天气热了，无论是生鲜电商，还是“互联网+买菜”，究竟“鲜不鲜”？近日，永辉旗下的生鲜新零售业态超级物种传出关闭其上海市五角场万达门店的消息，这也是其自2017年1月开店以来，首次面临关店问题。盒马鲜生、顺丰优选以及美团小象生鲜也选择在部分区域关店。
与此同时，过去数月，盒马鲜生、顺丰优选等曾因食材品质不合格或不新鲜出现过风波。其中，盒马鲜生黄陂南路店销售的多盒“老上海黑毛猪大红肠”经检测，菌落总数和大肠菌群严重超标。叮咚买菜、盒马鲜生、联华鲸选、明康汇、倪的家、吾米、菜划算7家平台到场接受约谈。其中，平台商品重量缺失、包装不够环保、水产检出孔雀石绿（农残）等问题被指出整改。
据电子商务消费纠纷调解平台（www.315.100ec.cn）收到用户维权案例显示，仅2019年上半年共计收到近百起对生鲜电商平台的用户投诉，问题主要集中在商品质量问题、以次充好、久未发货、物流延迟、下单容易取消难、退款难且款项未及时退回、虚假宣传、售后服务差等这7个方面。
“五大”乱象
根据电子商务消费纠纷调解平台收到用户维权案例整理发现，一些生鲜电商平台乱象丛生，问题商品充斥，消费纠纷不断，消费维权困难，亟待规范整治。其中主要有以下五种：
乱象一：问题商品充斥 食品安全难保障
生鲜电商平台销售的商品大部分属于食物类型，在商品质量的管理以及审核上应该进行严格的把关，不仅是对消费者食品安全的保障，更是对平台声誉的维护。
乱象二：商家久未发货 物流时效遭质疑
据电子商务消费纠纷调解平台用户投诉案例库显示，徐先生于2019年3月28日在“盒马鲜生”App上订购一批食物，订单号为271271686396735597中的一盒2只装美国新奇士柠檬，其中一只严重发霉腐烂，包装盒显示3月24日包装，上市3月25日。
物流配送作为生鲜电商的又一大痛点，及时配送是保证消费者收到新鲜食材的原则，配送时效慢都是影响购物体验以及消费需求。
乱象三：下单容易取消难
一般来讲，对于符合“7天无理由退换货”的商品，电商平台商家都应尊重消费者，不能强制消费。近期，有不少消费者反映称在部分生鲜电商平台下单容易，然而取消订单却出现了瓶颈，且在后续的售后服务中也没办法得到解决。
乱象四：虚假促销“诱导”消费
价格是电商促销刺激消费的重要因素，部分平台或者商家借着价格促销的名头来进行价格欺诈，目的只是为了提高销量，来满足自身的利益，大部分消费者对这方面辨别不清，最后落入他们的陷阱之中。
乱象五：平台售后服务差
在处理平台售后问题上，多数平台售后服务差，客服在面对消费者投诉问题时时常表现出“不作为”的态度。平台或商家不能单单为了收益而减少服务客户的“成本支出”，尤其是互联网企业，更是产品升级创新的重要“参照物”。电商平台应认识到客服售后的重要性，加大对产品售后服务的投资力度。
要想提升互联网企业客服的服务质量，企业应认识到客服的服务质量关系到用户对企业的产品体验的反馈，客服体系不是企业的成本“包袱”，而是宝贵资产。同时，企业还可以和如中消协、12315、电子商务消费纠纷调解平台等第三方平台合作对接。
乱象解剖
解读一：“鲜”字至上 品质需求亟待解决
据网经社电子商务研究中心数据监测，中国生鲜电商市场的交易规模在2018年已突破2000亿元，预计到2022年时，整个“赛道”交易规模将捅破7000亿元，增长潜力巨大。此外，目前国内生鲜电商领域，大约有四千多家入局者，其中仅有4%营收持平，88%陷入亏损，最终只有1%实现盈利。因此，随着行业洗牌加剧，巨额亏损的公司将会举步维艰。而是否具备自我造血能力，也会成为行业的“分水岭”。
而在“舍命狂奔”之后，不少生鲜电商平台不仅在管理上出现了问题，而且在平台运营以及用户体验上受到消费者“讨伐”。生鲜电商暴露的这些管理漏洞以及消费投诉问题，更多应是盲目扩张太快，导致产品质量把控缺位和售后服务跟不上所致。生鲜电商主要面临的难题来自于两方面：一是多级批发商链条导致毛利低，无法形成规模效应；二是自建冷链仓成本高，用第三方食品安全又难以保障。
对此，生鲜电商平台应追求“鲜”字至上，快速扩张中重视消费者需求，提高用户体验。在经历野蛮生长后，电商必须归于平静，企业应当放更多重心在经营，落实维权责任，确保消费者权益保障。电商平台只有坚持不移地去努力合规，做正确的事情，才能得到市场和用户最好的回报。
解读二：食品“鲜”不“鲜” 物流配送是重点
生鲜物流中存在的配送超时、信息传输滞后、生鲜不“鲜”等较多现实问题，说明目前生鲜物流跟不上市场发展的需求，还处于粗放发展阶段。
相对于传统电商物流而言，生鲜物流的专业性相对比较突出，对整个供应链的生产、储存、运输、销售等环境要求较高，但目前的保鲜、冷藏运输载体及全程物流体系并不完善，尤其受制城市交通拥堵、临时性限行等情况，对即时配送带来较大考验。生鲜物流企业相对于传统的快递物流企业而言，还存在有小、散、弱等现实问题，亟待规模化、集约化、专业化发展。总之，这个阶段是生鲜电商市场对物流业的倒逼，需要一个不断优化完善、逐步提升的过程。
此外，物流配送作为生鲜电商的又一大痛点，及时配送是保证消费者收到新鲜食材的原则，配送时效慢都是影响购物体验以及消费需求。《电商法》中要求，电子商务经营者应当按照承诺或者与消费者约定的方式、时限向消费者交付商品或者服务，并承担商品运输中的风险和责任。因此，生鲜电商平台应当加快提高物流配送时效。
解读三：消费者如何预防互联网+买菜“陷阱”？
1、消费者增强自我保护意识，消费时应尽量选择知名度高、信誉度好的电商平台、商家；
2、鲜活易腐商品不在7日无理由退货范围，消费者在互联网买菜平台购买冷鲜食品时，要仔细查看生产日期、保质期，避免冲动购买大量暂不需要的商品；
3、建议消费者网购前一定要了解清楚促销活动的规则，留存促销活动的截图以及商家作出承诺的截图等，避免消费纠纷；
4、消费者在互联网买菜平台购买生鲜、食品、急需物品，尽量避开购买高峰期，并且了解发货时间和大致的物流时间，快递务必“先验货再签收”，遇到商品破损、腐烂、货不对板情况，可拒收快件。
5、及时维权，在生鲜电商平台消费中遇到退费难、售后困难等问题，可以通过以下途径维权：（1）向市场监管、消协等有关部门投诉；（2）向电子商务消费纠纷调解平台求助；（3）关注微信公众号“网购投诉平台”在线投诉；（4）向新浪微博“电商维权顾问”反映求助；（5）向媒体爆料，通过舆论力量维权；（6）向电子商务法律服务求助平台（www.100ec.cn/zt/flpt/）求助，寻求专业律师帮助。