恒源祥（集团）有限公司董事长 刘瑞旗
恒源祥经过86年的发展已从一家绒线商店发展成为全国著名的以品牌经营为核心的现代服务业企业，目前已被认定为高新技术企业和国家级企业技术中心、上海市知识产权示范企业。
恒源祥之所以能发展到今天不仅仅因为坚持在发展模式、科研等方面的不断创新，更因为恒源祥始终将质量诚信文化建设视作企业发展的动力。我们讲的质量，不仅仅是指产品的质量，更是指人的素质，即塑造高质量的人。一个企业想要塑造高质量的人首先要具备卓越的诚信质量文化，才能塑造出一大批具有“大质量”意识的人，当企业的全体员工提高了素质，增强了质量意识，产品质量才有保证。企业在经营中逐步形成属于人的经验、智慧、品行、观念、意识习惯等潜在的、无形的诚信质量文化，远比有形的东西重要得多。为了塑造具有“大质量”意识的员工，我们进行了一系列战略性的转变——从产品质量到全面质量；从小质量到大质量；从质量标准到质量制度；从质量制度到质量文化。
文化决定命运
人们对文化有很多定义，文化到底是什么？恒源祥认为，文化可以说就是习惯，是自己的习惯被别人的深刻认同。不论个人、组织、民族、还是国家，所集聚被别人所认同的习惯，便是文化。对于一个组织来说，习惯决定命运，这即是文化决定命运。
由于每个人的习惯是不一样的，在企业的团队中，就表现出有相同的习惯和不同的习惯，又因为每个人的评判标准不一样，就让评判习惯的好坏变得更为复杂。这些不同的习惯、不同的文化在企业朝着同一个目标奋斗之时将产生巨大的内耗，从而导致做事的成本加大、时间变长、效益变差。甚至最终导致失败。国际上诸多公司之间兼并的困局往往不在于资产的重组，而在于文化的难以融合。整个时代的发展趋势也证实：谁的文化的包容性大，谁的发展空间也就会大。
从1997年开始，恒源祥即引入文化概念，开始对文化进行研究。在反复的实践和探索中，公司逐渐形成了适合自身发展的诚信质量文化体系。
2009年恒源祥在实施从品牌经营到经营品牌能力的转型过程中，提出了文化转型，恒源祥始终在“变”，在实践中不断探索和勇于创新，持续改进，塑造先进的诚信质量文化，以为消费者创造价值为宗旨。
将诚信质量文化转化为用户满意
恒源祥始终坚持“以消费者为起点，以消费者为终点”的理念，创造不同消费的各层次需求，并且超越消费者的期望，引领消费者的生活方式，力图通过商业行为与业务模式让消费者获得愉快的、难忘的经验——“恒源祥经验”。
通过在各种场合下的演讲，企业已经知晓“36个满意和52个不满意”的案例，即一件产品进入市场，会产生“36个满意和52个不满意”，即会有6位消费者满意，4位消费者不满意；而6位满意的消费者每位告诉5个人，就会有36位消费者对你的产品满意；但是4位不满意的消费者每位告诉12个人，就会有52位消费者对你的产品不满意。恒源祥在2009年销售了4738万件产品，以此公式类推，如果有些消费者不满意的话，不满意的数据会很大，大约过不了10年，恒源祥的牌子就会被这个数字淹没了，所以我们必须尽可能地让所有消费者都满意。消费者对产品的需求是不同的，即使商家感觉产品没有质量问题，但也许颜色、款式、服务甚至品牌文化内涵都有可能引发消费者的不满意。我们平时所说的产品质量只是“小质量”，仅仅局限于追求这一点是远远不够的，所以我们致力于在恒源祥联合体全员范围内建立从狭义的“小质量”上升到广义的“大质量”的普遍深刻意识。
“大质量”的概念就是我们所说的经济社会发展的质量，要从经济和社会两个方面来理解，质量内在的含义和文明、文化是相联系的，因此它和社会发展密切相关。
