为跟踪监测全省服务业发展质态，充分发挥公众对服务行业服务的质量监督作用，推动全省服务业提升服务质量、增强服务意识、追求公众满意，促进我省总体质量水平提升，2014年江苏省质监局对十大服务行业开展了公众满意度调查活动。
一、总体情况
本次调查采用国际通用的顾客满意指数模型，调查项目围绕行业形象、公众期望、质量感知、价格感知和公众满意度等内容展开，并结合行业属性进行了针对性地指标设计。根据问题个数和测评精度，在全省13个市随机选择900位人员进行问卷调查，全省共统计用有效样本量为11737份。
经统计分析，2014年全省所测评的10大服务行业的公众满意度为68.82，较去年所测评的10大行业的公众满意度68.51高0.31分，连续五年全省公众满意度呈现稳定上升趋势，表明全省服务业的服务质量总体发展态势向好。但行业之间公众满意度差异仍然较大，但差异幅度收窄，由去年7分之多降为5分多，最高的超市业满意度为72.43分，最低的家居装修行业也有67.25分。2014年度十大服务行业满意度调查，超市业名列第1位、城市出租车位居第2位、通讯与网络位居第3位、汽车4S店位居第4位，其后依次是幼儿园教育、网购、保险、物业管理、医疗和家居装修行业。
二、行业分析
(一)超市业服务总体向好，公众满意度拔得头筹。
超市业公众满意度指数为72.42，在十大测评服务行业中排在首位。公众对超市的购物环境和工作人员的服务态度均给予好评，特别是超市购物的便利性和丰富的商品品种增加了公众的满意度。但需要改进的地方仍不少，被访者中有47.07%觉得结账速度慢，34.97%认为商品价格高，33.77%抱怨商家虚构原价，以特价形式诱导消费者，20.27%认为售后服务不到位，14.11%抱怨货架商品价签与收银台电脑扫码价格不符，个别超市存在过期食品销售和虚假宣传现象。
(二)出租车服务逐年好转，打的难较去年有所缓解。
城市出租车行业公众满意度指数为70.09，较2013年略升0.47分，公众满意度在十大测评行业中排第二位，相对较高的满意度与市民对城市出租车服务的期望值较低有关，公众期望在十大服务行业中位列第七。不足之处表现在：被访者中有41.62%抱怨打的难，24.95%遭遇过拒载，19.36%反映投诉处理不及时，18.87%认为车况车貌差，司机绕路现象时有发生。
(三)通讯与网络服务竞争升级，公众满意度位列第三。
全省通讯与网络服务公众满意度指数为69.18，公众满意度在十大测评行业中排第三位，公众对通话质量的评价高于对网络速度的评价。在被访者中，接受联通公司服务的客户有18.78%；接受电信公司服务的客户有38.44%；接受移动公司服务的客户有55.90%；接受其他公司服务的客户有0.33%。
(四)汽车4S店服务稳中有升，但维修与收费问题依然比较突出。
汽车4S店服务公众满意度指数为69.13，较2013年的68.46高0.67分。在有何改进意见和不足之处这一选项中，被访者中有37.85%选择了维修轻检查、重换件，35.18%选择了配件价格高，32.77%选择了维修费用不透明，30.62%选择了滥用乱用养护产品，26.77%选择了诱导服务高收费，21.82%选择了投诉处理难，10.10%选择了其它。
(五)幼儿园教育公众满意度增幅明显，但入园难、幼儿园教师队伍素质有待提升等问题依然存在。
幼儿园教育公众满意度指数为69.05，较2011年的63.36高出5.69分，增幅明显。在有何改进意见和不足之处这一选项中，被访者中有49.56%选择了收费高，38.60%选择了入园难，28.08%选择了教师责任心差，26.75%选择了幼儿教学资源不均衡，22.56%选择了幼儿教育小学化，13.94%选择了活动单调，13.37%选择了体罚小孩。
(六)网购服务得到消费者青睐，但售后服务和网络安全困扰消费者。
网购服务公众满意度指数为68.06，作为一个新型行业，公众乐意在网上购物，这主要得益于价格的优势和购物的方便性以及良好的购物体验。相关数据显示，中国网络零售市场稳步发展，2013年，全年实现18851亿元的网络零售交易额，较2012年增长了42.8%。网络零售交易额占社会消费品零售总额的比重达到7.9%，比2012年提高1.6个百分点。国家统计局公布的最新数据显示，2014年上半年全国网络零售额为11375亿元，同比增长48.3%，不少传统零售商已开始“触网”转型。
(七)保险业公众满意度逐年提高，理赔难速度慢成为服务短板。
