韩新华 白云 康智清 周莉萍
(江阴兴澄特种钢铁有限公司，江苏 江阴 214429)
摘要：21世纪的质量文化势必是企业文化的核心部分，本文重点阐述了江阴兴澄特种钢铁有限公司（以下简称兴澄特钢）在追求卓越路上的一些质量文化创新实践成果。通过质量文化定位、组织管理与激励、文化的促进过程、测量、评估与改进等环节的展示，为企业全面经营质量和核心竞争力的提升提供了可靠的保障。
关键词：质量文化 创新实践 文化定位 建设成果
0引言：
雄踞江畔的兴澄特钢，沐风沥雨50余载，始终秉承“以质取胜”的发展理念。在这方有着6000年深厚文化底蕴和“全国文化模范城市”美誉的热土，它予物，物饶；予人，人杰。兴澄高层领导作为企业的“领航者”和“设计师”，用前瞻的眼光、创新的实践，坚持继承和创新相结合，以大质量文化为着力点，实施全面质量管理，以现行管理体系及卓越绩效管理模式为载体，建立了具有“兴澄特色”的文化软实力发展体系。
在质量文化建设的不断创新和总结中，公司建立健全各类质量保证制度和文化评价体系。把有利于公司发展的质量文化灌输到每位员工的思想中，落实到行动中。把质量指标作为一切工作的出发点和落脚点，不断的推动指标上台阶，实物质量上水平，员工素质上档次，以卓越质量文化引领企业发展之路。
1质量文化定位
1.1确定使命、愿景、价值观
公司高层领导始终坚持科学发展观，导入卓越绩效管理模式，建立健全管理体系，对质量文化建设发辉了极大的核心作用。高层领导的积极参与和推动给予了公司文化的清晰定位，明确了企业的使命、愿景、价值观，形成了新时期兴澄特钢的独特质量文化，见表1-1。
表1-1公司使命、愿景、价值观及战略
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使命 |
精品特殊钢使生活更环保、更节能 |
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诠释 |
兴澄人致力于为社会奉献高品质、高附加值、高技术含量的特钢精品，通过研发高强度、高韧性、高抗腐蚀性等特殊性能的特钢精品替代高能耗、高污染的普钢或优钢。为人们生活的更环保、更节能不懈地努力探索、奉献。 |
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愿景 |
建设全球最具有竞争力的特钢企业 |
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诠释 |
2009年讨论提炼后，一致认为，通过一系列持续改进、精细化管理，立志做成为全球特钢行业最具竞争力的特钢企业。具体要求应体现在：装备一流、研发一流、产品一流、市场反应能力一流，企业文化一流，效益一流，环境一流、收入一流。成为社会美誉度高、员工引以为豪的绿色家园、相关方一致高度评价的一流企业。 |
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核心 价值观 |
诚信、创新、精品、团队 |
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经营 发展战略 |
从中国特钢技术的引领者向世界特钢技术的引领者转变 |
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从产品供应商向整体服务方案解决者转变 | |
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从创造企业经济效益为主向社会效益和经济效益双重提升的绿色制造转变 | |
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宣贯方式 |
各类培训、各级会议、员工手册、网络、刊物、标语、宣传栏、广告媒体 |
1.2质量文化建设要达到的目的和结果