恒源祥在研究中发现消费者有三种需求：生理需求、心理需求和精神需求。生理需求就是吃饱穿暖；心理需求也就是情感需求，就是吃好穿好；精神需求就是品牌需求，精神需求提升到更高的境界，就是吃健康穿品位。随着人们生活水平的提高，生理需求已不再是消费者关注的第一位，那如何创造消费者的心理及精神的需求呢？惟有品牌，有研究指出：当一个国家的人均GDP达到2500~3000美元时，就预示着消费品牌时代的到来。因此我们在进行产品研发、款式设计、店面设计、提供服务时，只有将一切工作转化为消费者的精神需求，也就是品牌需求，转化为品牌个性化及差异化的风格及品牌的文化内涵，才能真正地提升企业和品牌的“大质量”，从根本上创造消费者的精神需求。
恒源祥为消费者开设了24小时的800免费服务热线，由专职部门受理和处理消费者的服务和投诉要求，建立消费者的档案，并制定了相应的管理制度以规范消费者服务和投诉管理工作。恒源祥集团还在全国范围内聘请了10位消费者作为恒源祥的义务质量诚信监督员，对恒源祥的产品质量进行监督，来提出对产品性能及质量的意见。
近年来，恒源祥开展了一系列关于品牌研究的项目。2009年恒源祥向上海市科委申请了《品牌创新方法的研究》项目，由企业来承担品牌创新方法的相关研究，2011年恒源祥承担国家重点软课题研究《国家品牌战略问题研究》，开辟了企业进行国家品牌研究工作的先河；2012年恒源祥又承担了国家重大软科学项目，《国家品牌与国家文化软实力研究》项目，恒源祥在近10年来通过与美国Monell化学感官中心、奇华顿香精香料公司、IFF国际香精香料公司、中国科技大学生命科学学院听觉实验室、北京师范大学认知神经科学与学习研究所、中国科学院北京生命科学研究院等在国内、国际上领先的五感研究机构及高校进行了紧密地合作，通过研究，让消费者能从视觉、听觉、味觉、嗅觉和触觉等5个感观综合交叉全面地从外界获取所需的信息，探究消费者真正的潜意识的需求，并与之契合，真正创造消费者的心理、精神需求的满足，也是对品牌的“大质量”的满足；此外，我们还研究了《价值创造和实现的循环法则》，即4个阶段，八个方面——第一阶段：发现文化现象和资源；第二阶段：创新文化和设计组合；第三阶段：实现文化传播和认同；第四阶段：提升文化力量和价值。“循环法则”是恒源祥独创的，并已被实践证明有效的经营品牌工具模型，不管是集团的奥运系列营销活动还是“恒爱行动”，都是按照这一循环法则进行运作，才取得了今天的影响力。循环法则是提升经营品牌的能力并最终建立品牌化组织的必由之路。它既是宏观层面公司发展战略的重要内容，也是各具体职能部门和联合体各级组织认识理解、参照执行的具体操作流程。
以诚信质量文化推动企业发展
随着世界经济、技术和社会的不断发展，推动了对质量管理理论及实践的发展，也逐步演变为一种文化现象，即诚信质量文化。诚信质量文化是一种崇尚质量、追求卓越、注重管理和为消费者负责的现代企业意识，诚信质量文化作为一种从质量管理中萌发和形成的精神文明现象，必然要对质量管理过程的发展产生重大的作用和影响。卓越的诚信质量文化是企业和社会发展的关键，是一种宝贵的无形资产。诚信质量文化具有文化导向功能、激励功能、凝聚功能、约束功能和辐射功能，它能使企业增强凝聚力和活力，不断提升企业的价值和创造力。现在所讲的诚信质量文化已从一个企业或是一个组织走向社会，囊括了生活质量、环境质量、社会发展等在内的“大质量文化”概念时代已经悄然来临。
文化是一种能让每个人“普遍自觉、深刻认同”的东西。正因为我们知道“江山易改本性难移”，所以我们才要不断地去优化企业的文化特性，从被动执行到自觉执行最终形成诚信质量文化。