保险业公众满意度指数为67.88，较2013年的65.23高出2分多，较2012年的63.08增加了4分多，逐年递增趋势明显。在有何改进意见和不足之处这一选项中，被访者中有37.18%选择了理赔难速度慢，34.90%选择了产品宣传与实际不符，31.87%选择了保险条款陷阱多，24.18%选择了泄漏客户信息，23.51%选择了跟踪服务差，17.10%选择了保险品种单一。与前两年相比，排在前三位的问题依然是保险条款陷阱多、产品宣传与实际不符、理赔难速度慢，不过排序发生了改变，理赔难速度慢成为抱怨之首。
(八)物管服务有改善，公共设施维修和停车难成为突出问题。
2014年度物管服务公众满意度指数为67.61，较2010年的62.77高出约5分，总体上服务水平有明显改善。在有何改进意见和不足之处这一选项中，被访者中有37.99%选择了公共设施维修不到位，36.86%选择了停车难，33.65%选择了垃圾清理不及时，31.44%选择了纠纷处理不力，27.39%选择了违章制止不力，24.28%选择了账目不透明。看来，加强公共设施维护、解决停车难题和及时清理垃圾乃物管改进服务的方向与重点，也是日常工作的重点与难点。
(九)医疗(医院)行业公众满意度逐年递增，“看病难与看病贵”抱怨程度有所降低。
医疗行业公众满意度指数为67.49，比2013年64.74高2.75分，比2012的63.42提高了4.07分，医疗行业公众满意度有明显逐年递增之势。在有何改进意见和不足之处这一选项中，被访者中有44.69%选择了药价高，40.33%选择了就诊等待时间长，31.21%选择了小病大检查、大处方，29.97%选择了病例书写潦草，28.56%选择了挂号时间长，21.85%选择了医院间检查结果不通用，13.36%选择了拒诊。2013年的调查结果是有52.73%认为药价高，49.86%抱怨就诊等待时间长，42.95%认为小病大检查、大处方。可见排在前三位的问题仍为药价高、就诊等待时间长和小病大检查大处方，不过抱怨比例下降了许多。
(十)家居装修服务公众满意度垫底，诚信度欠缺成装修行业最大顽症。
2014年度家居装修行业公众满意度指数为67.25，公众对装修行业的质量和价格评价远低于公众期望，公众满意度在本次十大测评行业中垫底。在有何改进之处和不足点这一选项中，被访者中有47.70%选择了偷工减料，39.51%选择了材料以次充好，38.32%选择了承诺难兑现，33.85%选择了宣传广告不真实，32.61%选择了防水处理不好，23.75%选择了低廉报价装修中再不断加价，23.62%选择了装修人员安全意识差，11.04%选择了设计师沟通能力差。可见问题集中在偷工减料、材料以次充好、宣传广告不真实等方面。
三、建议措施
按照省委、省政府加快发展现代服务业的要求，结合我省服务业发展实际，建议着重在以下5个方面推进服务行业质量提升。
一是切实加大政策扶持力度。充分发挥政府引导作用，认真贯彻落实国家和省促进服务业发展的各项政策措施，加大督促检查力度，提高政策的执行力，充分发挥政策效应。要根据服务业发展需要，进一步从政策金融、税费征收、人才引进与培养等各个方面加大支持力度。要以推进质量强省为龙头，推动生产性服务业集聚发展，生活性服务业均衡发展，全力提升服务质量。
二是推进服务业品牌化建设。要按照《江苏省名牌战略“十二五”发展规划》要求，加大名牌培育力度，在生产性服务业、新兴服务业等领域着力培育一批服务业名牌企业和区域名牌，提高服务业名牌的市场认知度和信誉度。鼓励和支持服务企业参加品牌价值评价，提升品牌价值和效应。推动服务业聚集区创建“全国知名品牌示范区”。在“中国质量奖”和“江苏省质量奖”、“江苏名牌”评选过程中，支持优秀服务企业参加申报，表彰奖励一批拥有自主知识产权、质量效益好、品牌影响力大的服务企业。
三是提升服务质量标准化水平。要推动服务质量标准化工作，加快服务质量标准制修订和实施推广，在金融服务、现代物流、科技服务、商务服务、商贸流通和信息服务等领域，建立健全服务业质量标准体系，全面实施服务质量国家标准。深入实施国家和省级服务业标准化试点工作，充分发挥骨干企业、重点项目和试点示范对行业质量水平的带动作用。引导和鼓励服务业采用国际标准和国家标准，促进服务业标准化、规范化、国际化发展。
四是推广应用先进质量管理模式。在服务业深入实施质量管理体系，加大卓越绩效管理模式在各服务行业的推广力度，充分发挥服务行业质量管理标杆的示范作用，建立健全质量保证体系和标准化体系，提高服务企业运营质态，促进服务质量的提升与赶超。