福建省漳州市质监局 吴振祥 林佩辉 吴跃华
近年来，随着质监部门职能的强化和“职业打假人”打假维权意识的加强，自2011年年初开始，产品质量纠纷的案件也逐年增多。调解纠纷正成为基层质监部门的一项重要工作，调解工作必须加以重视。在此，我们根据近年来处理的多起涉及“职业打假人”因产品质量问题到相关部门进行申诉举报而引发的质量纠纷案件，谈谈如何做好质量纠纷的调解工作。
《产品质量法》第二十二条规定：“消费者有权就产品质量问题，向产品质量监督部门、工商行政管理部门及有关部门申诉，接受申诉的部门应当负责处理”；《食品安全法》第八十条规定：“县级以上卫生行政、质量监督部门接到咨询、投诉、举报，对属于本部门职责的，应当受理，并及时进行答复、核实、处理”；《产品质量申诉处理办法》中也有相关规定。因此，产品质量纠纷的调解，是质监部门一项法定职责。
调解就是在分清申诉人和被申诉人各自责任的基础上，促使双方达成解决纠纷的协议。调解有三种类型：民间调解、行政调解和法院调解。产品质量纠纷的调解属于行政调解，它是基于消费者的申诉而由行政机关作为调解人主持申诉人和被申诉人进行的调解。
关于调解的方式，目前法律尚无具体规定，常见的方式是“背对背”，即行政机关与各当事人分别协商，在他们之间穿针引线，最终促使他们达成一致意见；还有“面对面”方式，即调解过程在双方都在场的情况下进行。此外，还有委托调解、信函调解、电话调解等方式。
调解应遵循的原则。一是合法原则：调解不能“和稀泥”，调解协议不能违反法律、法规，不能损害公共利益和他人利益；二是自愿原则：当事人不愿调解或调解不成时，行政机关不能强迫；三是公平原则：要客观分清责任，确定损害结果，使申诉人得到相应赔偿。
从实际出发，我们认为做好调解工作的关键是达成赔偿协议，只要能促使当事人双方达成赔偿协议，调解工作就算成功。
关于索赔依据，《民法通则》第一百二十二条规定：因产品质量不合格造成他人财产、人身损害的，产品制造者、销售者应当依法承担民事责任；《侵权责任法》第四十一条规定：因产品存在缺陷造成他人损害的，生产者应当承担侵权责任；《产品质量法》和《食品安全法》中也有相应规定。
索赔的前提和原则。提出索赔，既要有法律依据，又要有事实依据（损害证明）。上述条款即是提出索赔的法律依据，同时也指出了提出索赔的前提是产品存在缺陷造成受害人人身伤害、财产损失或其他损害。《民法通则》规定了损害赔偿三条原则：造成财产损失的，全额赔偿；人身伤害赔偿由此造成的财产损失（如误工费等）；考虑加害人经济状况等。
调解的步骤与赔偿方式主要有以下几种：
首要环节：告知双方权利义务。讲清调解的相关法律规定及法律效力，并告知申诉人如不愿调解或调解不成的，可依法向法院起诉。
基础环节：确定质量问题与损害后果。全面分析产品存在的缺陷与造成的损害后果之间的因果关系，由此分清双方的责任。
关键环节：审查双方材料。对申诉人提交的材料，重点审査购物票据、损害凭证（如就医用药证明等）、误工补贴材料（当地人事工资标准及申诉人工作证明等）；对被诉人提交的：答辩材料，重点审查其提供的产品不存在缺陷的佐证的真实性。
重点环节：协商解决。根据当事人双方提供的材料，在分清责任并充分听取双方意见的基础上，进行耐心的调解并促使双方达成协议。
最后环节：制作调解书。经调解双方达成一致意见的，应制作《产品质量纠纷调解协议书》，由双方签收并自觉履行；如调解不成，应及时终止调解，告知申诉人可另行提起诉讼。