心理学家发现：很多人都喜欢戴着“有色眼镜”，他们常犯的一个错误是：看自己一朵鲜花，看别人一身毛病。正如有作家写到：在发现别人的缺点方面，每个人堪称“天才”。这种心理以个别司机最典型——只要开车上路，他就不停地抱怨：这辆车转向为何不提前打灯？交警为什么不在现场及时出现？路人为什么不多等等信号灯？前面那辆车磨磨蹭蹭的，司机准是女的……在他眼里，除了他自己，别人全都是“问题携带者”。这些“眼镜族”之所以看别人一身毛病，多半是为了掩饰自己内心的紧张情绪。用大夫的话说，他们“病”了。
但是，世上有这么一个庞大人群，他们长着“火眼金睛”，讲话挺不客气。在市场上溜达时专门盯着旮旯，不仅能从鸡蛋里挑出骨头，还能从骨头里挑出鸡蛋。这些拥有“挑刺儿”特权的人，叫做消费者。要知道，大千世界，形形色色，即使你的产品和服务做到极致，也会受到一部分人的指责。现实中，不少企业把这类顾客看成是“麻烦制造者”。通常不予理睬甚至恶意对待，弄不好还会为几句口角上法庭。然而，即便赢了官司，企业很可能失去民心。一位大型超市的老总曾感悟到，这些年所有和消费者打的官司，我都是个“败诉者”。她的意思很清楚：对消费者使用“冷热暴力”，轻则伤害顾客感情，产生新的怨怼；重则因言分手，失去客户以及提升产品质量的机会。因为每一个客户，都是独一无二的。
无论过去还是现在，如何留住顾客的“芳心”，一直是企业营销的永恒主题。是的，今天的顾客普遍存有“骄娇二气”，他们见多识广，敏感易怒，喜欢以挑剔的眼光看待市场。如果商家够聪明，就能够重视其诉求并加以改进，用诚意打动这些“神经质”的客人，最终将他们拉进朋友圈，为企业带来稳定的客源和收入。“经营之神”松下幸之助说过一句话：“顾客的批评意见应视为神圣的语言，任何批评意见都应乐于接受”。“神”的建议当然不容置疑。商家是否可以换个角度思考：正是因为人家太喜欢你的产品或服务，才会使用“过激”的姿态，促使你改进不如人意的地方。不然的话，他们才懒得找这份不痛快。商家和顾客，好比一对欢喜“冤家”。热恋中的人都懂得一个道理：爱之深，责之苛。尽管爱中有怨，分分离离，但我敢肯定，恋人之间若发生误会，“他”一定会在乎“她”是否能重归于好。难道不是？
众所周知，根据《消费者权益保护法》规定，消费者享有以下9项权利。我们不妨在这里重温一遍，它们是：安全权、知情权、选择权、公平交易权、求偿权、结社权、获得知识权、受尊重权、监督权。最近有消费人士建议：不妨再增加一项权利——“挑剔权”。提议者的理由是这样的：至今为止，由于完美无缺的人和产品还没问世，我们和我们制造的产品只能是“缺陷携带者”。正因如此，只有最棒的商家，才能在滚滚黄沙之中，捕捉到闪烁着光芒的“金子”——“金子”就是常来自消费者絮絮叨叨的“负能量”。事实上，要想做一名“挑剔客”并不容易。这些朋友通常要比优秀的质检员更精心，比执法部门更难糊弄，虽然在做法、态度上可能过分甚至情绪化，但若失去这个“看别人全是毛病”的特殊人群，对企业来说肯定是一笔不小的损失。