恒源祥在86年的历程中，曾经历过从1935年的零售到制造；从1956年的私营到国营；从1991年的字号到品牌；从1998年的单品到多品；从2005年的策略到战略的5次转型，但这些转型更多的是产品、经营模式、商业模式的转型。恒源祥一直在思索企业如何做长做久，过去的5次转型让恒源祥认识到，“文化决定命运”、“文化不变，一切都不会变”，只有文化的转型才是根本的转型。2009年恒源祥正式启动实施文化转型的任务，通过实施文化转型培养员工和组织良好的习惯和文化，并让这种文化成为组织的基因代代相传，并先后推进了“能力大讨论”、“习惯改变”、“个人使命、精神、价值观承诺”、“模式研讨会”等具体工作。在此基础上，2010年恒源祥进一步提出了“心不变，文化不会变”的深入理解，并正式确立了恒源祥集团的使命、精神和价值观的文化体系。恒源祥的使命：成为历史的一部分：恒源祥的精神；无我、无限、无中生有：恒源祥的价值观：持续为社会创造价值；恒源祥的社会责任：是推动社会人类发展和进步。
2008年，在整个恒源祥联合体范围内导入恒源祥文化战略。恒源祥文化战略在联合体内的导入紧紧围绕“文化与品牌价值的创造和实现的互动”的主题，以构建品牌化组织、恒源祥大学、恒源祥文化传播平台、学习型组织（包括学习型工厂、学习型终端等）工作为抓手，通过完善各类先进推荐表彰体系等激励机制，促进恒源祥文化战略在联合体内的落地，最终推动联合体价值观的统一及品牌经营能力的提升。恒源祥文化战略的导入还包括对恒源祥产品的消费者、国家乃至整个社会的文化对接和引导。这是由恒源祥的经营理念和使命决定的。恒源祥品牌是属于消费者的，恒源祥所有的经营管理活动都要创造消费者新的生活方式。同时，恒源祥是一个极具社会责任感的品牌，对国家、社会乃至整个人类都担负着厚重的责任感。因此，恒源祥将坚持为消费者提供具有恒源祥文化个性和特点的产品来创造消费者的精神需求，与当下人们内心的真正需要实现结合和对接；另一方面，恒源祥也将在本质的、根本性的生活方式、价值观念、精神追求等方面为消费者和社会提供方向和引导。
持续改进是诚信质量文化的核心
我们认为“命是文化所形成的能力，运是社会的需求”。所以要掌握企业的命运，就要不断通过打造自身的文化，提升企业的“能力”去创造发现和满足市场和消费者的“需求”。如果说从产品质量到全面质量、从小质量到大质量是市场发展和消费者对我们的质量提出的需求，那么从质量标准到质量制度、从质量制度到质量文化就是企业在质量提升过程中需要进行的能力建设。公司曾经不止一次地告诉员工“今天不改变自己，明天存在的可能性就会被改变”，“文化不变，什么都不会改变”，所以我们持续改进的核心是改变我们的文化习性和行为方式，使之与企业的发展方向相统一，而持续改进本身也已成为了我们的文化。当别的企业还在注重产品质量的时候，我们已经开始注重全面质量：通过在整个恒源祥联合体范围内从管理层、子公司、加盟工厂到经销商的各个层次及所有环节的全过程管理，实现了从以职能为中心的质量管理到以过程为中心的诚信质量管理的转变。当别的企业还在关注小质量的时候，我们已经开始关注大质量：我们始终坚持“以消费者为起点，以消费者为终点”的宗旨，通过不断发现消费者需求的个性，创造消费者个性化的精神需求，来提升恒源祥这个品牌在消费者心中的品牌价值和“质量”，最近我们又提出了要从创造消费者需求到创造消费者新的生活方式的转变。同时当别的企业还在关注质量标准和质量制度时，我们已经开始努力将质量变成一种文化，恒源祥通过以质量月活动的形式在公司和恒源祥联合体各加盟工厂和全体员工中进行恒源祥的质量观、质量经营理念和质量文化的培育和教育。从1997年开始至今公司已经累计组织召开了15届以“质量”为核心的不同主题的质量月活动，每年9月1日，恒源祥近百家加盟工厂，6万多名员工面对国旗、司旗和质量旗庄严宣誓为不断提高产品质量而努力奋斗！