通过优秀企业互动走访，深入调研，紧密结合行业特点及公司特色，从物质、制度、行为、精神等各个维度确立了本公司质量文化建设要达到的目标：
1）各生产作业区实现“6S”管理，产品及服务质量大幅提升；
2）确保公司现行管理体系及卓越绩效管理模式得到有效运行并实现持续改进，质量规范制度建立健全并有效执行；
3）形成浓厚的大质量文化氛围，培育员工参与质量改进活动的主动性和积极性；
4）确保公司的使命、愿景、价值观被全体员工所认同，真正内化于心、固化于制、外化于行，把 “零缺陷”质量作为共同追求的目标；
5）在冶金行业、国内国际树立起卓越质量形象，成为行业的品牌文化示范单位。
1.3确定并展开质量价值体系
围绕公司的企业文化和经营发展战略，从全面质量管理的角度推进质量、安全、能环3个子文化的同步建设与成长。并始终坚持以人为本的发展战略，坚持质量、安全两手抓的策略，建立健全了价值体系，以快速实现公司追求卓越质量的管理目标，见表1-2。
表1-2质量、安全价值体系
1.4制定并展开质量方针
公司质量方针及目标、环境/职业健康安全方针及目标的制定充分考虑了公司的经营方向及战略规划的要求，且充分展示了公司在未来质量方向的全部意图及方向。质量方针及质量目标由最高管理者签署，于第八版《质量手册》XCQ-00、第二版《环境/职业健康安全管理手册》XCE/0-00正式发布，见表1-3。
公司《质量手册》及《程序文件》受控并下发于各分厂部门一把手，并组织各层级及班组展开学习。试验检测所对质量目标进行了进一步的分解，共制定可测量指标39个，形成《绩效指标分解表》下发于各分厂部门，测量指标包括产品开发、生产制造过程、基础设施、环境管理、监视和测量、人力资源、财务目标、顾客满意、内部审核、纠正与预防、持续改进等，每月定期汇总分析以实现持续改进。
表1.3公司级方针及目标
质量方针 创兴澄名牌、保用户满意 诠释 通过不断更新装备和改进工艺，使主导产品的性能指标接近或达到国际先进水平，保持产品质量在国内的领先水平，营造兴澄品牌效应。以名牌为基点，带动产品、企业和社会的进步与发展。利用名牌资本使企业聚合人、财、物等资源，形成并很好地发挥名牌的聚合效应，聚合全体员工的智慧，不断开发出新产品，形成品牌的良性循环。 合同签订前，让顾客充分了解本公司产品的特性和服务，确保合同条款含义明示；努力满足顾客的特殊需要。合同签订后，保持与顾客的联络，确保合同要求交货，交货服务快捷周到。产品交付后，实行上门服务和召唤服务相结合，确保合同的完全履行。深化顾客的关系管理，及时掌握用户需求，找出差距和不足，有针对性地不断持续改进和提高产品质量和服务质量，以增强顾客满意为目的，努力培育忠诚客户。 质量目标 按选定标准建立和保持质量管理体系并持续改进其有效性 产品一次检验合格率在上年实绩指标基础上每年递增0.1个百分点 新产品开发每年至少3个，开发数量不小于15万吨 用户异议及时回复率100% 交付能力100% 顾客满意度在上年实绩指标基础上每年递增0.2分 职业健康 安全方针 安全健康、绿色兴澄 职业健康 安全目标 降事故风险、保安全健康
1.5设定质量文化建设可测量的指标
公司针对1.2质量文化建设要达到的结果所提出的的5个子目标，进行层层分解落实到每一个分厂部门，从质量文化建设的4个维度（物质层、制度层、行为层、精神层）来完善可测量指标，见表1-4。
表1-4质量文化建设测量指标
2．组织管理与激励
2.1建立领导小组或推进委员会
公司成立了质量文化建设领导小组，由总经理亲自担任组长，成员包括了总经理部班子、各分厂部门一把手。小组的主要职责是负责质量文化建设的战略性制定，根据质量文化定位中所明确的质量价值体系和质量方针及目标，营造一个有利于质量文化推进的氛围，并为质量文化建设配置必要的资源以实现目标成效，见图2-1。
图2-1领导小组职责
2.2指定日常管理部门，落实职责
公司确定质量文化建设的日常管理部门为试验检测所，其主要职责是确定各模块的执行小组，落实相应的工作纲要。为此，试验检测所召集各分厂部门的骨干人员（共计29人）成立了一个跨职能质量管理小组，来加强质量管理及质量文化的建设工作，见图2-2。
