近日，南通质监局委托国家质检总局南通信息中心和南通市质量协会联合对供电、银行、电信、医疗、出租车、物业六个服务行业进行的顾客满意度调查，满意度指数为83.60，其中，生产性服务业顾客满意度为84.84，生活性服务业满意度为82.35，较上年的满意度指数81.07有较大幅度的提高，总体满意度为“满意”。
本次调查共发放调查问卷1400张，收回有效调查问卷1199份，约占总量约85.6%。调查样本中男女比例为51:49，男性顾客对服务业质量的满意度为84.14，女性顾客对服务业质量的满意度为82.52，说明女性更加关注服务业服务质量；调查中年龄在18-35岁人群占46.53%，36-50岁人群占34.26%，对服务业的总体印象分别为84.33和83.72，说明36-50岁人群对服务业质量满意度较为重视；调查中具有大专本科学历的占比为55.36%，中专及高中学历占比为26.64%，中专及高中学历文化人群对服务业的总体印象为84.52，而大专本科学历的群体对服务业的总体印象为83.68，说明文化程度越高对服务的需求越高，对服务质量的要求也越来越高；调查中私营企业占比为32.79%，国营企业为23.66%，对服务业的总体印象分别为82.77和86.21；调查中个人收入在1500-3000元的群体占29.95%，3000-5000元的群体占49.14%，收入在1500-3000元和3000-5000元的人群对服务业的总体印象分别为83.16和84.36；调查中普通职员占比为31.1%，初级管理者占比为31.66%，对服务业的总体印象分别为83.05和84.71。
从六大服务业行业来看，满意度指数为83.60，其中满意度指数最高的是供电行业，满意度为85.50，最低的是医疗行业，满意度为82.01，其它行业满意度是：银行行业满意度85.01，电信业满意度84.01，出租行业满意度83.01，物业行业满意度82.03。供电、银行、电信为生产性服务业，综合满意度为84.84，总体为“满意”，医疗、出租车、物业为生活性服务业，综合满意度为82.35,总体为“满意”。
从地区情况来看，各地服务业满意度均达到“满意”，满意度最高的地区是海安，满意度为85.52，最低的是如东，满意度为80.26，其它地区满意度为：市区满意度84.26，海门满意度为83.85，启东满意度83.01，如皋满意度82.24，通州满意度81.49。
综合分析六大服务行业的满意度指数，看看改进空间在那里?
困惑着百姓的医疗价格
从调查来看，受调查者对医疗行业满意度持续提高，医生就诊态度、医生的沟通能力、护理人员护理能力、护理人员的水平等项的满意度达82以上，这说明医疗服务人员的整体素质、工作质量是值得肯定的；但是，治疗价格、检查项目程序设置合理、手续办理是否便捷等项不满意度的占比较高，分别达到11.09%、9.81%和8.42%，说明医疗服务的价格与其医疗服务项目的不匹配，医疗价格的真实回归是医疗行业急需改进的。
供电业服务满意程度继续领跑
受调查者对供电行业服务满意程度不断提升，在服务行业中继续“领跑”，抄表员、维修人员等服务态度，缴费方便、电表准确度满意度较高，均在85.5以上，可以看出被调查者对与他们接触的一线供电公司员工还是比较认可的。但是也可以看到，受调查者对增容增设电表收费、增容增设电表业务办理的满意度为差强人意，不满意度达2%，主要是增设改装供电项目较为复杂、等待时间较长，同时跟其他项目相比较，收费较高，简化增设改装供电设备、降低收费是该行业亟需改进的一个方面。
电信业收费的透明度百姓心存疑虑
调查数据显示，受调查者对电信行业的电话话费查询、通话质量、工作人员服务态度及沟通能力等项目还是点了“赞”，说明电信业在主要服务项目和服务水平上有了长足的进步。但行业内各项目相互比较也可以看到，收费项目制定合理性、互联网手续办理、计时、计费的准确度和透明度的不满意度分别达到4.25%、3.25%和6.16%，消费者对各类套餐，计费的时点以及收费的准确度和透明度还是没有信心，总想去查一查话费单，如何提高消费者的信任感是该行业继续提高的方向。
排队等待成银行业的特色
受调查者对银行业各项目服务的满意程度还是比较高的，尤其员工的业务能力、承诺兑现情况和业务咨询的满意度最高，均超过了85，说明银行业服务标准化建设成效显著。但对业务办理等候时间、服务效率的不满意度达到3.33%和1.5%，百姓到银行办理业务排队等待是家常便饭，有时上班族的同志赶在午休时去银行，但又逢银行安排休息，开设窗口少了，仍然需要排除，有时走了几个网点也是同样如此，银行业要在个性服务上做点文章，也要在采取高峰时段服务措施。
出租车司机主动服务不强
从受调查者对出租车行业服务质量要求来看，对计价器准确性、不绕路、不拒载和驾驶员服务态度还是比较认可，满意度均超过了83，说明出租车行业的整体形象在百姓心目中持续上升。相比较行业内的其他项目，主动帮助客人服务情况、寻呼方便、快捷、遵守交通规则这三项不满意度较低，分别为9.17%、6.83%和8.92%，说明出租车行业驾驶人员综合素质还有待提高，服务意识、守法意识，还要进一步增强，努力培养出租车从业者的主动服务、个性服务的综合潜力。
电梯是物业管理急需改进的管理
受调查者对物业服务质量的认识不断提升，对小区的绿化、保洁、保安还是比较赞同的，满意度达82以上，说明物业管理的基本服务质量和水平有了明显提升。但对电梯的维护保养和运行、社区车辆管理、业主报修处理及时性的不满意率分别达到9.75%、9%和9.08%，电梯管理是物业服务的难点，但又与百姓戚戚相关，电梯困人的现象时常发生，影响了百姓的安全，如何维护好电梯的运行质量，确保百姓的安全出行，物业管理要与业主共同经营，同时，更加关注消费者精神层面的需求，改善物业的基础设施、增加服务百姓的内容和方式。
综合分析服务行业满意度指数，虽然服务质量有了明显的提高，但还存在着一定的改进提升空间，这需要我们群策群力，创新服务方式，提高综合服务素质和能力。一是推动服务质量标准化体系建设，加快研究制定和发布一批服务业标准，做好宣传推广和实施，进一步规范服务质量行为，提升服务质量标准化水平；三是推进服务行业“质量标杆”建设。引导服务企业导入实施卓越绩效管理模式，创新服务方式，树立一批服务质量标杆，发挥引领和示范公示作用，带动整体服务质量的提高；三是推进服务质量监督机制建设。鼓励服务企业公开服务承诺，发布企业服务质量状况报告，聘请社会监督员加强对服务质量的查访，自觉接受社会监督；四是健全服务质量监测机制。加大对“民生服务”满意度测评力度，服务企业要主动开展第三方服务质量的调查分析，建立服务投诉监测体系和网络投诉平台，动态监测和发布消费者对服务质量评价，不断改进和提高。针对本次调查的结果，将调查的信息反馈到相关的职能部门，提出相关的建议和意见，跟踪后续整改推进的实施过程。