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12365热线自2001年开通以来，经过不断的发展完善，以高效便捷、服务温馨等特点深深地印在了老百姓的脑海中。一条热线，牵动着百姓的生活冷暖，牵动着企业的生产急难，牵动着质检人为民服务的真挚情怀。

撷取12365服务热线系统工作中的一些片段，让我们一起感受——

您好，这里是北京市12365质检服务热线……请提供您所购手机产品的发票号、日期、产品价格……我们会尽快调查处理并给您反馈消息，再见！”12月9日上午8点30分，北京市质量技术监督局12365接线员小萌刚刚检查完线路是否畅通，电话就响了。这是一个关于手机产品质量的投诉，她耐心细致地询问并做了记录。刚刚挂上，电话又响了，咨询有关特种设备业务办理的事宜，小萌给出了详细的答复并记录。一旁的其他几位接线员也在紧张地忙碌着，耐心地倾听、热情地解答、详细地记录在电脑上并发送到中心办公室……

每一天，全国各地的12365服务热线的工作人员都是这样繁忙渡过的。而在其背后，更加繁忙的，则是反应迅速、协调有序、专业高效的质检队伍——他们在依据热线提供的信息，按照各类别工作处理程序及时认真地开展着每一项工作。

快速出击

维护消费者利益

秉持着“1年12个月365天，质检天天在您身边”的工作理念，12365系统及时处理各类投诉、举报信息，有效地维护了广大消费者的权益。

今年开春，河南省鹿邑县马铺镇的刘符合盖房子时遭遇了闹心事：刚买来的1.2万块砖头，只要两块轻轻一碰，就会碎成好几块。他气愤地带上几块砖头找马铺砖厂王老板讨说法，可是一番激烈的“舌战”后老板坚持既不退也不换。小刘随后拨通了12365举报电话，把一肚子的委屈一股脑地倒给了接线员。

12365接线员一边安慰他，一边仔细地做着记录，并及时向局领导作了汇报。很快，由鹿邑县质监局的稽查人员和质量检测人员组成的联合调查小组来到了马铺砖厂。技术人员做抽样检验，稽查人员找王老板了解情况。第二天，砖样检测结果出来了，报告显示：不合格。王老板傻眼了。最后，在执法人员的调解下，王老板把那1.2万块劣质砖头换成了合格品。刘符合感激地对办案人员说：“你们12365，真中！”

2月14日，湖北孝感市质监局12365投诉举报中心接到一茶农举报：大悟县某公司生产待销的速效有机肥疑似不合格产品。该局迅速派出执法人员，驱车数十公里赶到大悟县，依法对被举报公司生产待销的速效有机肥进行执法检查。执法人员按标准对该批产品抽样并送到黄石市产品质量监督检验所检验。经检测发现这些“速效有机肥”为不合格产品，不合格指标为有机质含量不达标。经执法人员调查，该批产品库存30吨，销售价格为1050元/吨，涉案货值为31500元。这起劣质农资案件的查获，有力地维护了广大农民的利益。

打假治劣

保护名牌产品

打假治劣是12365自开设以来始终坚守的一项重要职能。此举为诸多名牌产品、知名企业提供了有效保护。

2011年5月12日，安徽省质监局12365投诉举报中心依据投诉信息，指令安庆市局稽查支队突击查获了一家专门生产假冒国内知名品牌白酒的窝点，现场查获假五粮液、剑南春、贵州茅台（酱香型）、古井贡酒年份原浆等名酒以及大量假冒标志、包装物。经有关产品生产企业鉴定，现场查获的名酒均为冒用合法企业厂名厂址、以次充好的假冒产品，涉案货值共计30余万元。

“这里有个工厂生产假冒卡西欧手表，生产时间是上午10时到下午5时。”2012年5月9日上午10时，举报人向深圳12365热线举报。正在热线值班的深圳市质监局一位副局长当即指示稽查分局马上出动前往清查。30分钟后传来捷报，举报属实，稽查人员发现被举报场所有多人正制造假冒手表，该加工点没有营业执照，也未取得相关公司的授权委托，擅自生产加工伪造他人厂名厂址的手表。执法人员现场查获涉嫌伪造产地的假冒手表成品4700个，包装袋、表扣、标识卡、电动螺丝刀若干，涉案货值约50万元（参照市场同类产品价格）。