图2-2管理小组职责
2.3明确质量文化的管理手段与方法
在质量文化建设的道路上，公司领导在总结经验的同时，不断的提出创新机制。2010年，高层领导在结合原有管理体制的基础上，提出了“三品三零”的质量管理法，更进一步的明确了对质量管理的要求，为公司实施质量文化建设创建了更全面系统的管理平台。全体员工围绕“三零三品”展开了形式多样的质量改进活动，并取得了长足的进步，见表2-1。
三零 质量零缺陷、安全零事故、排放零污染 “三零”是对质量、安全、能源的全面质量要求，是公司经营发展战略在日常管理的落地。 诠释 质量零缺陷建立在全体员工一次就把事情做对的工作要求上，以技术标准、管理标准、工作标准为规范要求，消除一切发生质量缺陷的因素。 安全零事故建立在【零】、【预知预制】、【参与】原则上，以【以人为本】的理念为基准，全员一起参加，消除管理缺陷及由此引发的不安全行为、物的不安全状态，杜绝一切工伤事故，保证自身的安全健康式管理。 排放零污染坚持清洁生产、循环经济理念，从源头做起，加强环保工程建设，有效治理生产过程中产生的污染物，保证三废达标排放。 三品 人品、名品、新品 “三品”强调的是对人、产品、服务的定性要求，体现了全面关联、优质渐进的层次性。 诠释 公司牢固确立科技是第一生产力，人才是第一资源的尊崇观念，推行人人有成长通道、人人能岗位成材的人员发展模式，以人为本、人文情怀的文化理念默化员工品质的提升。 名品是对产品及服务的优质定义与要求，更容括了对优质员工的要求，是优秀人品物化到产品与服务的有形提升。 新品是科技生产力的产物，是创新能力的体现，是追求卓越质量实现永续经营的核心保障。
表2-1“三零三品”管理法
2.4建立激励机制
完善的管理体系，系统的管理方法是质量文化建设不可或缺的平台。公司在做好平台建设的同时，还建立了一整套的激励机制，以有效促进质量文化建设的实效，见表2-2。
表2-2公司激励机制
3.质量文化促进过程
3.1教育培训过程
根据战略规划和质量文化建设目标，基于“兴澄人本理念”，坚持像办学校一样办企业，营造卓越的阶梯式人才培训教育体系、多通道的职业发展空间。公司建立了以培训开发为主和员工自主开发相结合的培训开发体系，以提高员工的质量意识、规范其质量行为、持续提高培训的有效性，在公司内形成浓厚的质量文化氛围，见图3-1。
图3-1公司培训流程
人力资源部是公司教育培训的归口管理部门，依据培训流程，通过培训需求调研分析，制定公司级培训教育年度计划并进行费用预算，各分厂部门结合实际情况制定本单位的培训计划，报人力资源部审核备案，经公司批准后实施。公司与员工共同制定教育培训及自我学习成长计划，涵盖质量、安全、能环、精益生产、专业技术、操作技能四个方面，兼顾实现顾客满意、追求卓越等方面的内容等。
公司按照培训计划要求，针对不同对象培训内容的侧重点不同，高效的组织培训实施。采用公司讲师内部培训、外部专业机构企业内训、员工外派学习与考察为主，适当结合内部岗位轮换、高校合作、拓展学习、员工个人自我学习激励等多种方式，实施差异化、多样化的培训方式，见表3-1。
表3-1培训内容及方式
公司高度重视教育培训，实行专款专用，每年按照国家标准足额计提培训费用，2008年至2010年累计投入资金1500万元，成立职工学校：拥有专业培训教室、电教设备。荣获“无锡市高技能人才培训基地”称号。引入系统培训评估模型，从反应、学习、行为、结果层面对培训效果进行评估，并不断改进，见图3-2。
图3-2培训评估模型
3.2内部沟通过程
公司领导利用软硬件资源，建立了多层次、多形式沟通与知识技能共享平台。通过全员参与实现信息流的畅通流转，提升各层次、各部门的协作能力，提升组织团队协作和创新能力，见表3-2。
表3-2沟通网络
3.3行为规范与制度建设过程
公司的质量管理体系文件分为三个层级：质量手册为第一层次文件，起纲领性作用；程序文件为第二层次文件，起支撑性作用；质量文件（作业指导书、表格、报告等）为第三层次文件，起指导和证实性作用，见图3-3
