产品可靠性、产品安全性、风险等；同时组织专家对样品进行安全、可能误用等风险进行评审。直至产品风险改善达到要求。
消费者体验：选择适当的消费者进行体验，并收集消费者体验信息，针对各类信息由专业人员对消费体验结果进行评分，并针对相应的建议进行设计改进。
关键路径、关键节点控制：工程样品、小批量试制、大批量试制等阶段每个阶段设计节点（测试结果、风险评估结果、防错装置、控制要求等）满足要求方能进行下一个节点。同时每周由CEO带领各总经理、项目负责人跟踪项目进度及协调存在问题，确保质量第一、零缺陷、零容忍。
2.试验检测
检测是贯穿全过程质量控制的保障；
高要求的检测：可靠和安全类的检测项目的要求高于欧美日5-6倍的检测要求；
用户实况使用检测：例如实车行走试验，是对消费者在实际使用过程中可能出现的各种使用路面的真实模拟，并且比实际使用状态更为恶劣的一项试验。试验样品座兜正常负重为15kg-23kg，置物篮负重为5kg-7kg，推行200-500KM。试验场地集水泥路面、碎石路面、波浪路面、鹅卵石路面、沥青路面、梯形台阶、三角形台阶、水坑、沙坑等十多种路况状态共同组成的一个模拟场地。用于婴儿车产品从设计研发、工程试制、产品改进至大货生产等各个过程的验证。
极端检测要求：根据使用环境极端-20度-+70度的环境进行路状测试、80KM/H速度进行撞击测试等；
3.生产制造
（1）原材料的管理
l 供方分级管理：将物料对质量影响的重要程度设立A、B、C级供应商，并分级管理。例如，A类供方对关键工艺参数进行确认及监管、驻厂管理；B类供方进行不定期抽查等方式进行管理等，确保供方的产品质量受控。
l 专家供方：对专业性强、产品质量影响的高风险材料，以质量为优选择全行业最专业的供方进行供货。
（2）生产过程的管理
l 六开三停：QC授权生产的开停条件，人、机、料、法、环、首件都符合要求时方能开始大批量生产；出现合格率低于目标、批量事故、关键工位操作出现问题点停线。
l 8QB：1基础（5S）4预防（防差错、合格首件、自检&缺陷停止规则、终检）3改进（红黄料箱、受控返工、QR-CSI）;8QB每个实施过程都有统一标准，并设计点检表，进行评比、分享，每个方法之间关系相互贯穿。首件的检查的内容包括其它7QB的要求；防差错针对关键过程必须设定，每个防错设备或工装都有相应的SOP，并在使用前使用红、绿件进行验证合格后方能使用；自检有相应作业指导书、缺陷判断图，缺陷反应规则是用图示的方法让每个员工知道缺陷类型和处置的方式，并通过零缺陷卡来实现激励机制；终检要求人员通MSA的分析合格、岗位有检测路径图防止不同人使用不同的检验方法预防漏检等；红黄料箱是全集团统一标示的方式；受控返工是有返工标准、不合格数据的分析等。
l DNS系统：实时反映生产线情况，确保任何异常现时现地解决。该系统具有自动短信提醒和升级报备等功能，实现异常处理的信息化、自动化。在全球任何地方均能实时通过手机APP收到异常信息，并能通过ERP系统了解实时的生产状态，实现了问题透明化和快速解决。
l QR-CSI快速反应持续标准化改进：各事业部总经理带队每天定时参与现场、现物、现实数据的生产管理；任何人发现目前没达成或生产有异常都可填写并启动QR-CSI，实现了全员提问题，管理层快速反应、持续标准化改进的机制，保护客户、避免再次发生。
l 零返工：一套能够让“零缺陷”落地的有效方案，这就是零返工，通过对产品的返工周期统计，并设定阶段性目标，在过程中通过实施正面激励的方式来调动全员参与零返工的管理方式。这是生产现场自身管理的一种极致质量的追求，在发现上线零件异常时，不作返工处理，直接报废，报废的不是产品，而是管理者追求极致质量的决心。
l TQW临时质量墙：为保证产品质量，当新产品、新工艺、关键岗位人员变化、质量出现异常时启动TQW。每当发现缺陷，临时质量墙检验员叫停生产线并向生产线展示缺陷零件，针对问题采取防错，设定目标移除TQW等系统性的管理要求。
l 333原则：每个工位至少有3个3级以上的员工，每个员工至少有3个工位达到3级以上。
4.营销服务（以中国市场为例）
l 建立了覆盖全国的母婴用品行销服务体系，在全国设有34家分公司，发展了覆盖31个省市自治区的452个全国经销商，进驻1253家大卖场和1228家百货专柜，拥有包括GB品牌专卖店、好孩子星站、好孩子e家和一站式购物平台Mothercare、APP妈妈好在内的6000多个自营销售网点及多个网络购物平台。
l 供应链协同管理的好孩子物流中心以及现代化的信息管理和标准化的流程服务准确、及时地为全中国的母婴市场供货，面向全国消费者的呼叫中心和CRM顾客管理体系能够时刻为全国消费者提供热情周到的咨询和服务，36个服务中心、830家特约服务站组成的全国联保服务网推行安心、放心、舒心的“三好服务”。以用户为中心，通过“妈妈好”平台、从用户端到供应商端的产品质量可视化流程，提供贴心、有温度的点对点入户服务，打通与用户的“最后一米”。确保客户的最佳体验，并将客户的反馈和痛点传递到销、研、产各阶段进行持续改进。
五、质量管理成效与经验体会总结
1.先进性：该模式为儿童产品行业追求极致质量树立了标杆，实施了超过美、欧、日的儿童产品质量标准，引领国际标准制定和消费需求。
2.独特性：该模式以追求极致产品和服务质量为目标，创立的先进质量管理工具和方法，倡导快速反应和持续改善，保证产品的绝对安全和极致体验，具有独特性。
3.可推广性：该模式在儿童产品行业具有较强的推广价值和示范作用。同时，可为其他制造业的产品质量提升和产业转型升级提供借鉴，具有很强的可复制和可推广性。
好孩子踏上了从优秀到卓越的征程，全面寻找新的学习标杆，不断提高包括产品研发等企业的核心竞争能力和管理成熟度，使好孩子成为在全球范围令每一个中国人引以为傲的企业，做一个在世界上能真正代表中国形象的企业。