3月13日，江苏省市场监管局召开新闻发布会，专题发布2019年及疫情防控期间全省市场监管系统消费维权工作情况。执法稽查局、应急管理与新闻宣传处负责人参加发布会。
一、实现“五线整合、一号对外”工作情况
2019年8月15日，江苏在全国市场监管系统率先实现12315、12365、12331、12358、12330五条热线整合，以12315一个热线号码对外开展服务。公众通过拨打12315热线号码，就可以实现市场监管领域所有事项的投诉举报咨询。一是出台热线工作指导意见。去年初出台《省市场监管局关于整合建设12315行政执法体系的实施意见》，明确了“五线整合、一号对外”任务目标。7月份，省局再次下发《关于加快推进12315热线号码整合的通知》，对各设区市实现热线中心集中办公、做好过渡期工作提出明确要求。二是推动热线平台升级工作。对五条热线运营管理进行全面摸底，并向电信、移动运营商发出工作函，从2019年8月15日开始，对12365、12331、12358、12330四个热线号码进行停号，只保留12315一个热线号码。对全省13个设区市原有热线席位数量113个，扩展到158个，升级建立了全省12315热线信息管理平台。三是强化热线队伍建设工作。省局于8月、12月组织了全系统12315业务骨干培训，重点抓好总局《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》和消费者权益保护相关法律法规培训。并在省局抽选业务骨干建立了12315联络员队伍，组织编写了12315知识库，有力支撑了12315专业化运行。消费者除通过拨打12315热线外，还可以通过12315互联网平台、支付宝和微信小程序等方式进行投诉举报。
二、12315热线平台受理投诉举报咨询情况
（一）2019年12315投诉举报咨询情况
2019年，全省12315热线系统共受理投诉举报咨询95.73万件，其中投诉27.85万件、举报13.29万件、咨询54.59万件，为消费者挽回损失2.36亿元。一是投诉举报量稳中有降，“五线整合”改革红利初步释放。去年全省12315诉求总量为95.73万件，与上一年109.74万件相比下降12.8%；投诉举报量41.1万件，与上一年49.2万件相比下降16.5%。主要原因：一方面是市场监管综合行政执法改革深入推进，12315“一号对外”服务机制正式启动，有力促进了市场监管服务的有机融合；另一方面是对“职业索赔”综合治理成效明显。二是从投诉情况来看，线下实体店及服务领域消费投诉有上升趋势。从去年受理投诉来看，线下实体店投诉占比54.6%，比上一年占比37.1%上升约17.5%，表明线下实体店消费引发的消费纠纷在增加。去年线下和线上服务领域消费投诉占比分别为48.9%、18.8%，与上一年占比分别为47.2%、7.5%相比，均呈现上升趋势。从投诉客体来看，商品消费投诉集中的类别是日用百货、交通工具（特别是汽车零部件）、食品、家用电器、装修建材；服务消费集中的类别是教育培训、居民服务中的美容美发、文化娱乐活动中的体育健身、修理维修服务、餐饮服务。从投诉反映的侵权类型来看，合同、质量、人格尊严和广告问题比较集中。三是从举报情况来看，举报数量同比下降但行政处罚力度加大。去年12315受理的举报项目主要集中在违反消费者权益保护法规，违反企业、个体私营登记管理法规（特别是无照经营），违反产品质量管理法规，违反广告管理法规，违反食品安全法规等方面。各级市场监管部门根据12315举报，立案查处了一批严重侵害消费者合法权益案件，全系统共查处投诉转案件和举报立案共16772件，比上一年立案13608件相比增长23.3%。12315投诉举报已经成为市场监管部门案件线索的主要来源，占整个案源线索的44.54%。四是从咨询情况来看，有关优化营商环境方面的社会关注度比较高。去年咨询情况主要集中在投诉举报处理、服务消费监管、产品（商品）质量、直销监管、网络交易监管和食品监管方面。另外市场主体登记注册、信用监管、档案查询、计量管理、标准化管理、质量检测、特种设备等有关优化营商环境方面的关注度比较高。