答疑解惑

稳定消费信心

每当发生突发质量安全事件或出现社会热点议题时，所涉及的相关产品便会迅速成为消费者普遍关注的焦点，相关咨询投诉举报业务也会迅速增多。此时，12365系统就成为了一个与消费者、企业及社会各界信息沟通的快速通道和加强监管力度等的重要平台。

三鹿婴幼儿奶粉事件期间，12365及时准确地解答消费者疑问，回应社会有关各方关切，准确地传达政府有关监管举措，有效地缓解了消费者对国产奶粉产品的恐慌。

在2011年日本发生核泄露事故后，有关日本进口商品的咨询成为了热点。面对消费者迫切关心的问题，12365通过使用规范性服务用语引导，耐心记录和解答有关问题，取得了较好的效果。

10月1日，由国家质检总局发布的《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》正式实施。由此，12365热线接到的关于“汽车三包”的咨询投诉也迅速增加。1至9月份，仅北京12365热线就接到关于汽车的申诉73件，12365对此都一一给予了详细的解答，对所投诉举报的问题及时协调有关方面予以了处理。

今年3·15期间，上海检验检疫、质检两局联合举办了“上海质检12365质量热线走进大学城”专题宣传活动，还通过进社区、进学校、进企业等一系列活动，全面宣传上海质检12365热线，送服务上门，对老百姓有问即答、有难即解。

举一反三

消除市场隐患

在处理12365的举报信息，保护消费者与合法企业利益的同时，加强信息分析研判，举一反三发现案件线索开展执法，是近年来12365系统取得的一个很大成果。

杭州市质监局的执法人员在查实无证销售上网卡的举报中就举一反三，经过摸查，发现市场上销售未经认证的无线上网卡的现象很普遍，因此连续几天对全市20多家无线上网卡销售公司和店面进行了检查，发现10家单位销售无证上网卡，于是及时与有关部门联合出击，有效净化了市场。

约谈企业是山东临沂市质监局在12365热线工作中的一项创新举措。今年，该局分析1月份12365热线受理情况发现，有关加油机计量不准的投诉居高不下，在32起投诉中占了7起，并相对集中在几个加油站中。他们迅速约谈了全市因计量问题被投诉较多的5家燃油零售企业负责人，在约谈中帮企业分析引起投诉的原因，研究整改措施，鼓励企业在合法经营的基础上，加大诚信计量建设力度和宣传力度，进一步提高服务水平等。约谈在加油站经营业户中引起了较大反响，相关从业企业立即开展了自查自纠整改。

联合办案

依法依规处置

通过12365热线灵敏的嗅觉，准确把握市场风险点，联合有关部门有的放矢地开展检查等工作，是12365系统运行中一个很大的亮点。

2012年3月12日，上海质检12365质量热线收到举报，称某大型国际连锁超市销售的进口挪威冰鲜三文鱼来源不明。12365投诉举报中心认为举报内容涉及食品安全，有明确的举报要求和线索，立即转至上海检验检疫局法制处。法制处收到举报信息后启动执法协作机制，并会同工商部门进行联合检查，发现该批三文鱼已送检，但尚未取得相关证书，要求当场下架封存。一周后，法制处再次现场检查，发现之前检查的三文鱼的证书已签发；正在销售的其他批次三文鱼也已获得证书，属合法销售。鉴于该超市的销售行为属流通领域，由工商局管辖，检验检疫局将线索移送工商部门，并配合立案调查，同时对超市进行了《食品安全法》、《进出口商品检验法》等相关法律法规的宣传教育。

类似的联合办案在全国各地还有很多。据介绍，仅上海质检12365质量热线开通后的一年间，上海质监、检验检疫、工商、公安等部门就开展了十余次联合执法检查，检查对象涉及进口红酒、水产品、化妆品、玻璃器皿、厨具、大理石等来自几十个国家的上百种产品。

12365经过多年持续建设和提升，已经从开始时单一的质量咨询、投诉热线，逐步向咨询服务、申诉处理、风险预警等综合服务平台转变，已经踏出了铿锵有力的足音。在接下来的无数个365天里，它必将继续发挥倾听民声、畅通民意、善解民忧的作用，在无数质检人的努力和付出中，带给广大消费者、企业等有关人士（方面）更多温暖。

12365的发展历程

12365，其中12代表一年的12个月，365代表一年的365天，寓意质检部门通过12365举报服务热线，天天提供优质服务。

12365系统的建设始于2001年。为更好地受理群众举报投诉，加大执法打假力度，充分依靠广大群众监督产品质量，原国家质量技术监督局面向全社会开通了12365质量投诉举报电话。