图3-3文件审批流程
公司建立健全了行为规范和制度建设，一级、二级文件统一受控，纸质分发于各分厂部门级责任人和相关人员。其余文件通过公司竞争情报系统发放，各级人员根据工作需要申请授权查看，另若干文件采取网上与纸质相结合的发放形式，见图3-4。
图3-4公司制度建设
3.4员工士气促进
公司坚定贯彻实施人才强企思路，以打造适应公司发展战略目标需要的高素质员工队伍。通过有竞争力的员工职业生涯设计，更好地激励各层次人员，以提高员工的质量责任感和质量意识，从而在全公司内形成一种浓厚的质量氛围。为此，公司出台并落实了一系列的激励机制，见表2-2。围绕激励机制，在全公司范围内展开了各种形式的质量改进活动、优秀成果及优秀员工评比等，以满足各类型激励效果，充分挖掘员工的主动性，见表3-3。
目标激励 各价值创造部门及分厂签订经济责任制，实行奖惩10%的考核（按年） 定额销售目标，超额部分额外奖励（按月） 物质激励 集团设突出贡献奖，集体300万，个人10万（按年） 各价值创造单位绩效完成情况排名，列首位奖励车（按季） 难题攻关奖、获省部级、国家级奖项的，公司再次给予物质奖励（按季） 员工旅游三年一轮（全员）、优秀员工出市出境疗养（按年） 房款无息借贷10万（1次/人） 荣誉激励 首席专家评定（按条线） 百名月度标兵评比（按月） 十佳优秀集体、十佳优秀班组长、十佳优秀员工的荣誉加物质奖励（按年） 信任激励 实施“管理特区”模式，赋予三期特板总厂“三自一包”、“三统一高”的充分自主权 赋予班组长5%的工资考核权 质量判定人员定额（滨江≤15吨、花山≤10吨）报废处置权 项目团队授权（6σ、QC、专项小组） 情感激励 例行升旗仪式、例行广播操（领导、员工共同参与） 五园一中心的活动基地、生日祝福、婚礼送歌及鲜花祝福、员工免费体检 植树劳动、师徒结对、节日慰问、新员工欢迎会、高层讲座、高层荐读 公平激励 实行同工同酬、10%的中层职位公开竞岗 心智激励 注重激励员工潜能，合理化建议、小改小革
表3-3各类激励活动
4.测量、评估与改进
4.1依据文化定位、期望目标及计划要求监测各过程
通过对质量文化建设的关键因素分析，将质量文化建设目标展开为可测量指标落实到各分厂部门，依据各模块展开实施的情况，以及公司经营战略及领导小组的实施计划输出，进行逐步分解落实，建立可供监测的指标体系，见表4-1。
表4-1质量文化建设测量指标
维度 质量文化建设目标 测量指标 单位 测量频次 统计部门 物质层 各生产分厂作业区实现“6S”管理，产品及服务质量大幅提升。 设备热停机率 % 每月 装备部 定修计划完成率 % 每月 装备部 设备隐患整改率 % 每月 装备部 一次检验合格率 % 每周 试检所 万元质量损失 ppm 每月 试检所 质量异议处理及时率 % 每月 试检所 服务投诉处理及时率 % 每月 试检所 顾客满意度 分 每年 综合部 交付及时率 % 每月 综合部 生产环境检查 分 每月 绿管办 三废排放符合性 达标 2次/年 能环部 制度层 确保公司现行管理体系及卓越绩效管理模式得到有效运行并实现持续改进，质量规范制度建立健全并有效执行。 内审审核发现 项 1次/年 试检所 二方、三方审核发现 项 1次/年 试检所 日常审核发现 项 日常 试检所 组织结构适宜度 分 1次/年 企管部 制度建设完善度 分 1次/年 企管部 制度管理合规性 分 1次/年 企管部 行为层 形成浓厚的大质量文化氛围，培育员工参与质量改进活动的主动性和积极性 员工满意度 % 1次/年 工会 QC活动成果 个 1次/年 试检所 6σ项目 个 2次/年 企管部 合理化建议 条 每季 工会 小改小革 项 每季 工会 难题攻关 项 每季 总经办 虚惊提案 个 每月 安管部 KYT预知预制 项 每月 安管部 指差呼活动 项 每月 安管部 团队项目完成及时率 % 2次/年 试检所 精神层 确保公司的使命、愿景、价值观被全体员工所认同，真正内化于心、固化于制、外化于行，把 “零缺陷”质量作为共同追求的目标。 价值体系认同度 分 1次/年 总经办 综合层 在冶金行业、国内国际树立起卓越质量形象，成为行业的品牌文化示范单位。 高端产品市场占有率 % 2次/年 研发部 自主研发核心成果 项 1次/年 研发部 累计发明专利 项 1次/年 研发部 参与制订标准数 个 1次/年 工艺所 省部级、国家级奖 项 1次/年 试检所 社会责任贡献 万元 1次/年 总经办 战略客户共赢关系 分 1次/年 企管部 权威部门排名公布 次 日常 总经办