（二）疫情防控以来12315投诉举报咨询情况
自1月24日我省启动突发公共卫生事件一级响应以来，截至3月12日，全省12315热线平台共受理各类投诉举报咨询142731件。其中，投诉36544件、举报20331件、咨询85856件；与疫情相关的口罩、消毒杀菌用品、抗病毒药品及相关医疗器械等方面诉求为66348件，占比46.5%；已办结121889件。一是畅通诉求渠道，搭建服务群众的连心桥。针对疫情防控启动后12315诉求量激增，省局迅速下发《关于做好疫情防控期间12315投诉举报处理和数据分析统计工作的紧急通知》，对加强12315值班值守、规范内容登记、加快诉求处理和强化数据分析研判等方面提出要求。各地迅速响应，充实热线窗口力量，确保热线、互联网等受理渠道畅通。疫情防控一个多月以来的受理量比去年同期增长约2.8倍，均已及时分流处置。二是聚焦社会关切，解决疫情防控期间群众诉求。为更好解决群众诉求，省局下发《关于组织对疫情防控期间投诉举报集中的市场主体进行行政约谈的通知》，组织对诉求集中的30家电商平台、连锁经营总部等市场主体开展“一对一”约谈和行政指导，督促企业落实消费者权益保护的主体责任，切实保护消费者合法权益。同时，要求各级市场监管部门加大投诉调处力度，提升纠纷调解成功率。三是发挥探测器作用，为精准高效执法提供支持。疫情防控启动后，省、市局12315中心均建立了投诉举报数据日分析通报制度，为业务监管和执法稽查部门精准执法提供有力支撑。执法部门依据12315投诉举报线索，共查办投诉转为案件115件，举报立案调查1138件。同时，共公布疫情防控期间查处的6批40件典型案例，达到了震慑违法经营者、保障市场秩序基本平稳的效果。四是强化数据分析，为疫情防控提供决策辅助。省市12315中心坚持每日向本级疫情防控办报送数据分析报告，提出疫情应对建议，向本级党委政府提出了疫情防护用品临时价格干预、组织货源定点定量限价供应、加强疫情重点地区供应等方面意见，较好发挥了发挥决策支持辅助作用。
三、强化监管执法打造安全放心消费环境情况
通过对社会关注度高、人民群众意见大的消费维权痛点、堵点加大监管执法力度，逐步构建了“不敢违、不能违、不愿违”消费维权工作长效机制，有力守护了消费者合法权益。
（一）2019年强化监管执法方面
2019年全省市场监管系统查办案件37658件，案值8.2亿元，罚没金额达到10.8亿元，同比增幅约74.2%。其中直接依据消费者权益保护法律法规办理处罚案件535件，罚没金额达到2303.2万元。相继开展打击侵害消费者个人信息违法行为专项行动、整治食品安全问题联合行动、非法金融活动专项治理。
（二）疫情防控以来强化监管执法情况
疫情防控以来，省市场监管局始终将人民群众的生命安全和身体健康放在第一位，依法从重从快从严打击新冠肺炎疫情防控期间违法经营行为。联合有关部门开展打击野生动物违规交易和打击非法制售口罩等防护产品专项执法行动。截至3月12日，全省市场监管系统共立案价格类、质量类、不正当竞争类、药械类等案件2080件，结案744件，罚没款1302.9万元，移送公安机关案件82件，查获口罩等疫情防护用品1201.1万只（件）。
四、2020年进一步强化消费维权工作的措施情况
一是大力推动市场主体履行消费维权主体责任。继续扩大12315平台ODR（在线纠纷调解）市场主体数量，让更多消费纠纷在源头上解决；继续推动12315“五进”维权站点规范化建设，落实诚信经营承诺制度和先行赔付制度；在全省范围开展消费维权站点星级评价制度。
二是加大对消费 “痛点”“难点”问题的治理力度。聚焦重点领域服务消费维权，着力围绕群众反映强烈的消费欺诈、个人信息泄漏等“痛点”问题，加大整治力度。
三是强化对侵害消费者合法权益行为的打击力度。12315热线平台将继续为监管执法部门提供风险预警研判，推动有关部门围绕民生重点领域和重点行业“堵点”问题开展行政约谈和强化监管执法。各级市场监管部门对严重侵害消费者合法权益行为实施最严厉的处罚，有效解决消费纠纷。