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5月20日上午8点50分，常文静提前10分钟来到位于南京建邺区河西新城科技园内的质监大厦403室，这里是南京市质监局12365举报投诉中心。常文静换上统一的窗口制服，打开电脑，娴熟地检查12365线路是否畅通，一天的工作就开始了。

刚刚坐定，电话就响了，是一个关于特种设备的打假举报，常文静耐心细致地记录完毕。刚刚挂上，电话又响了，是关于特种设备的叉车证办理的业务咨询。随后的两个电话都是关于条代码的业务咨询，常文静都给出了详细的答复，电脑上显示的状态是已反馈。

一旁的陈璐开始整理昨天晚间6点到第二天上班前的电话语音留言。5月19日语音留言的有7条，陈璐开始逐条整理。其他4个接线员也在忙碌着。此起彼伏的电话铃声，将12365周一的早晨映衬得格外充实和忙碌。

下班的时候6个接线员一天接听处置了61个电话，她们仔细地分了类别，其中业务咨询49条，打假举报11件，质量申诉1件，每一件都在电脑上记录清楚。

“6朵金花”平均年龄才26岁，青春焕发又成熟稳重，让“6朵金花”的带头人、举报投诉中心主任许金云尤为骄傲。

让常文静至今记忆犹新的是一个电梯的投诉。2010年11月，12365鼓楼分中心接到钟阜大厦居民的投诉，称一家三口被关在电梯里，其中还有一个5岁左右的孩子。12365工作人员一边与大厦的物业、维保单位联系，请他们立即救人，一边与特检院的技术人员连夜赶赴现场，查封了故障梯。

人救出来之后，12365并没有停止工作。经过调研，钟阜大厦28层楼230户人家共用两部电梯，很显然不符合建设部关于3梯/120户的规范要求。该局组织技术力量对两部电梯进行了安全技术评价，结果是均需要更新。为此，质监部门召开不下10次的各种协调会，最终明确了先更换已封存的一部电梯。当年7月，南京市政府老旧高层住宅电梯整治工作意见出台，将钟阜大厦4台电梯纳入首批更新改造项目并先行启动。2012年春节前，被封存的电梯率先完成更新。2012年7月，4部电梯已全部更新改造到位。

通过12365热线，南京市质监局发现老旧电梯共性问题多是电梯关人、异常停梯、死机失速、乱层、防夹人感应不灵等，而使用单位和维保单位的责任不够明晰，是导致问题发生的关键所在。为此，该局多番奔走，联合相关单位提出电梯监管立法建议。2012年3月1日，全国首部针对电梯安全的地方性法规《南京市电梯安全条例》正式出台实施。喜讯接踵而来。今年4月8日，该局在全市统一开通96333电梯应急救援平台，市民遇到电梯故障可以随时拨打96333，只需报出电梯内标志上的电梯编号，平台便可立即在监控屏幕上锁定困人电梯的具体位置，实现第一时间掌握信息、第一时间发出指令、第一时间实施救援。救援人员到达现场平均用时11.3分钟，比《电梯使用管理规则》规定时间快了18.7分钟，现场施救平均用时3.97分钟。

2010年，12365根据群众举报投诉反映较多的问题，建立了大企业约谈制度，先后约谈了中石油、中石化、卫岗、肯德基、麦当劳等10余家大企业。一大型企业在多次约谈后，针对反复出现的投诉问题，投入1780万元，增加、改造、升级设备，成效相当显著。目前该企业类似问题投诉为零。

南京市政府12345服务呼叫热线2010年12月18日正式开通。与质监局相关的投诉都会转到12365热线。南京市质监局局长杨海宁在全局大会上明确指出：每张12345和12365工单都是局党组的要求，全局各单位必须不折不扣地按照规定要求落实完成。2012年2月，该局明确举报投诉工作不力为年终考核的直接否决项。两年内，该局受理的12345未出现一件漏办、不办件和超期未办结件，实现了“件件有落实、事事有回音”。12365依托政府热线，更优更好地服务民生。

热线的工作没有停留在简单的接接电话事务性工作上，他们开动脑筋，每月对举报投诉信息进行分析、归类，发现苗头性、倾向性、群体性问题，及时报送上级领导，为业务处室有针对性的开展工作提供信息。

2011、2012年度连续两年，南京市质监局被南京市委、市政府评为市12345政府服务呼叫热线群众诉求办理工作先进单位。 （蔡美萍）