4.2搜集、整理有关信息和数据
内部数据、信息的收集和整理，公司通过四层级信息化平台及总经理查询系统进行监测日常运作和各层次数据、信息的收集，见表4-2。对于系统无法实现的数据及信息，公司制定了《信息管理制度》统一归口管理，按照数据和信息的来源和用途授权相关部门进行收集和整理并实施传递。以实现对质量文化建设测量指标的数据跟踪及汇总，适时掌握质量文化建设的动态结果。同时关注行业及其他优秀企业在质量文化建设上的成功做法，例如进行企业间实地交流学习、质量文化主题培训研讨等。
表4-2内部信息收集途径
4.3与理想质量文化比较和评估
质量文化领导小组通过质量文化推进会、集团质量视频会、质量专题会、成果发布会、条线总结会、管理评审等方式进行分析，查找影响质量文化建设的主要变动因素以及影响程度，对下年度战略规划做出前瞻性预测，并在工作策划中做出措施安排。主要评价方式与结果传递见表4-3。
表4-3质量文化评价及传递方式
4.4采取改进措施
公司制定了《持续改进管理办法》，明确了改进的管理职责和权限，建立了以质量文化建设目标为核心的改进体系。对阶段性测量指标进行分阶段的科学评价并适时进行输入修正，根据评价结果制定公司级改进计划并下发各分厂/部门，各分厂/部门根据公司改进计划与本系统评价结果制定分厂/部门级的改进计划，同时将改进计划上呈质量文化领导小组批准。通过开展管理创新、技术创新、难题攻关、六西格玛、QC小组、虚惊提案、KYT预知预制、指差呼、合理化建议、小改小革、现场技术攻关等活动实施改进，见表4-4。
表4-4改进活动实施与测量
改进层次 改进类别 改进项目/活动 测量方法 组织部门 实施部门 公司级 重大设备改造 项目小组 设备验收 装备部 相关分厂/部门 技术质量攻关 自主创新 技术合作 零缺陷活动 新品鉴定 技术评估 财务测算 研究院 各分厂 研究院各所 精益安全生产 六西格玛 零事故活动 指标统计 财务测算 安管部 生产指挥中心 各分厂/部门 降本增效 难题攻关 六西格玛 财务测算 财务部 各分厂/部门 节能减排 项目小组、六西格玛 零污染活动 专业检测 财务测算 能环部 各分厂/部门 分厂 部门级 设备小改小革 合理化建议 六西格玛、QC小组 设备验收 财务测算 装备部 分厂 研究院 技术质量攻关 检测能力比对 合理化建议 六西格玛、QC小组 技术评估 小组评定 数据比对 研究院各所 分厂 研究院各所 精益安全生产 对标分析 合理化建议 六西格玛、QC小组 虚惊提案、KYT 数据比对 小组评定 财务测算 安管部 生产指挥中心 各分厂/部门 降本增效 六西格玛、QC小组 对标挖潜 新材料应用 小组评审 数据比对 财务测算 企管部 各分厂/部门 节能减排 项目小组 固废利用 QC小组 新材料应用 项目验收 财务测算 小组评定 专业检测 能环部 各分厂/部门
根据各层次的改进计划和目标、改进内容类别及改进目标的难度与广度，选择最佳改进方法实施改进。其中，广泛开展的六西格玛、难题攻关、QC小组、虚惊提案、合理化建议等活动，都成为改进实施的很好方式。此外还包括对各类改进过程进行跟踪、监测，协调解决改进实施过程中的困难，推进改进进程。
5.质量文化建设的经验及亮点
公司质量文化创新创优的新实践，夯实了科学发展的新模式，员工质量意识全面提高，主要技经指标快速提升，产品实物质量显著改善。仅2011年公司实现销售收入330亿元，税后净利润13.2亿元，连续领跑全国特钢行业，入选“全国卓越绩效模式”先进企业，被誉为“最具核心竞争力”的中国企业，为全国特钢行业提供了一个可鉴发展的新样本，在管理创新、自主技术、尊崇人才、绿色能效等方面都取得了跨越式发展。