随后，在国家质检总局统一领导下，各省(自治区、直辖市)质监部门做了大量工作，到2006年，全国已有31个省市的质监部门全部或部分开通了12365热线电话，北京、上海、广东等省市还成立了12365专门机构，开发了针对处理申诉举报信息的软件，基本实现了区域内联网。

针对一些地区12365机构不健全、投诉举报应用软件不统一、信息不互通等问题，2006年下半年，国家质检总局组织开发了全国12365举报处置指挥系统软件，2007年3月，12365投诉举报指挥系统在江苏省实现了省、市、县三级联网试运行。随着12365系统在全国不断发展壮大和完善，至2009年底，基本实现了全国省级质监部门之间的联网运行。

为进一步充分发挥12365系统服务群众、服务社会的作用，2011年1月14日，国家质检总局在广东召开“全国质检12365举报处置指挥系统共建共用现场会”，拉开了全国质检系统地方检验检疫与质量技术监督两局共建共用12365举报处置指挥系统的帷幕。国家质检总局局长支树平指出，12365系统是质检系统抓质量、保安全、促发展、强质检，特别是执法打假的重要阵地，是建设和谐质检的重要载体。要努力把12365系统建设成为功能齐全、反应迅速、指挥有力的综合服务平台。充分发挥12365系统的举报投诉、咨询服务、风险监测、打假指挥功能，通过12365的联网、联动，促进监管模式从被动的机械应对向主动的科学处置转变，从单纯的事后维权向全方位维权服务转变，从具体的调解办案向全面的掌握规律转变，从独立的处置中心向协同的处置系统转变。

随着12365系统步入协同建设、信息互通、资源共享的阶段，2011年，12365正式成为国家公益服务类短号码，并在原有电话接入的基础上，增加短消息接入、发送功能。至2012年底，实现了全国各地质监、检验检疫两局全部互联互通，消费者在全国各地拨打“12365”均可向当地质检部门举报、投诉和咨询，这意味着12365信息化平台建设进入新阶段。

为切实发挥“12365”举报投诉服务平台的作用，及时高效处理各项投诉举报、质量咨询服务、案源信息收集反馈等工作，各地质监局、检验检疫局不断完善“12365”投诉举报指挥系统以及相关事项办理处置机制，热线受理多为24小时开通，夜间及节假日采用人工值守或语音留言等方式，定期开展“局长接线日”等活动，对于每个投诉和举报，本着“事事有着落、件件有回音”的原则快速上报，限时办结或给予反馈。今年3月，在全国质检系统开展的12365“局长接线日”活动中，各地质监、检验检疫两局领导深入一线倾听消费者质量诉求，现场处理消费者遇到的质量问题，加强了直接与人民群众互动交流的力度，赢得了普遍好评。

近年来，12365已经建成了以现代信息化网络技术为支撑、以质检队伍为依托，集举报受理、信息传递和执法打假指挥职能于一体，具备快速反应和应急处置能力的信息平台。同时规范、完善了运行机制，形成从业务受理、分流转办、协调督办到结果反馈的完整系统，逐步建立起案件移送、信息共享和工作协作机制。

随着12365系统知名度和社会影响力不断提高，12365的咨询和投诉受理范围几乎覆盖了质检部门的全部职能，其中包括法律法规咨询、条代码业务、产品检测、执法打假、产品认证、产品标准、计量、质量管理、产品质量监督、特种设备等。此外，在检验检疫方面，报检、通关、检验、动植物检疫等领域也均有涉及。

目前，12365系统每年受理的业务量都超过100万件，大量执法打假案件线索都来自12365系统的举报。通过分析12365受理举报情况，质检部门梳理出了很多产品质量的突出问题和造假动向，有针对性地开展专项执法打假行动。2012年，国家质检总局部署开展了以食品、农资、建材、汽配、化妆品为重点的“质检利剑”行动，全年共查办各类质量违法案件17万起，涉案货值金额达68亿元。其中，查办大案要案2347起，向公安机关移送案件1716起，向其他部门通报案件线索1136件，端掉制假窝点9713个。

按照“十二五”规划，12365信息化平台建成后，将能够全面支撑12365各项业务，实现群众咨询快速答复、投诉举报快速处理、跨区域案件高效协办、风险信息自动识别、统计信息自动生成，同时支持两法衔接、执法管理、分析决策等工作。

12365，是中国质检为民、便民、利民的靓丽窗口，将质检人与千千万万消费者、企业以及社会有关各界等紧紧联系在一起。