信任不能受伤
发布:2012/08/09 10:29:50,浏览:1457

人人都有“汽车梦”,可王女士的“梦”做得很郁闷——她花23.3万元买了一辆越野车,第二天便被懂行者指出“车是翻新的”。经交涉无果,王女士以4S店消费欺诈为由,要求双倍返还购车款。日前,消费者和4S店在法院二审阶段达成和解。据媒体调查,4S店卖翻新车的情况时有发生。业内人士指出,对制造日期久远的车辆,消费者应谨慎购买。更改里程表的手段十分简单,并且不会破坏汽车的任何部件。这一内幕被揭,让准车主们心凉了:“连4S店也造假,叫我们相信谁去?”更糟糕的是,一家4S店造假,所有4S店跟着“沾包儿”。

日前,中消协联合6省市消协对苹果公司《Apple维修条款》及《iPhone维修报告》中存在的5项不公平格式条款进行点评,指其未遵守国家强制性规定。业内人士表示,随着大量新技术的应用,手机的科技含量不断提高,但产品质量和售后服务参差不齐,经营者凭借商品质量鉴定优势地位推脱“三包”责任,是引发消费争议的主要原因。此外,移动电话机型更新换代快,科技含量高,功能复杂,没有统一的国家和行业鉴定标准,厂商操作空间较大,拖延、推搪商品“三包”责任的情况屡见不鲜。不知道那些擅长玩“推手”的商家是否意识到一种必然联系——随着一些“麻烦”的客户被巧妙“推掉”,不妙的情况也在发生:销售量“噼里啪啦”地往下掉。

在媒体不断曝光的“信任事件”的同时,我们听到一个抱怨的声音:中国消费者很容易“移情别恋”——按常理说,随着品牌意识的提升,消费者的品牌忠诚度越来越高。可是权威调查报告显示,在中国情况并非如此。除了部分产品外,对于大多数中国消费者而言,他们买东西的时候更乐于尝试多个品牌。报告显示,在所研究的大部分品类中,消费者购物时通常会在3~4个品牌之间徘徊选择。请不要急着责备消费者。如果你的产品质量忽高忽低,你的大名不定时地出现在黑名单上,相关厂商还会有脸抱怨人家不够专一?眼下,面对接二连三食品安全事件的持续发酵,其波及的市场范围之广,涉及企业之多,均史无前例。在这样的现实背景下,关于市场安全的任何风吹草动,都会令不少公众草木皆兵,害得他们像“买彩票”一样购物。这实际上是消费者无奈的自我保护,也是一个诚信缺失的代价。而且,这种代价的修复成本是长期的、巨大的,还将产生深远的历史影响。

我们知道,人心是坚强的,同时又是脆弱、娇气的。信任最怕一样东西,就是“辜负”。只要辜负一次,信任就会跑得无影无踪。《论语》说:“民无信不立”。消费领域更是这样。如果买卖之间失去信任,双方处于无穷无尽的猜疑中,商家哪怕花钱做再多的广告,也无法挽回消费者的心。卖场发生过多起事例,也可解释这一心理现象:某顾客遭遇欺诈,便发誓永远不登该店的大门;有的消费者受了委屈,会没完没了地投诉和“诋毁”商家名誉。因此,消费者的信任不能受到伤害。

(林 鸣)

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