5.1管理创新 追求卓越
特区政策：在钢板市场的激烈竞争中，公司高层领导给予三期特板总厂高度的自治权，实施自主生产、自主研发、自主销售，利润包干的“三自一包”以及财务统一、计划统一、供应统一，服务效率高的“三统一高”特区管理模式，实现了当年投产当年达产达标、当年赢利的兴澄效率和兴澄奇迹。
三零三品：围绕“质量零缺陷”、“安全零事故”、“排放零污染”的三零要求实施质量与安全两个否决，从质量、安全、环境三方面来体现大质量的全局性。人品、名品、新品体现了由人及物的优质渐进层次，是对人、产品、服务的定性要求，是优秀人品物化到产品与服务的有形提升。三零三品管理的广泛开展，大大提高了公司大质量观的质优度，主要技经指标达到了自己历史最好水平，进一步提升了公司的核心竞争力。
5.2自主技术 引领发展
超大规格连铸圆坯是兴澄的独创产品，公司拥有全球首家开发生产1000圆和P91 600圆连铸坯的自主核心技术，不仅成功问鼎市场且实现批量销售。仅2010年《电渣重熔圆管坯》等4个新产品通过省级成果鉴定，均填补国内空白。至2011年底累计专利技术105项，高品质中高碳特殊钢棒线材连续生产技术与工艺开发喜获国家科技进步二等奖，轴承钢市场占有率世界第二，中国第一。
5.3尊崇人才 拓展智库
公司牢固确立人才是第一资源的尊崇观念：①大力提倡科技兴厂，教育先行的策略，广泛开展校企联合办班活动，先后与复旦大学、北京科技大学、安徽工业大学等合作，培养了大批的专技人才。同时对在职攻读本科、硕士、博士并取得学位的员工，给予5000~30000元的奖励，现公司已形成了以冶金工艺和材料为主体且各学科综合的专家群体以及多层次人才结构。②健全激励机制并实施了一系列的（荣誉、物质、目标、信任、情感等）激励措施，充分挖掘员工的创造力，为公司成为特钢行业研究、技术开发的科研高地以及成果转让、技术辐射、信息咨询的科技媒介，提供了最根本的保障。③成功开辟了“五园一中心”的员工业余栖息地，有自己的花园，有自己的生态园，有功能齐全的活动中心，实现了月月都有文化日，周周都有电影日，天天都是开心日的开放式幸福天地。
5.4绿色能效 成就未来
公司建立能源管控中心，连续三年被江阴市环境保护局评为绿色企业，现为省级园林化单位。总投入8亿元，实施5大项目：即以气代油、综合利用电厂、提高水的循环利用率、固体废弃物的无害化和资源化处理、低温低压蒸气余热发电，现每年可从循环经济项目中获益超2亿元。2006年初，央视大型纪录片《再说长江》节目摄制组专程前来采访，兴澄特钢保护“母亲河”的举措受到了中央电视台的高度关注。在这座长江边的“钢铁城”里有一个
6结束语：公司以卓越绩效管理为基础，大力推进质量文化建设，于2011年被中国质量协会授予 “全国质量文化示范单位”的荣誉称号。
参考文献：《质量文化建设方略》 中国标准出版社 中国质量协会编著 戚维明、罗国英主编
【作者简介】
韩新华，女，江阴兴澄特种钢铁有限公司研究院试验检测所，质量工程师/QMS注册审核员，通讯地址：江苏省江阴市滨江东路297号，邮编：214429，手机：13771596286 邮箱：hxhhxhxc@foxmail.com
白云，男，江阴兴澄特种钢铁有限公司研究院试验检测所，所长/高级工程师，通讯地址：江苏省江阴市滨江东路297号，邮编：214429，手机：13861614060 邮箱：xcbaiyun@yahoo.com.cn
康智清，男，江阴兴澄特种钢铁有限公司研究院试验检测所，副所长/工程师，通讯地址：江苏省江阴市滨江东路297号，邮编：214429，手机：13961600108 邮箱：kzqkzq4355@126.com
周莉萍，女，江阴兴澄特种钢铁有限公司研究院试验检测所，高级工程师，通讯地址：江苏省江阴市滨江东路297号，邮编：214429，手机：13861603669 邮箱：